Caso de Éxito

La operadora logró mejorar la productividad manteniendo los niveles de satisfacción de clientes y empleados

NUESTRA MISIÓN

El cometido principal era mejorar los tiempos de entrega del servicio y la eficiencia, pero manteniendo los niveles de satisfacción de clientes y empleados. Para ello, se optó por un modelo de transformación Lean IT que permitiera la gestión de todas las dimensiones que tienen lugar en la prestación de servicios.

“Gracias a este proyecto hemos entendido que la eficiencia y la transformación sólo se consiguen gracias a las personas.”

278

millones de clientes

25

países

26

mil miliones de ventas

Sobre Telefónica

Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo. El Grupo ocupa la quinta posición en el sector de las telecomunicaciones a nivel mundial por capitalización bursátil, la primera como operador europeo integrado, y el tercer puesto en el EURO STOXX 50. Está presente en 25 países y cuenta con una base de clientes de más de 277,8 millones. Telefónica tiene una fuerte presencia en España, Europa y Latinoamérica, donde la compañía centra, fundamentalmente, su estrategia de crecimiento.

Nuestro Reto

La compañía pretendía mejorar la productividad manteniendo los niveles de satisfacción de clientes y empleados. Se establecieron los siguientes retos: Mejorar de los tiempos de servicio (entrega y apoyo), mayor eficiencia operativa, mejora de la satisfacción del cliente, implementación la cultura de la Mejora Continua, y elevar la satisfacción de los empleados. El proyecto global se centró tanto en los procesos como en la gente. Esto significaba estar de acuerdo e implementar un modelo de transformación Lean IT que permitiera la gestión de todas las dimensiones que tienen lugar en la prestación de servicios.

Nuestro Enfoque

Quint utiliza cinco dimensiones para observar el desempeño organizacional. Estas dimensiones funcionan como categorías en una biblioteca y ayudan a comprender mejor las complejidades de nuestro esfuerzo de transformación de Lean: cliente, proceso, organización, rendimiento, comportamiento y actitud. El enfoque de implementación se basó en la estrategia de “ola”. Cada ola implicaba un número determinado de empleados y uno o dos asesores de Lean. Al final del proyecto, 250 personas habían participado en la transformación.

Resultados

Se logró una reducción del tiempo medio de entrega y del tiempo medio de incidencia del 21%. Asimismo, se aumentó la productividad de los Project Managers en un 31% respecto al año anterior. Se formaron un total de 250 personas y 5 coaches internos fueron capacitados en Lean.

NUESTRAS CAPACIDADES PARA EL CAMBIO

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