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【連載】ITIL4とDevOps(第2回)

SVC(Service Value Chain、サービスバリュー・チェーン)

ITIL4の中核を成すものとしてSVCという新しい用語/概念が出てきました。

その名の通り、「サービス(Service)」の「価値(Value)」を生み出す「鎖(Chain)のように絡み合う活動」を表現しています。

これらの活動をどのような心構えや振舞で実践し、どのように管理・統制し、継続的に改善していくことにより、利害関係者に対して価値を出し続けることができるのか、をまとめているのがITIL4です。

SVCの定義

SVCは、用語集では以下のように定義されています。

“An operating model for service providers that covers all the key activities required to effectively manage products and services.”

サービス・プロバイダは、良い製品やサービスを提供することで顧客に価値を提供します。

その製品やサービスを効果的に管理するために必要な主要な活動を網羅する運用モデルがSVCです。

SVCに含まれる活動

SVCには以下の活動が含まれます。

  • Plan
  • Improve
  • Engage
  • Design and transition
  • Obtain/build
  • Deliver and support

サービス・プロバイダはこれらの活動を必要に応じて選択して実行し、最適に管理することで良い製品やサービスを提供します。

SVCの活動の一つ「Engage(エンゲージ)」

特に今回取り上げるのは、Engageです。

Engageは「つながり」「約束」等を意味する言葉であり、最近注目されている言葉の一つと言えます。

「SOR(Systems Of Record)とSOE(Systems Of Engagement)」という表現を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。

人と人とのつながりを密にすることにより、よりよいコラボレーション(協働)が生まれ、より高い価値、顧客のニーズに適合した価値を迅速に生み出すことが可能となります。

サービス提供におけるつながりは、「サービス・プロバイダと顧客」のつながりだけではありません。

サービス・プロバイダ内、サービス・プロバイダ間、顧客とユーザとスポンサー等、あらゆる利害関係者間のつながりが強くなり、歯車がしっかりかみ合うことで早く回り、持続可能な関係を構築していきます。

このようなつながりをEngageと呼びます。

この考え方は、従来のITIL(R)でも言われてきたことですが、同時に、TPS(トヨタ生産方式)に始まるリーンや、リーンを背景に発展したAgile、DevOpsにおいても根幹となる考え方です。

(itSMFセミナー、PMIフォーラムでの講演とほぼ同じ内容です。)

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ITIL4