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Déjate de Predicciones 2021: Zoom en hospitality

Autor: Nicoló Ghisi. Quint.

Nicoló Ghisi

21 de abril de 2021.

Antes de que la pandemia llegase, y el sector de los viajes sufriera un duro golpe, la industria del turismo estaba en alza. Por ejemplo, solo en el ámbito de los viajes corporativos, se estimaba un crecimiento de hasta los 1,7 billones de dólares en 2023. Pero en lugar de disfrutar de lo que se esperaba que fuera uno de los mejores momentos en la historia, la mayoría de estas empresas se vieron en la época más trágica y difícil del sector.

Para recuperar una normalidad que aún se ve lejana, estas empresas están poniendo el foco en un nuevo planteamiento de su estrategia

En este escenario, España está sufriendo un gran desplome económico, especialmente en el sector de hospitality. Dentro del informe ¡Déjate de predicciones! que hemos lanzado recientemente —una iniciativa de Quint, HP, Larsen y Digital Biz Magazine— se buscaba también entender mejor cómo ha afectado este contexto a las empresas de este sector y cómo están respondiendo a una situación que ha cambiado radicalmente sus expectativas.

Ante el volumen desorbitado de cancelaciones, las empresas se han enfrentado a una dura prueba. Para recuperar una normalidad que aún se ve lejana, están poniendo el foco en un nuevo planteamiento de su estrategia, poniendo en el centro a sus clientes, y también a sus empleados.

Remotización del trabajador

Hace ya más de un año, obligados por duras causas sanitarias la adopción del teletrabajo fue masiva. Millones de personas pasaron a trabajar desde casa, incluidos también todos los trabajadores del sector de hospitality, enfrentándose al cierre inmediato de todas sus estructuras.

Durante el periodo de incertidumbre, los hoteles han suministrado los dispositivos adecuados para remotizar su fuerza laboral

En el ámbito de este sector hay que destacar una muy buena noticia: el 73% de los teletrabajadores de este tipo de empresas consideran que la reacción de su organización fue adecuada. A través de este dato podemos afirmar que, durante el periodo de incertidumbre, los hoteles han reaccionado bien y han suministrado los dispositivos adecuados para remotizar su fuerza laboral.

Si observamos en profundidad los datos, para el 54,55% de los trabajadores del sector hospitality hay un aspecto claro de mejora en este contexto: el uso de herramientas de colaboración. Es interesante saber que la mayoría de los hoteles invirtieron en tecnología para reducir el contacto humano, estudiando soluciones que no implican un contacto prolongado entre empleados y clientes.

Este aspecto puede explicar parte de las inversiones que, en opinión de los profesionales de este sector, se van a producir en estas empresas: la reingeniería de procesos para poder automatizar alguna tarea, pero manteniendo a los empleados en remoto. Esta tendencia busca abordar un reto evidente en el sector, mantener el cliente satisfecho reduciendo el contacto humano y la cercanía, aspectos que siempre han sido un elemento clave en hospitality.

Enfrentar la incertidumbre

En estos tiempos de incertidumbre, la estrategia resulta fundamental para la recuperación económica, y esto aplica especialmente a las áreas que están relacionadas con las personas, la cultura, el talento y la transformación, con o sin el apellido digital.

Durante estos años se ha incrementado la integración de los millennials en el entorno laboral. Justo en este momento de cambio, el área de personas de la organización necesita más que nunca centrarse en cómo atraer, gestionar y desarrollar el talento.

Para un 32%, las competencias más demandadas apunta hacia la resiliencia, la flexibilidad y la adaptación al cambio

En el estudio hay alguna tendencia que refleja los tiempos de incertidumbre que el sector de hospitality está atravesando. En lo relacionado con las competencias que más se están demandando en el sector de la hostelería, el mayor porcentaje —un 32%— apunta hacia la resiliencia, la flexibilidad y la adaptación al cambio. Vemos que se trata de competencias especialmente relacionadas con el momento en el que vivimos, y con la necesidad de que los empleados estén preparados para convivir con la incertidumbre.

El segundo factor que se ha identificado como más importante (24% de las respuestas) ha sido la capacidad de negociación y resolución de problemas, un aspecto que toma especial protagonismo en la gestión interna en hospitality.

El rol de la tecnología

En los últimos años se ha sostenido que la tecnología iba a tomar cada vez más protagonismo en las empresas de este sector. Desde luego, la pandemia ha sido un estimulante que ha acelerado este aspecto.

El informe también se ha hecho eco de esta tendencia y se ha planteado una pregunta relativa a los conocimientos tecnológicos demandados por sector. Es interesante ver que cómo las respuestas de han decantado por aspectos como analítica avanzada (21%), arquitectura empresarial (19%), ciberseguridad (20%) y nuevas tecnologías (25%), que, además, tienen un peso específico relevante y muy equilibrado.

Cloud no es una solución TI, es una prioridad estratégica

Además, según los directivos del sector, se puede también leer que, entre líneas, hay un mínimo común múltiplo: el cloud. La nube asimila los aspectos más relevantes que se han destacado, a pesar de que todavía muchas empresas no son conscientes del potencial que ofrece este medio. Cloud no es una solución TI, es una prioridad estratégica. Los hoteles que empiezan el denominado journey to cloud, pueden acelerar su time-to-market y adaptar rápidamente las estrategias para capitalizar los cambios dictados por el sector y la situación actual.

Desde luego, si atendemos a las respuestas que han sido identificadas como más relevantes en el informe, se trata de características que se pueden encontrar en un entorno cloud. Las estructuras hoteleras que decidan adoptar este tipo de modelos obtendrán beneficios económicos (en forma de reducción de costes TI), pero también beneficios de Negocio, mejorando la seguridad, la flexibilidad y la escalabilidad.

Artículo previamente publicado en Digital Biz Magazine