Q
terug

Live Webinar: Enterprise Service Management (ESM) als katalysator voor digitale transformatie binnen de Overheid

Event info
Datum 29-10-2020 (14:00 - 14:30)
LocatieOnline
PrijsGratis
Meld mij aan!

“Wat voorheen losse acties waren, wordt nu in een workflow gedigitaliseerd: van bestelling tot en met levering, van melding tot oplossing, van registratie tot rapportage en van registratie tot facturering.”

Het verhogen van de klant- en medewerkerstevredenheid is een van de belangrijkste kansen van digitale transformatie. Waar voorheen de nadruk vooral lag op het optimaliseren van het snel afhandelen van aanvragen en klachten, ligt vandaag de dag meer de nadruk op het verhogen van de beleving die klanten (intern & extern) hebben bij de (overheids-) organisatie dat de diensten levert. Snelheid wordt gezien als vanzelfsprekend en de beleving is inmiddels dé onderscheidende factor.

Wat betekent digitale transformatie voor Enterprise Service Management?

Ontleend aan het lean-paradigma is Service Management gericht op het creëren van flow met klantbeleving als resultaat. Flow vertaalt zich niet alleen in snelheid van afhandeling van aanvragen, maar ook in de manier waarop een organisatie zich presenteert. Door elke klant via een digital flow – ondersteund door robotic process automation, chatbots en artificial intelligence – te bedienen, worden de beleving én de efficiëntie verhoogd. Het betreft hier alle afdelingen en processen zoals HR, facilitair en ICT.

Sneller, Beter & Slimmer

Platformen zoals ServiceNow en Salesforce integreren en stroomlijnen op digitale wijze bestaande processen tot een digitaal loket (voorkant) en de achterliggende flows naar en tussen afdelingen en systemen. Hierbij zien we data een steeds belangrijkere rol spelen in de sturing op de klantbeleving. Het gaat hier naast klanttevredenheid ook om de data die aangeeft hoe snel, goed en efficiënt de dienstverlening wordt geleverd. Dit levert de informatie voor continue verbetering.

Inhoud van dit webinar

Tijdens dit webinar delen wij onze inzichten en praktijkervaringen rondom het optimaliseren en digitaliseren van processen met als doel het verhogen van de klant- en medewerkersbeleving. We nemen u mee in het gedachtegoed rondom het automatiseren van de procesvoering en het creëren van transparantie richting uw medewerkers en klanten. We lichten toe hoe de digitale flow resulteert in het verbeteren van de belevingen. Op basis van bestaande klantcases delen we onze praktische ervaringen en krijgt u inspiratie over hoe processen verder gedigitaliseerd kunnen worden.

Praktische informatie

Graag nodigen wij u uit om dit webinar bij te wonen. U kunt zich kosteloos aanmelden. Bij vragen over dit event kunt u contact opnemen met Roos Mijnen via roos.mijnen@quintgroup.com.