Customer Service Management, focus op klantbeleving

Verbeter de Customer Experience met digitalisering

Customer experience is hot, het verhogen ervan is een van de belangrijkste kansen van digitale transformatie. Waar voorheen de nadruk vooral lag op het optimaliseren van het snel afhandelen van aanvragen en klachten, ligt vandaag de dag meer de nadruk op het verhogen van de beleving die consumenten hebben bij het bedrijf dat de diensten levert. Waarom bestellen mensen graag bij Coolblue? Het antwoord is simpel: omdat snelheid wordt gezien als vanzelfsprekend en de beleving onderscheidend is.

Wat betekent digitale transformatie voor Customer Experience?

Ontleend aan het lean-paradigma is Customer Service Management gericht op het creëren van flow met klantbeleving als resultaat. Flow vertaalt zich niet alleen in snelheid van afhandeling van aanvragen, maar ook in de manier waarop een organisatie zich presenteert. Door elke klant via een digital flow – ondersteund door robotic process automation, chatbots en artificial intelligence – te bedienen, worden de beleving én de efficiëntie verhoogd. Als we het hebben over klanten en Customer Service Management, gaat het natuurlijk niet alleen om consumenten. Juist ook medewerkers, de gebruikers van middelen en diensten binnen een bedrijf, vormen een belangrijke doelgroep. Met Customer Service Management ondersteunen we medewerkers van de verschillende afdelingen zoals HR, facilitair en ICT, bij het ontwerpen en inrichten van de beste flow.

Via flow naar optimale klantbeleving.

Vergroot beschikbaarheid, toegankelijkheid en gemak.

Meerwaarde voor klanten en medewerkers.

De digitale marktplaats als succesfactor voor customer experience

Het mag duidelijk zijn dat klantbeleving centraal moet staan in alles wat organisaties doen. Juist voor dit soort situaties biedt het inzetten van een digitaal platform naar achterliggende systemen een uitkomst. Platformen zoals ServiceNow en Salesforce integreren en stroomlijnen op digitale wijze bestaande processen tot een digitaal loket (voorkant) en de achterliggende flows naar en tussen afdelingen en systemen. Hierbij zien we data een steeds belangrijkere rol spelen in de sturing op de klantbeleving. Het gaat hier naast klanttevredenheid ook om de data die aangeeft hoe snel, goed en efficiënt de dienstverlening wordt geleverd. Dit levert de informatie voor continue verbetering.

“Wat voorheen losse acties waren, wordt nu in een workflow gedigitaliseerd: van bestelling tot en met levering, van melding tot oplossing, van registratie tot rapportage en van registratie tot facturering.”

Onze veranderaanpak

Samen brengen we de doelgroepen van dienstverlening op basis van persona’s in kaart. Door middel van klantreizen bepalen we wat klantwaarde (en dus beleving) echt is. Vervolgens vertalen we de klantwaarde naar de digitale strategie voor de ‘klantbediening’. Wat is de impact van klantwaarde op de organisatie en werkprocessen? Hoe verlopen de werkprocessen vanuit die optiek daadwerkelijk optimaal? Waar liggen de pijnpunten en hoe lossen we die op door gebruik te maken van digitalisering?

Van strategie naar architectuur

Vanuit de strategie ontwerpen we de architectuur waarmee de communicatiekanalen – zoals WhatsApp, chatbots en servicedesk – als koppeling tussen de technologie platformen, doelgroepen en de dienstverlening definiëren.

Digitaliseren van workflows

Daarna stroomlijnen en integreren we de support- en leveringsprocessen van producten en diensten met behulp van digitale workflows. Wat voorheen losse acties waren, wordt nu in een workflow gedigitaliseerd.

Coaching & Training

Hoewel digitale processen en werkstromen de klantbeleving enorm kunnen verbeteren, zullen ook de teams en medewerkers meegenomen moeten worden om de optimale klantbeleving compleet te maken.

Meer Customer Service Management

White Paper

White Paper – Lean IT Service Management, een richtlijn voor transformatie

Lees meer

Training

Academy

Lees meer

Technology

ServiceNow

Lees meer

Artikel

Service Automation: De extreme behoefte aan gebruiksgemak

Lees meer

Artikel

De toegevoegde waarde van Service Management voor DevOps

Lees meer

Artikel

Snel en efficiënt applicaties ontwikkelen met Low-Code, waar moet u op letten?

Lees meer

Contact met Quint

De Oude Molen 1, 1184 VW, Amstelveen, +31 20 305 3700 of stuur ons een bericht.

Contact form (NL region)

Lees ons privacy beleid om te begrijpen hoe we uw gegevens verzamelen en beschermen.