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Omnicanalidad en cinco claves

 Madrid, 10/05/2022. 

¿Cómo enfrentarnos a un cliente que cada vez demanda una mayor eficiencia y rapidez en sus servicios? La omnicanalidad es la palabra que más se usa y se define como: la estrategia enfocada en ofrecer un servicio hiperpersonalizado, inmediato, transparente y eficiente. 

Ayuda a mejorar los resultados y la experiencia del cliente, mejorando los tiempos de respuesta en todos los procesos de la cadena de suministro. Pero, ¿En qué consiste realmente?¿Cómo hacer que realmente la omnicanalidad tome el protagonismo y de resultados auténticos? 

Desgranamos el concepto en 5 claves: 

Hiper-personalización y Cliente conectado

Los consumidores son los que indudablemente marcan las tendencias y son cada vez más exigentes. Buscan algo más que comprar un producto, lo que esperan es combinar una experiencia sensorial (en la tienda física) con una digital (a través de internet) y otra social (comentando sus adquisiciones en las redes sociales).

Para ofrecer esto, la industria se verá impulsada por tres niveles de integración: los productos y servicios, el dato y la tecnología. 

Este proceso de hiperpersonalización solamente podrá realizarse de manera efectiva si está respaldado por una sistema de IA útil, ya que requiere de la obtención de una gran cantidad de datos y de seguimiento que, de realizarse de manera manual, pasaría a ser un proceso mucho más largo y complicado para las empresas.

Entre otras aplicaciones tecnológicas, surge la aparición el gemelo digital de los clientes, réplicas digitales de nosotros mismos con los que poder probar, controlar y predecir la efectividad de una terapia antes de administrarse a las personas reales. Esto ayuda a minimizar el riesgo que suponen para los enfermos algunos tratamientos experimentales o encontrar la dosis correcta de distintas medicaciones. 

Canales físicos y virtuales conectados

Los consumidores buscan algo más que comprar un producto, lo que esperan es combinar una experiencia sensorial (en la tienda física) con una digital (a través de internet) y otra social (comentando sus adquisiciones en las redes sociales).

Aquí la dificultad radica en que toda esta información, procedente de diferentes canales, debe procesarse al mismo tiempo para evitar problemas.

La estrategia de omnicanalidad implica que todos los canales, tanto físicos como virtuales estén conectados. Para la gestión eficiente de la estrategia, se debe tener una plataforma centralizada, que recopile toda la información sobre las diferentes peticiones, y que garantice de manera rápida, efectiva y sin pérdida de información, el suministro del medicamento al paciente. 

Para que la solución sea escalable, elástica y capaz de atender a picos de demanda, la solución debe contemplar una arquitectura basada en microservicios, pequeños contenedores, que se adapten a la demanda del servicio y que permitan a las empresas reaccionar con mayor rapidez, ofreciendo siempre un servicio de calidad. 

Distribución flexible, adaptada, escalable y respuesta inmediata

Las empresas deben adaptarse a que los destinatarios cada vez tienen más prisa por recibir sus artículos, pero menos disponibilidad.

Por eso la colaboración entre empresas desempeña un rol muy importante en la logística de las organizaciones. Es importante tener en cuenta que si se realizan envíos multioperador, en el cual diferentes compañías se encargan del proceso del transporte, la capacidad tecnológica para integrar toda la información a lo largo del envío, supondrá una nueva demanda.

El 64% de los consumidores desea opciones de recogida o check-in móviles/sin contacto. El distanciamiento social ha cambiado lo que los consumidores esperan de las marcas y la forma en la que interactúan con ellas. Las empresas tienen que sacar partido de las tecnologías de marketing digital para adaptarse con rapidez a las nuevas expectativas de los clientes. 

Por un lado, el tracking en tiempo real de vehículos, tener total trazabilidad mediante dispositivos IOT de donde se encuentra un determinado producto es esencial. 

Por otro lado, la optimización de rutas, contemplando criterios no solo estáticos, si no también variables, como atascos o el clima, marcan la diferencia. Aquí la inteligencia artificial vuelve a jugar un papel clave. Mediante tecnologías como Machine o Deep Learning, la IA aprende constantemente sobre eventos pasados, permitiendo que el modelo de optimización de rutas sea cada vez más preciso.

Por último, toda la información debe ser fácilmente observable, mediante la centralización de los datos en una plataforma que represente la realidad, en tiempo real, y de un vistazo. 

Almacenaje distribuido, modelo staff on demand

La aplicación del modelo omnicanal supone una transformación de los centros logísticos. Obviamente el espacio sigue siendo el mismo al contar con la mismas zonas (de almacenaje, de preparación de pedidos, muelles de carga y descarga…) pero la diferencia radica, eso sí, en las necesidades. Se debe gestionar la entrada de pedidos online, de las tiendas físicas y de otros canales al mismo tiempo, lo que hace que la organización resulte clave.

Un almacenaje distribuido implica diferentes retos. 

Por un lado, necesitamos tener un stock inteligente, y saber en cada momento dónde está cada producto. El problema es fácilmente solucionable, mediante tecnología RFID, con la que podemos tener la certeza de donde se encuentra un determinado producto. 

Por otro lado, surgen problemas derivados de la predicción de la demanda. Si tenemos el almacenaje totalmente distribuido, es muy importante tener conocimiento de “qué pasaria si,” el famoso What if. 

Como hemos comentado anteriormente, el gemelo digital jugará un papel fundamental, pero no solo desde un punto de vista de paciente, sino también de proceso y de máquina. Los gemelos digitales o digital twins son versiones virtuales de objetos o procesos que, alimentándose de big data y haciendo uso del internet de las cosas (IoT), permiten conocer y comprender el funcionamiento y el comportamiento de algo físico a través de su modelo informático equivalente. Un gemelo digital de la cadena de suministro, nos permitirá además simular escenarios, de manera que ante cambios en las condiciones del mercado, tanto el fabricante como el operador logístico estén preparados para adecuar la demanda. 

Relaciones múltiples aprovechando los recursos del ecosistema

Las alianzas entre las empresas y distintos proveedores juegan un papel importante para satisfacer la necesidad de los clientes, y poder ofrecer todos y cada uno de estos servicios. Una experiencia de compra omnicanal consiste en mantener informado al cliente durante todo el proceso, a través de todos los canales y sea cual sea el método de entrega, lo que abre nuevas posibilidades de comunicación no contempladas hasta ahora. Por ejemplo: La opción de que un cliente esté en contacto con una empresa a través de redes sociales como Facebook o Twitter, para cualquier requerimiento que necesite, como si se hubiese puesto en contacto con un call center o un centro de servicios.

Aquí el foco vuelve a estar en la interoperabilidad. La interoperabilidad permitirá que cada servicio, pueda tener su propio sistema de información, sin necesidad de que todos tengan el mismo para que sean interoperables. De esta manera, cada centro puede tener sus propias iniciativas, sus propios sistemas que pueden marcar su aspecto diferencial de calidad frente a otros. 

Desde el punto de vista tecnológico, la adopción de estándares como open XML y Hl7, permiten que esta interoperabilidad vaya siendo cada vez más una realidad.