Hoe Enterprise Service Management de overheid klantgerichter maakt

Het verhogen van de klant- en medewerkerstevredenheid is een van de belangrijkste kansen van digitale transformatie. Dankzij Enterprise Service Management slagen (overheids)organisaties er in om processen te stroomlijnen. Daardoor ontstaat een digitaal loket waar de klantbeleving centraal staat.

Of je nu een bedrijf of een overheidsinstelling bent, klanten of burgers verwachten steeds meer de uitstekende dienstverlening die ze gewend zijn bedrijven die digitaal voorop lopen. Ook bij de overheid verwachten burgers dat ze zaken kunnen doen wanneer het hen uitkomt.

Als levende organisatie ontkom je er niet aan om je op de ultieme klantbeleving te richten. Klanten moeten weten bij welk loket ze moeten zijn (bij voorkeur één loket voor alles). Medewerkers moeten weten waar ze terechtkunnen voor ondersteuning (ook het liefst bij één partij). Een efficiëntere afstemming van het werk zorgt bovendien niet alleen voor tevreden klanten en medewerkers, het dringt ook de overheadkosten flink terug.

Wat is (Enterprise) Service Management?

Service Management is gericht op het creëren van flow met klantbeleving als resultaat. Waar de klantbeleving zich vroeger vooral uitte in de snelheid, komt daar nu bij dat je als organisatie dag en nacht beschikbaar bent, op elk apparaat en dat veilig en snel. Door elke klant digitaal te bedienen, verhoog je de beleving én de efficiëntie. Het betreft hier alle afdelingen en processen zoals HR, facilitair en ICT.

Bij Enterprise Service Management (ESM) koppelen we daarom de directe interacties tussen medewerker en afdeling los en creëren we een multidisciplinaire serviceorganisatie: een shared service center, een front-office of een servicedesk ofwel één voorkant waar de medewerker of externe klant tegen praat en waarbij de werkzaamheden op elkaar zijn afgestemd. Wat voorheen losse acties waren, wordt nu in een workflow gedigitaliseerd: van bestelling tot en met levering, van melding tot oplossing, van registratie tot rapportage en van registratie tot facturering.

Platformen zoals ServiceNow en Salesforce integreren en stroomlijnen op digitale wijze bestaande processen tot zo’n digitaal loket (voorkant) en de achterliggende flows naar en tussen afdelingen en systemen. Daarbij speelt data een steeds belangrijkere rol in de sturing op de klantbeleving. Die data geven aan hoe snel, goed en efficiënt de dienstverlening wordt geleverd. Op basis van die informatie kan de organisatie zichzelf continu verbeteren.

Stappen op weg naar ESM

Zo’n serviceorganisatie bereik je niet van de ene dag op de andere. Het is een langdurig proces waarbij we verschillende stappen onderscheiden in het volwassenheidsmodel.

• Fase 0: iedere afdeling werkt op zichzelf. Hooguit worden zaken gedeeld via tools als Excel of SharePoint.
• Fase 1: de werkvoorraad wordt in één systeem bijgehouden, maar de samenwerkende partijen moeten nog de terminologie en procesdefinities van IT aannemen. Er is nog geen goede afstemming van processen.
• Fase 2: er is één frontoffice voor klanten, zodat zij niet meer bij verschillende loketten langs hoeven te gaan. Ook vindt er monitoring van de dienstverlening plaats. Dat verhoogt de klanttevredenheid, maar in de executiefase zijn er nog steeds afdelingen die als silo’s hun eigen werk opleveren.
• Fase 3: diensten worden als één dienst aangeboden aan de klant. Werkactiviteiten worden op elkaar afgestemd om zo efficiënt en voordelig mogelijk de dienst te leveren aan de klant en daarmee de kwaliteit naar de klant te verhogen.
• Fase 4: technologie als ServiceNow en Mendix geeft afdelingen de vrijheid in terminologie en procesinrichting, maar zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit die in fase 3 is bereikt. Kortom, iedere afdeling kan zijn eigen proefveld definiëren, maar zoekt wel de samenwerking op met andere partijen in de keten, intern of extern.

De lastigste stap is die van fase 2 naar fase 3. Daar komen organisatorische factoren bij kijken en moet de mindset vanuit afdelingen veranderen.

Samenwerking is dan ook essentieel. Een afdeling kan het niet alleen en het gaat om meer dan alleen processen en technologie. Zo zullen de dagelijkse werkzaamheden van mensen veranderen doordat repeterend werk wordt geautomatiseerd. Dat brengt onzekerheid met zich mee maar zorgt ook voor kansen.

Hoe begin je?

Een serviceorganisatie bereik je stapsgewijs. Houd daarbij voor ogen dat je niet alles in één keer kunt en moet veranderen. De volgende stappen vormen een continu proces.

1. Verzamelen. Verken een praktijkvoorbeeld met de ondersteunende afdelingen waar je met elkaar samenwerkt en tegen welke problemen je aanloopt.
2. Brainstormen. Breng de klanten in kaart en identificeer mogelijke verbeteringen. Dit kunnen verbeteringen op organisatorisch gebied, in processen of in technologie.
3. Implementeren. Implementeer haalbare verbeteringen die gezamenlijk zijn geïdentificeerd.
4. Monitoren. Houd bij welke resultaten de implementatie teweeg heeft gebracht. Heeft deze het gewenste resultaat opgeleverd?

Auteur: David Kliffen, Customer Consultant bij Quint, d.kliffen@quintgroup.com