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Outsourcing de partnership e innovación

La resaca post-contrato

Entre cliente y proveedor, son varias las frustraciones que pueden surgir una vez establecido el marco del contrato. Su origen suele estar en la falta de alineamiento entre las expectativas y objetivos de uno y otro. La clave del éxito en una relación de partnership es construir el camino hacia la innovación, pivotando sobre los pilares fundamentales de reducción y flexibilidad de los costes, la transformación hacia una empresa ágil y la introducción de cambios disruptivos.

La externalización de servicios forma parte del ADN de un buen número de compañías, sin embargo, este tipo de servicios —en muchos de los casos— no ha evolucionado y se ha quedado estancado en una relación estéril en lo que respecta a mejora continua y entrega de valor. Nuestra experiencia en el ámbito de las relaciones cliente  proveedor nos dice que ciertas situaciones se repiten casi de manera sistemática (ver Cuadro).

Muchas de estas empresas, que aparentemente se encuentran familiarizadas con el sourcing, albergan departamentos o áreas que siguen sumergidos en estructuras anticuadas y atados a procesos 100% in house. Estas situaciones suelen derivar de ciertas inseguridades y, en algunos casos, del desconocimiento del mercado y lo que este ofrece, sin que se haya evaluado cómo sería su producto final si cambiasen su estrategia. Esta parálisis evolutiva se debe a los miedos e incertidumbres propias de cualquier cambio disruptivo en el modelo.

A pesar de las reticencias de determinados departamentos a la hora de adoptar las políticas de externalización de servicios, las cifras de inversión en este ámbito aumentan año tras año, superando este último curso los 6.000 millones de euros para el mercado español, según el último estudio realizado por Quint Wellington Redwood.

Cada vez más, el área de negocio se va acercando a la TI y, en muchos casos, es su motor principal de acción

Negocio y tecnología

Las fuertes inversiones realizadas en el sector TIC, impulsadas por una demanda voraz del mercado, hace que la tecnología avance a una velocidad a la que únicamente los tecnólogos más especializados son capaces de mantener. Solo ellos pueden seguir con garantías las últimas novedades en cada uno de los ámbitos, dado que el número de soluciones ofertadas para un mismo desafío son casi infinitas.

Estas inversiones son el resultado de un cambio natural dentro de las compañías: cada vez más, el área de negocio se va acercando a la TI y, en muchos casos, es su motor principal de acción y empuje de iniciativas.

Generalmente, un negocio innovador va ligado a uno exitoso, por lo que se hace imprescindible cultivar y desarrollar esta componente innovadora dentro de la corporación. Históricamente pensar en innovación llevaba ligado una inversión extra de capital, pero se pueden plantear soluciones que nos permitan ir hacia la búsqueda de nuevos modelos:

  • Eficiente. Incrementar la eficiencia buscando reducir y flexibilizar costes. Para conseguir estos objetivos,se debe ir hacia una economía de escala, lo que implica el aumento de la producción para conseguir la reducción del coste unitario del producto. El resultado es una solución estandarizada. Políticas de offshore pueden ayudar a la reducción de costes, a pesar de que atañen otros riesgos como los derivados del posible cambio de huso horario o el idioma. Las eficiencias obtenidas se reinvierten en innovación.
  • Transformacional. Definir un equipo dedicado a trabajar bajo un marco ágil, que permita obtener un producto mínimo viable con periodos inferiores a los actuales. La generación de un entorno de confianza con el cliente es esencial para entender sus necesidades y poder alcanzar el grado de satisfacción esperado. Siguiendo este modelo obtendremos soluciones personalizadas a las demandas de negocio.
  • Disruptivo. Se propone la prospección de nuevos mercados para conseguir nuevos contratos. Para dar el salto a mercados desconocidos, debemos rodearnos de profesionales con un alto grado de expertise en la nueva materia, con el fin de aportar la mejor solución para nuestro nuevo público objetivo. Este modelo hace casi imprescindible que la compañía implante una task force con dedicación exclusiva.

Con este cambio de modelo conceptual de empresa, en la que los departamentos de TI están cobrando un mayor peso específico y la relación con negocio es más estrecha y fluida, se hace complicado albergar en una misma corporación expertos de TI que abarquen el conocimiento necesario para facilitar todas las opciones de mercado a todas las peticiones de negocio.

El éxito de estas compañías resulta de la colaboración entre el área de negocio y de tecnología

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Figura 1. Frustraciones en la relación cliente proveedor

El camino hacia el Win-Win

Los rankings referidos a crecimiento empresarial y proyección de negocio cada vez se van copando de un mayor número de empresas emergentes, del tipo Airbnb, Cabify, Spotify, Netflix, etc. Estas firmas han sabido adaptar una necesidad patente entre los usuarios a la oferta tecnológica del momento, proponiendo soluciones sencillas y de gran valor para su público objetivo.

La explosión de este tipo de compañías no es casualidad, es el resultado de la colaboración entre profesionales muy cualificados en los dos principales ámbitos: el puramente referido al negocio y el tecnológico.

