El reto 5/5 del Smart Service Provider

2. Client-Centric Innovation: ‘Abre las puertas de tu casa al cliente’.

El cliente es el gran olvidado en los procesos de innovación y desarrollo de soluciones. Un Smart Service Provider debe integrar al usuario en el proceso creativo. Para ello existen diferentes técnicas y dinámicas, aunque la única que garantiza el éxito es la fórmula “prueba y error”. Por tanto, testear el lanzamiento de pequeñas pero relevantes innovaciones, es una máxima para los proveedores que, a su vez, deben encontrar la mejor forma de escucha y de colaboración en su proceso de innovación. 

3. Ecosystem builder: ‘Redefiniendo el core business’.

Ante un contexto cambiante el desarrollo de las capacidades internas debe estar en equilibrio con una estrategia de colaboraciones y partnerships. Es imposible integrar en el portfolio todos los avances y tecnologías de alto impacto solo con las capacidades propias. Por eso, decidir qué es estratégico y debe hacerse internamente, y aquello que debe externalizarse es fundamental. Para ello, el Smart Service Provider debe contar con un observatorio atento a estos cambios y con un área que estudie la estrategia de ecosistemas idónea para cada compañía.

Se trata de un doble reto. Primero, hay que detectar las capacidades y compañías clave que formen el ecosistema y que conectarán con el cliente. En segundo lugar, buscar el modelo de relación más adecuado para cada empresa. Algunas de las posibilidades son la toma de participación, el establecimiento de partnerships, la adquisición, o rodearse de redes de talento externo. 

4. Fluid: ‘Ni sólido ni líquido, el estado idóneo es fluido’.

La empresa de hoy en día se ha transformado: su cliente, sus estructuras, su cultura y sus empleados. Todo es diferente y la palabra de moda en las nuevas estructuras empresariales es “liquidez”. Sin embargo, no en todos los sectores se puede aplicar en igual medida. En los servicios tradicionales, que siguen representando un porcentaje de ingresos fundamental, “sólido” sería el atributo que mejor describiría la calidad y fiabilidad.

La solución es por tanto una combinación cultural, “fluida”, que se adapte a un estado u otro en función del servicio que se entregue. Dentro de este modelo fluido, sobre todo en compañías de gran tamaño, es imprescindible automatizar y robotizar los procesos y las actividades para hacer más eficientes las estructuras operacionales.

5. Hypervertical: ‘Expertos en cada sector de actividad’.  

El cliente es cada vez más exigente y necesita que el proveedor entienda el lenguaje y la esencia de su negocio. La entrega de servicios debe tener la componente sectorial en todas sus fases. Un Smart Service Provider debe conocer el negocio y el sector del cliente y adaptarse a cada situación a través de una doble estrategia. Por un lado, se alimenta del conocimiento externo de los ecosistemas empresariales y, por otro, canaliza internamente este input a través de hubs de conocimiento, integrados por equipos transversales. Es lo que se llama hiperverticalización.