La transformación del sector financiero

Todas las entidades financieras tienen claro que tiene que cambiar porque el mundo las está transformando, y que tienen que re enfocarse a sus clientes de forma mucho más radical que antes. El verdadero reto al que se enfrentan es ¿cómo lo hago?, ¿por dónde empiezo?, ¿qué es lo que tengo que cambiar?, y todo ello haciéndolo convivir con el día y a día y la presión regulatoria.

No es un reto fácil, pero no queda otra que afrontarlo, a pesar de las dificultades y de las resistencias internas al cambio.
Con ese objetivo muchas entidades quieren ser como una start-up o parecerse a los GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple), y es posible llegar ahí con determinación y con una visión/plan que los transforme. Durante los últimos 25 años Quint ha trabajado para diversos sectores y con una gran relevancia en el sector Financiero. En este camino hemos identificado los atributos que deben tener las entidades para dicho cambio.

1.Customer-Centric

Las soluciones basadas en la experiencia de usuario y en Inteligencia Artificial serán los pilares para definir nuevos productos y servicios. Los servicios bancarios y aseguradores tienen que estar allí donde están los usuarios. No sólo en la gestión telemática, sino especialmente en los seguros y en la prestación del servicio asistencial. Para ello desde el diseño de la solución se debe utilizar técnicas de Design Thinking, Customer Journey y de Co-creación con los propios clientes. Hay que meter al cliente y al usuario dentro y en el centro.

2. Data-Driven Organizations.

Tradicionalmente ha existido el área de Sistemas de Información dentro de las empresas, donde reside y se gestiona la información (Data); pero esto debería ir cambiando hacia un modelo en el que el dato se pone al servicio del cliente y, por tanto, ocupa un lugar predominante el centro de la entidad.

En una Data-Driven Organization toda la empresa y especialmente las áreas no técnicas (las divisiones de negocio) son los dueños y responsable de los datos. El mayor activo de las entidades financieras para el siglo XXI son los datos, lo que le permitirá habilitar nuevos modelos de negocio. La personalización de los servicios, la agilidad en la prestación de los mismos y, muy especialmente las ventas cruzadas y los nuevos modelos de negocio se nutren de los datos que bancos y aseguradoras puedan gestionar y aprovechar.

3. Fluid and Agile

La innovación en la forma de hacer negocios y prestar servicios debe ser sistémica en banca y seguros. ¿Cómo saber qué quiere el usuario?, ¿cómo inducir nuevas necesidades?, ¿cómo sacar partido a la tecnología?
Nuevas formas de trabajar lo más transversales posibles centradas en el valor y en Mínimos Producto Viables que permiten testear rápidamente su aceptación, y uso deben estar en el ADN de todos los empleados.

Este tipo de organizaciones además retienen y atraen talento ya que a todo el mundo quiere trabajar innovando, colaborando y en un lugar donde las opiniones se escuchen y se tengan en cuenta.

En paralelo, una empresa ágil debe ser eficiente en sus operaciones, siendo la máxima automatización su aspiración principal, reduciendo la burocracia y las ineficiencias en cualquiera proceso que se ejecute.

4. Open Banking

Ser Open es generar un ecosistema abierto y basado en la colaboración. Esto significa pensar cómo las startups y acercarse a ellas; no por la vía del control y de la gestión, sino con cercanía y de la colaboración, creando ecosistemas donde todos colaboren con el objetivo de crear nuevas soluciones. Para ello hay dos grandes vertientes: La generación del ecosistema en sí mismo, y un cambio de los procesos y mentalidad interna. Como resultado se debe disponer de una tecnología basada en APIs que permita a terceros la utilización de los datos, para desarrollar nuevos productos y servicios digitales.

5. Safe, Ethical and Transparent

El trinomio de los ámbitos del cumplimiento, ciberseguridad y la banca ética debe estar embebido con el resto de los atributos para no ralentizar la transformación de la entidad. Son muchos los casos en los que la falta de ética ha pasado factura a las entidades tradicionales. Los equipos que desarrollan los servicios y productos de la empresa deben considerar a la seguridad y la ética como requisitos de primer nivel. El Product Owner debe transmitir claramente estos requerimientos a los equipos y a la descripción de los productos.

La transparencia también debe aplicarse internamente con toda la información, los objetivos, la estrategia, los KPIs, el rendimiento del negocio y de los equipos para que todas las personas compartan la situación actual y hacerles partícipes.

Todos estos atributos están conectados y no se puede trabajar solo en uno o dos de ellos de manera inconexa. Un plan top-down y bottom-up basado en estos cinco ejes es necesario que además sea impulsado por el dirección de la compañía, siendo esa la primera capa en la que deben aplicarse estos atributos y empezar a ayudar (antiguamente se llamaba “gestionar”) a la organización y a los empleados a trabajar de manera distinta. Para ello, todos los KPIs tienen que estar conectados desde la Estrategia a las Operaciones, dando un papel relevante a Organización y Recursos Humanos ya que el único camino hacia la transformación son las Personas. Conseguir estos atributos no es inmediato ni hay recetas mágicas, pero hay que empezar a aplicarlos los cinco atributos de manera coordinada. Por tanto como receta: Paciencia y Determinación.