La senda del win-win para empresas de nueva creación, cuyos referentes se encuentran en Silicon Valley, viene embebida en el ADN de las startup. Para compañías con un largo recorrido, la vía más efectiva para posicionarse entre las marcas referentes de su sector es realizar una transición. Partiendo de la situación actual, debe contar con los mejores profesionales en el ámbito del negocio y buscar también los mejores colaboradores tecnológicos con el objetivo de establecer una relación de partnership con sus proveedores de servicios TI.

Independientemente del sector o actividad, este partnership genera un win-win, en el que el proveedor obtiene conocimiento en el entorno del negocio en cuestión y, al mismo tiempo, asegura para el cliente la obtención de soluciones exitosas ya testadas en otros mercados.

Esta relación debe distar de la históricamente mantenida entre proveedor y cliente. Hay que cambiar su naturaleza hacia una modalidad de compañeros de viaje, durante el cual, ambas partes sean capaces de enriquecerse de la colaboración establecida. El conocimiento compartido va a facilitar la ampliación del campo de acción, ofreciendo a ambas partes la posibilidad de mejorar las soluciones para sus potenciales clientes.

Los eventos offsite son fundamentales para fomentar el ambiente colaborativo

Modelo de colaboración

Hoy en día, el sourcing aporta infinidad de soluciones para obtener vinculaciones empresariales que facilitan el partnership. De hecho, los contratos son cada vez más flexibles y orientados hacia las necesidades y servicios de ambas partes.

Cada vez cobra más importancia el perfil del VMO (vendor management office), que se responsabilizada de establecer las negociaciones con los distintos proveedores de TI a partir de un escenario cada vez más dinámico. Este perfil aporta un ejercicio que combina tanto la consolidación de proveedores como la búsqueda de nuevos partners estratégicos.

Un buen modelo de colaboración puede impulsar la excelencia del servicio, reduciendo los riesgos y obteniendo un mayor rendimiento de la relación. Durante estas negociaciones, deben quedar claros los objetivos de la compañía de cara a la relación a establecer, buscando un alineamiento perfecto entre cliente y proveedor.

Las nuevas tendencias se basan en la búsqueda de un equilibrio que permita establecer un modelo de relación que aporte soluciones a las necesidades fomentando un margen para la innovación. Se trata de promover las soluciones novedosas, dotando de las herramientas y el tiempo necesario para su desarrollo e implementación. En algunos casos, los resultados de estas innovaciones —o experimentos—pueden ser insatisfactorios, pero en muchos otros serán muy favorables para la compañía y se verá reflejado de forma directa en la cuenta de balance.

Como es evidente, esta nueva modalidad de trabajo entraña los riesgos propios que conlleva el fracaso, pero siguiendo la cita de Mark Zuckerberg “El mayor riesgo es no correr ningún riesgo. En un mundo que cambia muy rápido, la única estrategia que garantiza fallar, es no correr riesgos”.

Entornos colaborativos

Para llegar a estas soluciones novedosas es imprescindible que se establezca una relación de proximidad entre proveedor y cliente, y que se genere un espacio de comunicación e intercambio de información. El objetivo es que fluyan de forma continua tanto las tareas realizadas por negocio, de las que surgirán una serie de necesidades, como las herramientas o soluciones tecnológicas que maneja el proveedor de TI.

Gracias a las nuevas plataformas de comunicación, este tipo de entornos colaborativos pueden ser establecidos tanto en un espacio físico reservado para tal uso, que fomente la creatividad de “los pensadores”, como en entornos virtuales, más recomendados para equipos muy maduros en lo que a tareas de colaboración e intercambio de conocimiento se refieren.

Bajo este marco de colaboración y compartición de necesidades/ conocimiento, empiezan a tomar forma las ideas sobre nuevas líneas de desarrollo que generen valor para la compañía. Suelen ser muchas las iniciativas lanzadas y habrá que hacer un estudio de viabilidad para desarrollar aquellas que se encuentren alineadas con la estrategia marcada por la compañía.

Hay varias herramientas o actividades que facilitan que esta relación de partnership genere tanto productos viables como conocimiento.

  • Cobran especial importancia los eventos offsite, fundamentales para fomentar ese ambiente colaborativo introduciendo una cultura que, en muchos casos, no está aún inculcada.
  • Los ya conocidos brainstorming, centrados en las necesidades/objetivos de la compañía y en la búsqueda activa de soluciones. Es recomendable dirigir esta técnica hacia un grupo acotado de participantes que abarque el espectro más amplio posible de cualificaciones dentro de la empresa e involucre además a las personas asignadas por parte del partner TI.
  • Los hackathon son una actividad cada vez más extendida. En estos eventos se busca el desarrollo de ideas y productos que den solución a una problemática planteada con anterioridad. Fomentan la creatividad y el trabajo en equipos multidisplinares y auto organizados.

Introducir en el core de nuestra estrategia este cambio de relación con los proveedores de TI puede resultar la diferencia entre el éxito o el fracaso. Si no se deja espacio para la innovación y la mejora, no conseguiremos posicionar a la compañía como referente del sector. El riesgo es que si la competencia toma el camino de la innovación, puede que sea demasiado tarde para subirnos a la ola.

 

Autor: Jose Ignacio López. IT Consultant en Quint Wellington Redwood.

Este artículo fue publicado previamente en IT Sourcing Magazine