Q
terug

De toegevoegde waarde van Service Management voor DevOps

DevOps is in korte tijd populair geworden. Het spreekt veel ontwikkelaars aan dat de snelheid van het leveren van nieuwe of aangepaste applicaties in productie aanzienlijk kan worden verhoogd. Beheerders zien in DevOps echter vaak een risico. Zij vragen zich af of de gewenste stabiliteit te grabbel wordt gegooid door ongecontroleerd werkende applicatieontwikkelaars in een productieomgeving. In deze blog verkennen we deze tegenstelling aan de hand van de vraag op welke wijze de waarde voor de business het beste kan worden verhoogd.

De waarde van IT wordt geleverd door stabiele diensten

Het vertrekpunt bij deze blog is de stelling dat de waarde van IT uiteindelijk wordt geleverd door stabiele IT-diensten. Een goede IT-dienst levert waarde voor de organisatie waaraan deze dienst geleverd wordt. Dit kan worden gerealiseerd doordat deze dienst leidt tot producten en diensten die de organisatie zelf levert óf tot kostenbesparing bij het realiseren van deze producten en diensten. De website (een IT-dienst) van bijvoorbeeld een bank zorgt dat er hypotheken kunnen worden verkocht en dat het administreren van deze hypotheken efficiënt kan verlopen. Uitval van deze site leidt dan tot minder verkopen en meer administratief werk. Stabiliteit is dus belangrijk. Het succes van ITIL is te verklaren uit deze noodzaak. Door strakke afspraken te maken over taken, processen én prioriteiten is het mogelijk om vele systemen in productie te houden en incidenten zo snel mogelijk op te lossen.

Veranderbaarheid van systemen is echter ook heel belangrijk. In de huidige wereld van voortdurend veranderende eisen van consumenten en overheden moeten organisaties wendbaar zijn om de boot niet te missen. Als er een nieuwe verkoopactie voor hypotheken wordt gestart, mag de website niet de remmende factor zijn. Dit vergt gericht werken aan nieuwe functionaliteit en die functionaliteit mag natuurlijk niet op de plank blijven liggen omdat een change manager deze tegenhoudt op basis van onduidelijke criteria. Dit verklaart de opkomst van DevOps. Doordat ontwikkelaars en beheerders schouder aan schouder werken, worden nieuwe functionaliteiten zo snel mogelijk in productie genomen.

Processen zijn essentieel voor het leveren van waarde

Ruim dertig jaar ervaring met het beheren van IT-diensten heeft geleerd dat afspraken maken over taken, processen én prioriteiten nodig is. Echter de roep vanuit de business om snelle en flexibele IT te realiseren past niet bij een bureaucratische organisatie. Zeker niet als deze silogedreven georganiseerd is, als de houding en het gedrag van mensen vooral gericht zijn op de techniek én het tevreden houden van het lijnmanagement en als de gebruikte tooling vooral gericht is op lokaal gebruik. Het is dus belangrijk om terug te gaan naar de basis. Processen helpen bij het succesvol leveren van IT, mits de doelen duidelijk zijn, de uitkomsten gemeten worden en er een duidelijk verband is met de businessdoelstellingen. Dit ontstaat niet vanzelf, hier moet continu aan gewerkt worden.

Naast de ITIL-processen worden in DevOps-teams meestal Agile/Scrum en andere methodes voor applicatieontwikkeling gebruikt. DevOps gaat uiteindelijk om het doorlopen van de gehele levenscyclus van een IT-service voor een klant. Daarom zien veel DevOps-denkers ‘development to production’-processen als dé oplossing voor de problemen van IT. Het integreren en optimaliseren van ontwikkelprocessen met beheerprocessen is daarvoor noodzakelijk. Vanuit het perspectief van tijdsbesparing zien we dat het versimpelen van processen en afspraken veel minder coördinatie vergt en mogelijk is omdat het gros van de werkeenheden binnen het DevOps-team wordt afgehandeld. Dit vereist wel dat basiskennis van de processen aanwezig is, wat in sommige gevallen nog wel eens te wensen overlaat.

Doorbreek de traditionele organisatiestructuur

Werken volgens DevOps doorbreekt de traditionele organisatiestructuur van een IT-afdeling, waarbij meestal gewerkt wordt in teams op basis van technische specialismen. De échte kracht van DevOps ontstaat vanuit de psychologische effecten van het samenwerken in een team dat zowel de mogelijkheden als de bevoegdheden heeft om de klant integraal van dienst te zijn.

Bij de implementatie van DevOps moet daarom het creëren van teamwork centraal staan. Dit vergt het hebben van een gemeenschappelijk doel, te behalen door mensen met complementaire vaardigheden die elkaar verantwoordelijk houden voor het realiseren van het doel. Hiermee ontstaat de mogelijkheid om te werken als een ‘high-performing team’ dat veel waarde toevoegt aan het gehele bedrijf.

