El reto 5/5 del Smart Service Provider

Los proveedores de servicios de IT (Service Providers) se enfrentan a unos retos similares que deben resolver para no perder cuota de mercado o desaparecer. En Quint pensamos que estos aspectos se pueden convertir en oportunidades de crecimiento si se gestionan de forma adecuada. La clave consiste en vincular el mundo de los servicios tradicionales con las nuevas oportunidades en la era digital y el Big Data.

Los retos a los que se enfrentan los Service Providers son:

• Financiero: Todavía, gran parte de los ingresos llegan de servicios tradicionales frente al negocio digital. Los márgenes son cada vez más escasos y la capacidad de mejorar el balance muy pequeña. 
• Operación del negocio y el servicio al cliente: La innovación es imprescindible pero los proveedores aún no tienen un grado de madurez suficiente para operativizar y monetizar dicha innovación.
• Captación y retención del talento: Su reto más inmediato, unido a estructuras organizativas que responden a fines de negocio y de mercado ya superados.
• Nuevos competidores: Las reglas del juego han cambiado con competidores cada vez más adaptables y líquidos. Los equipos de trabajo requieren personas capacitadas y con experiencia y, al mismo tiempo, ser flexibles, colaborativos, apostar por la hibridación de talentos y basarse en modelos de “prueba y error”.
• Fidelización: ¿Y qué ocurre al otro lado? El cliente se ha transformado. Está más informado, tiene una mayor cultura de compra, exige conocimiento de su negocio y quiere tomar decisiones sobre la marcha con su proveedor. La fidelización es cada vez más complicada y exige actualizar la oferta de forma continua, sin perder la relevancia en el mercado.

En Quint creemos en el reto 5/5 del Smart Service Provider. Este consiste en incorporar los cinco atributos que identificarán a un Smart Service Provider en los próximos cinco años. Estos serán los proveedores que logren adaptar con éxito sus estructuras al contexto digital y a las nuevas demandas del mercado.

5 atributos del Smart Service Provider

1. Multimodal

Atrévete a ser liebre y tortuga.

Las dinámicas de trabajo han cambiado. Mientras que en los entornos más tradicionales los procesos están estandarizados y el cliente sabe que esperar en todo momento, en el mundo digital y del Big Data el proveedor trabaja con el cliente con el objetivo de generar soluciones de forma conjunta. El servicio es, por tanto, más consultivo y didáctico.

La cultura y la operación del Smart Service Provider deben ser multimodal. Deben ser eficientes, pero al mismo tiempo innovadores; deben aplicar metodologías consolidadas, mientras activan palancas de mayor proyección, como el Big Data o el IoT. Entre medias existen distintas fórmulas de trabajo y para definir la más adecuada al caso se deberá analizar el portfolio, la estructura organizativa y los objetivos de negocio.

2. Client-Centric Innovation

Abre las puertas de tu casa al cliente

El cliente es el gran olvidado en los procesos de innovación y desarrollo de soluciones. Un Smart Service Provider debe integrar al usuario en el proceso creativo. Para ello existen diferentes técnicas y dinámicas, aunque la única que garantiza el éxito es la fórmula “prueba y error”. Por tanto, testear el lanzamiento de pequeñas pero relevantes innovaciones, es una máxima para los proveedores que, a su vez, deben encontrar la mejor forma de escucha y de colaboración en su proceso de innovación. 

3. Ecosystem builder

Redefiniendo el core business

Ante un contexto cambiante el desarrollo de las capacidades internas debe estar en equilibrio con una estrategia de colaboraciones y partnerships. Es imposible integrar en el portfolio todos los avances y tecnologías de alto impacto solo con las capacidades propias. Por eso, decidir qué es estratégico y debe hacerse internamente, y aquello que debe externalizarse es fundamental. Para ello, el Smart Service Provider debe contar con un observatorio atento a estos cambios y con un área que estudie la estrategia de ecosistemas idónea para cada compañía.

Se trata de un doble reto. Primero, hay que detectar las capacidades y compañías clave que formen el ecosistema y que conectarán con el cliente. En segundo lugar, buscar el modelo de relación más adecuado para cada empresa. Algunas de las posibilidades son la toma de participación, el establecimiento de partnerships, la adquisición, o rodearse de redes de talento externo. 

4. Fluid

Ni sólido ni líquido, el estado idóneo es fluido

La empresa de hoy en día se ha transformado: su cliente, sus estructuras, su cultura y sus empleados. Todo es diferente y la palabra de moda en las nuevas estructuras empresariales es “liquidez”. Sin embargo, no en todos los sectores se puede aplicar en igual medida. En los servicios tradicionales, que siguen representando un porcentaje de ingresos fundamental, “sólido” sería el atributo que mejor describiría la calidad y fiabilidad.

La solución es por tanto una combinación cultural, “fluida”, que se adapte a un estado u otro en función del servicio que se entregue. Dentro de este modelo fluido, sobre todo en compañías de gran tamaño, es imprescindible automatizar y robotizar los procesos y las actividades para hacer más eficientes las estructuras operacionales.

5. Hypervertical

Expertos en cada sector  

El cliente es cada vez más exigente y necesita que el proveedor entienda el lenguaje y la esencia de su negocio. La entrega de servicios debe tener la componente sectorial en todas sus fases. Un Smart Service Provider debe conocer el negocio y el sector del cliente y adaptarse a cada situación a través de una doble estrategia. Por un lado, se alimenta del conocimiento externo de los ecosistemas empresariales y, por otro, canaliza internamente este input a través de hubs de conocimiento, integrados por equipos transversales. Es lo que se llama hiperverticalización.