Q
terug

De zes Bouwstenen van Digitale Transformatie

Onze wereld verandert in een enorm tempo. En het gaat alleen maar harder. De technology push, de information push en de social push bieden ondernemingen tal van nieuwe mogelijkheden. En dat houdt vooralsnog niet op. Als gevolg daarvan wordt alles goedkoper, sneller, beter, kleiner, slimmer, opener en eenvoudiger. En dat heeft ingrijpende gevolgen.

Onderscheidend onvermogen

We zijn inmiddels zo gewend aan Google, Facebook en Apple, dat die partijen de norm zijn geworden. We verwachten van iedereen de eenvoud van Apple, de alomtegenwoordigheid van Google, de inhoudelijke rijkdom van YouTube, de intelligentie van Amazon, de directheid van Twitter, de klantervaring van Uber en het persoonlijke van Facebook. Natuurlijk, onderscheidend vermogen is belangrijk. Daarom komen klanten naar je toe. Maar niet aan deze verwachtingen voldoen, creëert onderscheidend onvermogen. Dan lopen klanten bij je weg. Voor onderscheidend vermogen ligt de lat nog veel hoger. De kracht van Uber is niet goedkopere taxi’s. Uber heeft aan het nemen van een taxi een heel nieuwe invulling gegeven. De app zorgt ervoor dat ik heel gemakkelijk een taxi kan laten komen, op een door mij aan te wijzen plek. Op mijn scherm zie ik dan mijn taxi in een plattegrond van de omgeving rijden. Ik zie precies waar hij nu is en hoe lang het nog duurt voor hij er is. Ik weet van tevoren precies wat het mij gaat kosten. Ik hoef niet te betalen. Dat gaat allemaal vanzelf. Na afloop krijg ik digitaal een rekening opgestuurd, waarin precies staat welke route we hebben genomen. Na afloop mag ik de chauffeur een cijfer geven, maar hij mij ook. Als ik van de chauffeurs hoge cijfers krijg, dan krijg ik voortaan ook chauffeurs die zelf hoog scoren.

Complexiteit is ouderwets

Reizigers met slechte beoordelingen worden gekoppeld aan chauffeurs met slechte beoordelingen. Dat is voor allebei niet leuk en dus laten we ons vanzelf altijd weer van onze beste kant zien. Uber heeft ‘een taxi nemen’ van alle complexiteit ontdaan en we krijgen er mooie, creatieve eenvoud voor terug. Op dezelfde manier zorgt Airbnb ervoor dat ik eenvoudig bij iemand in een andere plaats kan logeren, zorgt Booking ervoor dat ik eenvoudig een hotel kan boeken, zorgen Bol, Coolblue, Zalando, Amazon en Alibaba ervoor dat ik eenvoudig spullen kan kopen, en zorgen Adyen, de App Store, Blendle, Bunq, GitHub, HelloFresh, Kickstarter, Netflix, Spotify, Waze en nog vele andere ervoor dat ik allerlei andere dingen heel erg gemakkelijk kan doen. Complexiteit is heel erg ouderwets en goed voor een heleboel onderscheidend onvermogen.

Geen keus

Organisaties hebben geen keus. Ze moeten op een heel andere manier gaan denken over hun producten, hun dienstverlening, hun processen, hun besturing, de ondersteuning aan hun medewerkers en alle andere zaken. De complexiteit moet eruit, want onderscheidend onvermogen moet worden vervangen door onderscheidende eenvoud en creativiteit. Om dat te kunnen, moeten we twee dingen aan elkaar koppelen: kennis van de manier waarop de organisatie haar klanten en omgeving benadert en wil benaderen, en kennis van al die nieuwe mogelijkheden. Er is enorm veel proven technology beschikbaar en andere proven oplossingen, bijvoorbeeld met betrekking tot data/informatie. Het enige wat er nodig is, is dat de business die nieuwe dingen zo inzet dat de vernieuwing goed past bij de organisatie, bij het merk en bij de dienstverlening. Er is heel veel mogelijk. Er liggen enorm veel onontdekte mogelijkheden te wachten op wie ze het eerst ontdekt. Of bedenkt. Of uitvindt. Business en IT en de CIO en het informatiemanagement moeten op een heel andere manier met elkaar samenwerken. Creativiteit is een belangrijke sleutel, co-creatie nog veel meer. De business moet weten wat de klant nodig heeft. De CIO, het informatiemanagement en IT moeten de mogelijkheden kennen. Ze hoeven het allemaal niet te kunnen. Daar zijn anderen voor, potentiële partners, als ze de mogelijkheden maar kennen.

De Bouwstenen van Digitale Transformatie

Volgens Jan Romans leven we niet in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperk. De wereld maakt een digitale transformatie door. Organisaties hebben geen keus. We moeten zelf een digitale transformatie doormaken, met z’n allen. Maar de CIO, het informatiemanagement en de IT hebben de beste argumenten om de organisatie in beweging te krijgen. Zo’n digitale transformatie kent zes bouwstenen. Iedere organisatie zal ze in een andere mix gebruiken, maar het blijven dezelfde bouwstenen.