Een tweede aspect bij het succesvol implementeren van DevOps is het aanbrengen van een gezonde vorm van klantoriëntatie binnen het team. Klantoriëntatie leidt automatisch tot minder interne oriëntatie. Dit heeft echter zijn grenzen, omdat het de samenhang met de andere teams binnen de IT-organisatie kan aantasten. Volledige onafhankelijkheid betekent feitelijk dat een DevOps-team een eigen mini-IT-organisatie is geworden. Als klantoriëntatie te ver doorschiet, kunnen schaalvoordelen gemist worden. De samenwerking tussen de teams met behoud van schaalvoordelen kan worden bereikt door integratie van tooling, het inrichten en volgen van overzichtelijke processen met goede afspraken, heldere en simpele KPI’s (die echt key zijn), en het realiseren van onderling begrip en uitruil van belangen tussen de verschillende afdelingen.

Ook voor IT Service Management is de waarde van teamvorming erkend, maar we zien zelden dat bij implementatie van ITIL en ITSM de vaak noodzakelijke aanpassingen in de organisatie worden gedaan. Daardoor is er vaak onduidelijkheid (en dus strijd) over de verantwoordelijkheden van procesmanagers en lijnmanagers.

Processen en prestatiemetingen zijn onafscheidelijk en essentieel

De gemiddelde businessbehoefte is lopende dienstverlening draaiend te houden en nieuwe of veranderde diensten zo snel mogelijk geleverd te krijgen. In een DevOps-team zien we dat het meten en sturen van deze prestaties op de werkeenheden (beheer, incidenten, serviceverzoeken, wijzigingen ontwikkelen en implementeren, etc.) essentieel is om de tijdsindeling van het team inzichtelijk te krijgen en bij te sturen. Verbeteren en automatiseren van de standaardactiviteiten leidt tot meer capaciteit om de bijdrage aan de business met nieuwe diensten te verhogen of de bestaande diensten met minder inspanning te leveren.

Zowel bij ITSM als DevOps is een ‘end-to-end’ kijk op de levering van IT-diensten van belang. Voor beiden geldt dat het duidelijk moet zijn wie de klant is, en welke diensten deze geleverd wil krijgen. Daarbij hoort zinvolle prestaties afspreken en deze meten over de keten i.p.v. deze te beperken tot de beschikbaar van een server of de oplossnelheid van een ‘bug’ bij een applicatie. Door de juiste indicatoren te kiezen wordt het mogelijk om de kosten en de balans tussen betrouwbaarheid en veranderbaarheid van elke IT-component te begrijpen. Verbeteracties kunnen worden uitgevoerd op basis van deze metingen om de balans ten gunste van vernieuwing te bewegen zonder aan betrouwbaarheid in te boeten.

Een goede IT-organisatie is meer dan de som der delen

We kunnen concluderen dat, om waarde te leveren aan klanten via de diensten, de IT-organisatie niet alleen kan vertrouwen op de vaardigheden van individuen en aangekochte tooling, maar ook focus zal moeten hebben op de ontwikkeling van de organisatorische facetten. Het is niet genoeg om een groep van getalenteerde, gemotiveerde individuele medewerkers bij elkaar te zetten en hen te voorzien van technische middelen. Door DevOps én IT Service Management ondersteund door ITIL toe te passen, kunnen alle leden van alle teams samenwerken als een goed geoliede en flexibele machine. Door middel van duidelijk omschreven kerntaken en verantwoordelijkheden, efficiënt werkende en gedeelde processen, en een gezamenlijke focus op het leveren van diensten aan klanten kan een optimale waarde van IT-diensten voor de business geleverd worden.

Auteurs: Harriette Blaauboer, Ronald Israels en Claudine Koers.


Definitie DevOps

DevOps is een samenvoeging van de termen ‘developer’ en (systeem) ‘operator’. DevOps staat voor een manier van werken waarbij op een wendbare wijze IT-diensten worden geleverd waarbij de verantwoordelijkheid van zowel vernieuwing als beheer bij één team ligt.

Definitie ITIL

ITIL is een set van best practices om het beheer van de IT-infrastructuur te optimaliseren. ITIL heeft uiteindelijk ten doel om klanten de afgesproken dienstverlening te leveren tegen aanvaardbare kosten. Binnen ITIL zijn geen best practices vastgelegd om systeemontwikkeling mee te besturen.

Definitie IT Service Management

IT Service Management (ITSM) is een werkwijze waarbij het beheer op procesmatig wijze wordt aangestuurd. ITSM is gericht op de optimale levering van diensten die voldoen aan de eisen van de business. ITSM wordt uitgevoerd door dienstverleners middels een geschikte mix van mensen, processen en informatietechnologie. ITSM maakt het mogelijk dat een organisatie de gewenste prestaties levert en waarde creëert. ITSM gebruikt meestal ITIL-processen.

Tags
DevOps, SIAM