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ITSM como palanca para la Transformación Digital

Autor: Paolo Alecci. Quint.

Paolo Alecci

La transformación digital está impactando en nuestra forma de trabajar, cambiando tecnología, personas y procesos. Para que las organizaciones hagan una elección eficiente de la herramienta ITSM deben:

  • Conocer las tecnologías emergentes analizando cómo estas afectan a los objetivos globales.
  • Dotarse de recursos con la experiencia y conocimientos necesarios para sacar el mayor provecho a esta transformación.
  • Tener presente la madurez de los procesos de gestión y operación de la infraestructura dentro de la organización.

Entonces, ¿Qué herramienta elegir? Esta pregunta debe ser un proyecto con un roadmap de implantación, teniendo claro a donde queremos llegar con el nuevo ITSM. Estamos ante un mercado muy dinámico, competitivo y con gran rotación, aprovechemos esto para sacar el máximo partido a esta nueva transformación.

Tecnología

La revolución digital ha redimensionado la demanda, por lo que los clientes solicitan estándares más altos. En un entorno digital, multi-canal y multi-cloud, es de vital importancia contar con estrategias globales enfocadasen aspectos internos de una organización y en el entorno en el que se mueve. Los principales retos a afrontar son:

  • La administración de servicios digitales (DSM, por sus siglas en inglés), la cual aumenta el control y mejora las prácticas en entornos heterogéneos y en múltiples nubes, optimizando costes.

Aquí están empezando a entrar en juego servicios de orquestación de recursos en la nube como Helix de BMC; y la integración de catálogos de hiperescalares como el módulo AWS Service Catalog para ServiceNow.

  • La gestión del servicio cognitivo (conocido como CSM), que hace uso de las nuevas tecnologías tales como la inteligencia predictiva y la automatización, y mediante el cual se obtienen mejores experiencias de clientes y empleados, procesos más rápidos y eficientes, además de reducción de costes.

Personas

Sin duda este es el aspecto más crítico y donde debemos hacer más foco. Las personas articulan las nuevas tecnologías en nuevos servicios que entregan valor al negocio y son clave en cualquier transformación.

Los principales retos a afrontar son:

  • Dotar de mayor capacitación a los recursos humanos, puesto que suele ser complicado encontrar personal formado y con experiencia en este entorno tecnológico creciente y dinámico.
  • Proporcionar formación de la herramienta ITSM que se quiera implementar y que esta cumpla con las expectativas de las personas que la van a utilizar.

Procesos

Los proveedores de herramientas están ofreciendo soluciones en base al tamaño de las organizaciones, sin embargo, la madurez existente de los procesos de gestión y operación de la infraestructura es un factor crítico a tener en cuenta. Cuando este se desconoce se cierran acuerdos iniciales de varios años con costes elevados que no conducen los objetivos de la compañía.

Los principales retos a afrontar son:

  • Valorar el estado actual de madurez de los procesos de TI dentro de la organización.
  • Identificación de los procesos más críticos y cómo estos están cambiando o van a cambiar con los nuevos servicios tecnológicos. Con la llegada de la nube y entornos digitales mixtos, procesos como el de gestión de la configuración y gestión de la capacidad se verán directamente afectados.

Eligiendo una herramienta ITSM

Actualmente existen muchas opciones en el mercado, empresas como Jira® se están haciendo un hueco mediante un software ligero y modular, muy versátil y que se amolda más a las necesidades de los clientes con un coste relativo bajo. Pero son BMC y ServiceNow los que dominan con softwares muy potentes, juntos suman más del 60% del total del mercado, siendo elegidos principalmente por organizaciones multinacionales. Otras soluciones interesantes son CA Technologies e Ivanti para empresas con madurez intermedia/alta en procesos de TI.

Para elegir correctamente la mejor solución ITSM podemos seguir los siguientes pasos:

1.Determinar estrategia y el nivel de madurez de la TI: analizar el estado actual de los procesos de operación de TI en la organización y definir hacia donde queremos llegar con el nuevo ITSM.

2. Comparativa de precios: realizar una prospección de los modelos de licenciamiento y costes que ofrece el mercado.

3. Evaluar las funcionalidades de las herramientas:

Source: https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-5DNMSFM&ct=180824&st=sb

En esta fase se deben identificar las funcionalidades críticas para una serie de productos/servicios, cada funcionalidad tiene una importancia en función de los casos de uso. Estas nos ayudaran a elegir que herramienta se adapta mejor a nuestras necesidades. La escala va del 1 al 5; donde una puntuación igual o mayor a 3 indica que el producto ofrece una funcionalidad diferencial respecto alel resto del mercado.

Podemos observar como BMC y ServiceNow sobresalen en la mayoría de las funcionalidades pero tiene un alto coste de implementación, mientras que Jira® es una herramienta económica y así se posiciona como una opción interesante para pequeñas y medianas empresas.

4. Evaluar la estrategia y estabilidad de los proveedores

No hay que tratar la implantación de una herramienta como un proyecto con inicio y fin sino como un roadmap de transformación que va más allá del propio proyecto de implantación,por ejemplo, también hay que tener en cuenta el cambio organizacional.

5. Diseñar una RFP enfocada a los objetivos de TI

Los proveedores de herramientas de ITSM no entenderán cómo adaptar sus ofertas a las necesidades de su organización a no ser que:

  • Comunique el progreso de su organización a través de las diversas fases de la madurez de TI.
  • Informe a los proveedores de sus problemas y objetivos.

La mayoría de los contratos y suscripciones son de 36 meses, así que es recomendable una solución que se adapte a sus necesidades actuales y los cambios propuestos, es decir, los procesos que planea implementar durante los próximos 18 meses. Este enfoque puede evitar el exceso de inversión en características que no se pueden utilizar antes de la próxima renovación.

6. Consultar referencias de los proveedores

Es interesante conocer la valoración que le han dado otras organizaciones a los proveedores. Su feedback podría ser muy útil para decantarnos por uno u otro y también evitar repetir posibles errores.

¿Tiene previsto cambiar su herramienta de ITSM en los próximos doce meses?

Para responder esta pregunta sería interesante conocer la antigüedad de la herramienta ITSM actual. Las estadísticas apuntan a que la rotación de las herramientas de ITSM está en aumento. Esto podría estar relacionado con ciclos de reemplazo definidos por la industria, pero es más probable que sea la aparición de herramientas ITSM más modernas y con mejores ofertas lo que estaría originando esta rotación y ofreciendo entre otros:

  • Una experiencia de usuario más moderna (incluido el autoservicio).
  • Nuevas capacidades y la capacidad de recibirlas más rápidamente.
  • Integraciones más fáciles con otros sistemas de TI y de negocio.

Artículo publicado previamente en Computing.