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El desafío

La creación de una experiencia integral del cliente es cada vez más importante. Hay que definir qué productos y servicios se van a digitalizar y desarrollar capacidades digitales internas. El desafío consiste en digitalizar con eficacia, de manera que los clientes se sientan atraídos y satisfechos, combinando los conocimientos antiguos con las nuevas habilidades.

¿Por qué vale la pena asumir este desafío?

Los clientes quieren una experiencia digital rápida y sin problemas, y la quieren ahora. Ofrecer una experiencia de cliente integrada no sólo responde a las expectativas actuales de los clientes, sino que también crea oportunidades para la mejora iterativa y la innovación en el futuro.

¿Cómo llegar hasta allí?

Es necesario crear unidades multidisciplinares para reunir a todos los equipos involucrados en la experiencia integral del cliente con el mandato de desafiar el status quo. Los modelos de datos deben ser ajustados y reconstruidos de manera que permitan mejorar la toma de decisiones, la medición del rendimiento y la comprensión del cliente. El punto central de estos cambios debe ser una sólida comprensión de las necesidades y los objetivos del usuario. A partir de ahí, se puede acelerar la digitalización mediante el rediseño de todo el proceso de negocio: reduciendo el número de pasos del proceso, desarrollando la toma de decisiones automatizada y afrontando las cuestiones de regulación y fraude. Los modelos operativos, las habilidades del personal, las estructuras organizativas y los roles deben actualizarse en consecuencia.

¿Qué podría retrasar el éxito?

La digitalización debe basarse en un marco común y en un conjunto unificado de objetivos y prioridades. Los planes de digitalización precisan de un fuerte apoyo por parte de la dirección para alinear a todas las partes implicadas, mientras que las demás decisiones deben ser delegadas al equipo del proyecto. La creación de una experiencia integral de cliente conlleva el apoyo y el empoderamiento de los equipos de digitalización.

Esto puede derivar en la necesidad de nuevas habilidades y roles, como científicos de datos o diseñadores de experiencia de usuario. El cliente final también debe estar totalmente involucrado, especialmente para cuestionar las ideas convencionales. Lo ideal es que exista un centro de excelencia con personal especializado que pueda ser requerido para digitalizar los procesos rápidamente. También es importante que el equipo tenga las habilidades para construir los componentes tecnológicos necesarios de manera modular para que puedan ser reutilizados en los procesos, maximizando las economías de escala.

¿Cuáles serán los logros?

Se mejorará la experiencia del cliente, lo que irá acompañado de un aumento de su fidelidad. Se obtendrá una reducción de costes y de tiempos de respuesta de todas las fases del proceso y de la entrega. Una vez digitalizados los procesos manuales, podrá recopilar automáticamente datos que podrán ser aprovechados para obtener una mejor comprensión del rendimiento del proceso, las necesidades del cliente, los factores de coste y las causas de riesgo. Como consecuencia, al final usted habrá mejorado sus resultados y mejorado la respuesta a sus clientes.

Preguntas clave

¿Cómo podemos ir más allá de la simple automatización de un proceso ya existente? ¿Qué nuevo liderazgo será necesario para navegar la transición con el mínimo retraso? Para incorporar la digitalización en las estructuras de la empresa, ¿es necesario implementar una nueva unidad o departamento? ¿Cómo podemos facilitar la transición a los procesos digitales sin gastar una cantidad ingente de energía en cambiar viejos hábitos y comportamientos?