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Guest Centricity e IA para una experiencia única

Autor: Nicoló Ghisi. Quint.

Nicoló Ghisi

10 de febrero de 2020. No ha pasado ni un mes desde mis últimas vacaciones y ya estoy pensando en planear las siguientes para sentirme un poco aliviado. Hace tan solo unos días estaba iniciando mi búsqueda del destino de verano, y se me vinieron a la mente muchos recuerdos de los viajes que hice; y me di cuenta que sí, viajar me permite sentirme único.

Los recuerdos asociados a cada viaje que realizamos no se componen solo de la parte social (turismo, reuniones de trabajo etc..), una parte muy relevante de la experiencia es la estancia. En los últimos años se ha podido observar el auge de la experiencia del cliente en todos los sectores, sobre todo en el hotelero. 

Hablamos de client centricity, este término actualmente está en boca de todos,aunque me gusta más llamarlo guest centricity. Se trata más de un huésped en toda su dimensión que de un mero un usuario transaccional que aumenta los beneficios del negocio.

Aunque la experiencia del cliente es clave en este sector, todavía queda mucho camino por recorrer y mucho potencial que explotar, para colocar aún más al cliente en el centro de la actividad.

¿Cómo podrían los hoteles involucrarse más con los huéspedes para crear soluciones hechas a su medida? Una de las soluciones más útiles es la tecnología y más concretamente, la Inteligencia Artificial (IA).

El sector hotelero tiene que mejorar el aspecto de poder prever y anticipar las necesidades de sus huéspedes antes de que ellos lo pidan, ofreciendo soluciones basadas en sus comportamientos y acciones pasadas, en vez de basarse puramente en predicciones. 

Profundizando más en el concepto, a través de la integración de la IA y data analytics, la experiencia de los huéspedes será personalizada, y será siempre más acertada. Por lo tanto, la inversión en IA facilitará el análisis de datos, ya que podrá realizarse un seguimiento en todos los puntos de interacción con los huéspedes. Pero, ¿Cómo realizar ese seguimiento? 

    1. Automatización de interacciones con los huéspedes:con la implementación de chatbot en su página web, la cadena hotelera italiana de lujo Baglioni no solamente gestiona de manera automática las conversaciones con sus huéspedes, los algoritmos también analizan las interacciones de los usuarios para poder afinar las ofertas propuestas. Es una situación de win-win, porque por un lado mejora la experiencia del cliente y por otro lado la cadena hotelera obtiene información de valor para mejorar sus ofertas personalizadas. 
    2. Desbloqueando fuentes de datos: a través de los dispositivos electrónicos inteligentes de los hoteles (llave de la habitación, la conexión wi-fi, la luz de la habitación, los sistemas de entretenimiento), que normalmente no se consideran fuentes de datos útiles, se puede llegar a obtener información para analizar los comportamientos de los huéspedes y conocerlos mejor.
    3. Mejora de procesos del cliente interno: gracias a la aplicación de la IA en el desarrollo de operaciones de los propios trabajadores del hotel, la efectividad y satisfacción de este cliente interno mejora de una manera notable. Existen herramientas basadas en IA que gestionan horarios de trabajo, asignan tareas e incluso objetivos, lo que hace que se agilicen los procesos y aumente la motivación. Cuando los empleados se sienten satisfechos con su empleo, y más en este sector, los resultados se traducen directamente en una mejor experiencia del cliente. 

Estas son solo algunas de las claras aplicaciones que pueden identificarse a la hora de implementar IA en el sector, además de muchas otras que se encuentran en desarrollo. Al fin y al cabo, es un terreno en el que aún queda mucho por explorar. Pensando en esto, volvemos a hablar de guest centricity, y la creciente importancia del cliente. Como afirma  Peter Verhoeven, Global Director of Partner Services de Booking.com, “La gente no desea una experiencia casual y repetida, quieren una experiencia única”.

Retomando el tema que trataba al inicio, lo que realmente intento buscar en cualquier destino o lugar del mundo al que vaya es siempre lo mismo: ser tratado como alguien único. 

Gracias al cambio de foco hacia el huésped, esa meta cada vez está más cerca. Ahora es el turno del sector hotelero de saber aprovechar su potencial y todas las oportunidades que la tecnología puede ofrecerle. 

Referencias:

https://www.hotelmanagement.net/tech/why-hotel-technology-must-be-customer-centric

https://www.mycomp.it/blog/gestione-alberghiera/customer-centricity-hotel