Caso de Éxito

El impacto de Lean en las personas y en los procesos de MAPFRE

NUESTRA MISIÓN

MAPFRE confió en Quint para implantar Lean IT en el mantenimiento de aplicaciones corporativas, con el fin de incrementar la eficiencia y entregar valor añadido al cliente.

“Aplicamos la filosofía Lean a toda la empresa gracias a un planteamiento de Transformación Global coordinado y comprensible.”

49

países

27

millones de clientes

37.000

empleados

Sobre MAPFRE

Mapfre es una compañía aseguradora con una presencia en 49 países. Es líder en el mercado asegurador de España y de Latinoamérica, así como una de las 20 mejores compañías de seguros de automóviles en Estados Unidos. Con todo, Mapfre tiene más de 27 millones de clientes, emplea a 37.053 personas, tiene una red global de 5.524 oficinas y trabaja con alrededor de 80.000 brokers de bolsa. En 2015, el Grupo generó un total de €26.367 billones de ingresos y un beneficio neto de €845 millones.

Nuestro Reto

Un equipo de Mapfre estudió Lean IT a fondo y determinó cómo podían apoyar un proceso de mejora continua. El proyecto piloto fue limitado a las áreas de desarrollo de proyectos y de gestión de aplicaciones relacionadas con la vida de la empresa aseguradora, y se enfocó en mantener esas aplicaciones. En primer lugar, el equipo de Mapfre se orientó en buscar y en detectar la “muda”, una palabra japonesa usada en Lean que se refiere a varios tipos de desechos; en otras palabras, actividades que no añaden valor al cliente y que, entonces, deberían ser eliminadas o minimizadas.
La implementación de Lean demanda un cambio radical en la actitud para que el rol de líder en el proceso de transformación continua sea transferido a las personas que realizan las operaciones del día a día. Los equipos solo pueden ser convencidos mediante la evidencia – con resultados que muestren beneficios claros. En este caso, así fue: el tiempo de entrega se redujo en un 60% aproximadamente, de 61,14 días a 25,5 días actuales. El nivel de eficiencia incrementó del 79% al 97%. Continuando con el éxito de ese primer proyecto piloto y todavía trabajando con ese departamento piloto inicial, Mapfre decidió expandir el alcance de esa primera ola para incluir tres departamentos más. El mismo conjunto de actividades implementadas en el piloto inicial fueron implementadas en esos nuevos departamentos.

Nuestro Enfoque

En 2014, Mapfre empezó a elaborar su Plan de Transformación para extender el paradigma de Lean. Se amplió la implementación de las mejoras para eliminar la muda detectada por cada equipo. El equipo de Mapfre comenzó la transformación, fuertemente apoyados por Jorge Thomas Curras, vicepresidente de Technology Solutions, y José Manuel Inchausti, presidente de Corporate Business Support en Mapfre, hoy CEO de Mapfre Iberia. En esta segunda fase, el factor clave para el éxito fue la preparación de un Plan Global de Transformación coordinado y comprensible.

Resultados

Más de 200 empleados fueron involucrados en el proceso de transformación y han cambiado la forma en la que trabajaban como equipo. Tienen nuevas herramientas y han sido capacitados para usarlas en sus actividades diarias, para simplificar sus tareas, coordinarse con otros equipos y asegurarse de que los plazos límites (de testeo, entrega, etc.) son cumplidos. La implementación de Lean ha inyectado energía y optimismo en la compañía. Esto ha llevado a una transformación de los empleados, de ser meros espectadores a tener iniciativa en proyectos y estar comprometidos con su trabajo y con la nueva forma de hacer las cosas. Durante la implementación, todos los objetivos fijados se midieron continuamente para cada proyecto, incluyendo la satisfacción del cliente, objetivos eficientes y el seguimiento de las fechas límites. El cambio en la actitud y el comportamiento del personal fue un factor clave en conseguir estos resultados. Mayor transparencia, mejor comunicación y mayor energía en las reuniones diarias fueron efectos visibles de la nueva actitud Lean, la cual ha sido esparcida gradualmente y ha producido beneficios tangibles.

NUESTRAS CAPACIDADES PARA EL CAMBIO

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