Q
terug

Aan de slag met design thinking: een praktisch stappenplan

Design thinking is een manier om innovatie in organisaties te versnellen. Om creatieve oplossingen te bedenken voor de problemen van het heden en de uitdagingen van de toekomst. Waar zitten de knelpunten en hoe kan het beter? Welke kansen liggen er en wat kan technologie daaraan bijdragen?

Design thinking als innovatiemethode

“Design thinking is een mindset”, begint Pierre de Wit, digitale strategieconsultant bij Quint. “In een wereld waarin digitale revoluties elkaar in rap tempo opvolgen, is een nieuwe manier van denken nodig waarin snelheid, creativiteit en slagkracht centraal staan. Kijk je naar de zorg, dan is de uitdaging met schaarse middelen kwalitatief goede zorg te blijven bieden. Voordat je (te) snel in oplossingen denkt, sta eens stil bij kernvragen als ‘waarom’ en ‘voor wie’? Bij design thinking denk je vanuit de essentie.”

Design thinking in stappen

De allereerste stap van design thinking vindt eigenlijk vooraf plaats: de probleemdefinitie. “Neem niet een-op-een aan wat je klanten zeggen”, aldus Pierre. “Doe eerst onderzoek naar wat de échte vraag of behoefte is!” Nadat je het probleem in één zin beschreven hebt, volg je de vijf stappen van design thinking:

  1. Empathize
  2. Define
  3. Ideate
  4. Prototype
  5. Test en Implement

Design thinking in de praktijk

Neem nu een voorbeeld uit de zorg: voor een kind-/jeugdvoorziening in Tilburg is amper personeel te vinden. Het gaat hier om een kwetsbare en complexe doelgroep, die niet aantrekkelijk of in beeld is bij studenten en werkzoekenden.

De probleemdefinitie
Het probleem helder krijgen, blijkt klus nummer één tijdens de workshop. De ene groep definieert het probleem als ‘cliënten en hun omgeving ervaren niet de beste zorg’. De andere groepen komen met ‘er is een structurele onderbezetting’, ‘de kwaliteit van zorg daalt en de werkdruk stijgt’ en ‘het beroep heeft een slecht imago’ als kernproblemen. Wat is oorzaak en wat is gevolg? Welke belanghebbenden zijn er zoal? “De uiteindelijke probleemdefinitie bepaalt de rest van je aanpak. Neem er dus de tijd voor”, tipt Pierre.

Stap 1: Empathize
Voordat je verder gaat brainstormen, wil je een beter beeld van je klant (of in dit geval de medewerker). Je definieert persona’s door vragen als ‘Wie is hij?’, ‘Wat doet hij?’, en ‘Hoe ziet zijn karakter, vrijetijdsbesteding en gezinssituatie eruit?’ te beantwoorden. Geef je fictief persona ook een naam, deze groep doopt de doorsnee medewerkster tot Karin. Heb je een levendig en realistisch beeld van wie Karin precies is, dan analyseer je de huidige customer journey. Wat denkt ze? Hoe ziet haar werkdag op de groep er momenteel uit? Hou het simpel en focus op de belangrijkste stappen in de klantreis. Hoe komt je klant tot gebruik van je product of dienst? Dit helpt je straks bij het bedenken van relevante oplossingen.

Stap 2: Define
Tijd om de pains en gains te benoemen. Kijk vanuit de customer journey. Waar loopt onze bedachte 30-jarige Karin zoal tegenaan? Op welke momenten en in welke situaties kan het beter? “Elk pijnpunt is een kans!” legt Pierre uit. Karins pijnpunten blijken vooral de vele verstoringen, vragen en poets- en rapportagemomenten. Op het gebied van pauzes nemen voor lunch en koffie en inwerken van invallers blijkt ook nog veel te winnen! Heb je alles helder, check dan of je probleemstelling nog accuraat is.

Stap 3: Ideate
En dan nu de creatiefste fase: het brainstormen! Pitch erop los en maak het visueel. Genereer zoveel mogelijk ideeën voor het verbeteren van de klantreis en laat beperkingen, belemmeringen en maren hierbij voor wat ze zijn. Het gaat hier om kwantiteit! Het realistische totaalplaatje en wat kan en niet kan, komt later bij de ideeënselectie.

Ideation methods
Mogelijk manieren van ideation zijn onder andere brainstorming, het gebruik van trigger questions als impuls voor nieuwe ideeën en de hero method. Bij deze laatste manier bedenk je hoe een superheld of jouw persona dit zou oplossen en welk idee hij zou kiezen.

Idea selection
Kun je de ideeën clusteren, prioriteiten en combineren? Wat is de haalbaarheid en het effect van het idee? Maak een keuze door te stemmen, of gebruik de ‘kill the idea’ methode. Waarom zou ’t kunnen falen? Weerleg de kritiek om erachter te komen of het plan ideaal is of niet.

Future customer journey
Na je keuze kom je tot de future customer journey, waarbij je klant, werknemer of doelgroep blij maakt. Wat doet je persona volgend jaar rond deze tijd? Breng de vernieuwde klantreis opnieuw in beeld, zo tastbaar mogelijk. Zo kan Karin bijvoorbeeld met gesproken in plaats van schriftelijke rapportages gaan werken, kan ze haar lunch combineren met gesprekken met ouders en collega’s en is een robotstofzuiger misschien een goed idee. Alles om haar werkdruk te verlagen, werkplezier te verhogen, wat helpt bij het vinden van nieuwe collega’s.

Stap 4: Prototype
Hoe gaan we de gekozen ideeën uitwerken? Deze vragen staan centraal in fase 4. De customer journey van de toekomst kun je uitwerken in een soort landkaart of storyboard. Ga schetsen, bouwen en vraag wat je doelgroep van je gevisualiseerde prototype vindt.

Stap 5: Test & implement
Last but not least: test je nieuwe product, app, website of manier van werken en vraag een aantal users om feedback. Wat is de belangrijkste winst die behaald wordt en klopt je eerdere aanname met de realiteit? Verbeter je idee op basis van de ontvangen feedback van klanten, medewerkers en cliënten en blijf dit doen. “Reflecteren is heel belangrijk!”, besluit Pierre. “Zo maak je van innovatie een continu proces, en dat is precies de bedoeling.”

Laat je helpen door Quint

Ben je geïnspireerd geraakt zelf aan de slag te gaan met design thinking? Loop je tegen bepaalde problemen of uitdagingen aan en kun je wel een originele invalshoek of vernieuwend idee gebruiken? Onze professionals begeleiden je bij de transformatie naar digitale of innovatieve organisatie, van het prille begin tot en met de implementatiefase. Ook geven we trainingen in Design Thinking, zoals de tweedaagse training Design Thinking Fundamentals. Vragen? Neem contact op met een van onze experts en we helpen je graag op weg naar je toekomst.

Tags
Design Thinking