1. Verras je klanten

Neem complexiteit weg, trek het naar je toe, maak het leven van je klanten gemakkelijker. Dat is wat alle grote internetbedrijven doen, maar het is ook wat alle succesvolle start-ups doen. Adyen is een heel succesvolle Nederlandse start-up. Ze leveren financiële diensten aan grote (internet)bedrijven met heel veel klanttransacties. Dat doen ze zo goed, dat ze in een paar jaar een soort Intel Inside-imago hebben opgebouwd. Bedrijven als Amazon scheppen erover op: ‘Onze financiën worden verzorgd door Adyen!’ Hun geheim: ze halen alle complexiteit weg bij hun klanten. Alle financiële handelingen neemt Adyen voor zijn rekening. Daar hebben Adyens klanten geen omkijken meer naar. Om je klanten te verrassen, moet je ze vooral verrekte goed kennen.

2. Ontwikkel nieuwe business­ modellen

Organisaties ontwikkelen zich. Er ontstaat kennis, informatie, een community van klanten, vakmanschap en nog veel meer. Al die verworvenheden kunnen we misschien wel te gelde maken, anders dan we nu doen. Misschien kunnen we wel een marktplaats worden, waar goederen worden verhandeld of informatie wordt uitgewisseld. Misschien kunnen we onze informatie op een heel andere manier inzetten. Misschien kunnen we onze klanten op een heel andere manier laten betalen. Ik heb al een kapper gezien waar je een abonnement kon nemen. Voor een vast bedrag per maand kon je je zo vaak als je wilt laten knippen. Als die het kan…

3. Ontdek nieuwe mogelijkheden van informatie en technologie

Zara is een winkelketen die zijn collectie in een hoog tempo aanpast aan de vraag van de markt. Ze kunnen binnen 48 uur kleding bedenken, ontwerpen, fabriceren en in alle winkels leggen. Ook daar zit een heleboel (proces)innovatie in. Maar die vernieuwing begint met weten wat er in de winkels gebeurt. Daarvoor heeft Zara in alle winkels in elk kledingstuk een RFID-tag geplaatst. Zo kunnen ze precies zien hoe ieder kledingstuk in de loop van de dag door de winkel beweegt. En dus weten ze precies wanneer wel/ niet wordt gepast en daarna wel/niet wordt gekocht, gesorteerd op maat, tijd van de dag en andere kenmerken, en gecombineerd met informatie uit de etalage, het nieuws of wat ze maar willen. Realtime. Zodat ze het zichzelf heel gemakkelijk hebben gemaakt. Ze weten precies wat er gebeurt in de winkels en kunnen binnen 48 uur het aanbod veranderen. En RFID is proven technology. Daar heeft Zara geen omkijken naar. Die complexiteit wordt door anderen opgelost.

4. Verken (big) data en professionaliseer datamanagement

Met behulp van big data ontdekte Fujitsu allemaal patronen voor Japanse boeren. Of een koe drachtig was, is te voorspellen aan de hand van het aantal stappen van de koe. Als je de koe in de eerste vier uur van de drachtige periode (van 16 uur) laat dekken, is de kans op een vrouwelijk kalfje 70 procent, terwijl in de laatste vier uur de kans op een mannelijk kalfje juist 70 procent is. Aan de hand van het stappenpatroon van koeien kan Fujitsu acht veelvoorkomende koeienziekten in een heel vroeg stadium ontdekken, zodat preventie nog mogelijk is. Op die manier ontwikkelde Fujitsu allemaal nieuwe diensten, die het leven van de boeren veel gemakkelijker maken. Omdat data steeds belangrijker worden, wordt datamanagement steeds meer een sleutelproces. In bijna alle organisaties kan daar nog veel aan worden verbeterd. Het is niet big data in plaats van datamanagement, maar big data gevestigd op solide datamanagement.

5. Organiseer nieuwe netwerken en wendbare partnerships

Douwe Egberts en Philips zochten een verrassende en toch voor de hand liggende samenwerking met Senseo. Grote bedrijven, zoals Nike en Procter & Gamble, hebben allerlei partnerships gesloten met andere partijen die helpen met innoveren. Procter & Gamble schreeuwt het zelfs uit: ‘proudly invented elsewhere!’ Samen kom je gemakkelijker tot creatieve ideeën dan alleen.

6. Organiseer innovatief vermogen

Iedere organisatie heeft haar eigen creatieve, nieuwsgierige en (dus) veelzijdige mensen: binnen de organisatie, maar geheid ook bij klanten en partners. Die digitale kampioenen kunnen de ruggengraat vormen van je innovatienetwerk. Met hackathons kun je op korte termijn creativiteit organiseren. Hackathons maken gebruik van de diversiteit van de groep, zorgen ervoor dat de deelnemers hun comfortzone verlaten. En de rest gaat eigenlijk vanzelf, met enorm enthousiaste deelnemers als resultaat.

Achterlopen

Mochten we nog denken dat IT moet wachten tot de business een opdracht heeft gegeven, dan is nu het laatste moment aangebroken om dat te denken. Alle bouwstenen zijn van informatie en technologie of zijn er heel erg van afhankelijk. Als de CIO, het informatiemanagement en IT niet het initiatief nemen tot vernieuwing, dan gaat de organisatie achterlopen bij cruciale ontwikkelingen. Dan kan de business zomaar ophouden te bestaan. Dat is heel grote organisaties al overkomen.

Bron: AG Connect november 2017
Auteur: Bart Stofberg is organisatieveranderaar bij Quint Wellington Redwood (b.stofberg@quintgroup.com)

Tags
Digital Transformation