Q
terug

Interview met Olivier van Duijn over hoe Marktplaats zichzelf opnieuw uitvond

De ontwikkelingen op het gebied van e-commerce gaan ontzettend snel. De technologie ontwikkelt zich exponentieel. In de woorden van Olivier van Duijn, die tot 1 november CEO van Marktplaats was, bevinden we ons nu in de krul van de hockeystick. Dat is mooi, maar levert ook uitdagingen op. Niet alleen de technologische ontwikkelingen, maar ook de verwachtingen van de klant bevinden zich in die krul! De klant verwacht op het gebied van gemak en tooling in e-commmerce hetzelfde als wat allerlei bekende consumenten tools te bieden hebben.

Tijd is de nieuwe valuta

Iedereen lijdt onder information overload, stelde Van Duijn tijdens een door Quint georganiseerd diner voor RvB- en RvC-leden: “Met het oog op die information overload heeft elke partij die mensen tijd kan besparen een mooie marktpositie. Tijd is de nieuwe valuta. Vraag je daarom af: Hoeveel tijd besparen wij onze klanten?”

Opnieuw uitvinden

Ook de top van Marktplaats signaleerde enige tijd geleden de snelle ontwikkelingen en trok zich op de hei terug om zich te beraden over de kwestie: blijven we optimaliseren en zullen we vervolgens langzaam verdwijnen of gaan we onszelf opnieuw uitvinden? “De keuze viel op dat laatste, vanuit de gedachte dat besparen van tijd voor de consument blijkbaar erg belangrijk is.” Uit de zaal kwam hierop de vraag waarom Marktplaats niet koos voor het toevoegen van waarde in plaats van het besparen van tijd. Van Duijn: “Uiteraard vindt Marktplaats het belangrijk om relevant, betrouwbaar en ‘met een glimlach’ te zijn, maar dit zijn toch onderliggende waarden. De klant geeft er de voorkeur aan tijd te besparen. Ook moet Marktplaats concurreren met Facebook waar consumenten per dag meer tijd doorbrengen en dat ook een marktplaats biedt. Men moet de perceptie hebben dat Marktplaats sneller is.”

Volgende fase

De keuze was dus gevallen op het zichzelf opnieuw uitvinden. Marktplaats had echter niet de organisatievorm om naar de volgende fase te gaan. Normale groei zou prima te managen zijn, maar Olivier van Duijn legde de lat veel hoger. Hoe moest Marktplaats zich aanpassen aan de snel veranderende omgeving? Het wilde in staat zijn zich op korte termijn aan te passen aan veranderende omstandigheden, dat wil zeggen per kwartaal. Tegelijkertijd wilde Marktplaats werken aan het langetermijnsucces. Hierbij moet worden aangetekend dat Marktplaats als onderdeel van eBay wel een bepaalde druk heeft om te sturen op kwartaal. Het combineren van beide ambities is een uitdaging voor het management.

Sturen

Op een aantal aspecten is Marktplaats gaan sturen om de gewenste verandering te realiseren. In de eerste plaats was extreem hoge beschikbaarheid een randvoorwaarde, net als de keuze voor een bepaalde technologie stack. Olivier van Duijn: “Daarin willen we niet eindeloos investeren maar wel on par zijn.” Belangrijker was het trio ‘strategie structuur en mensen’: “De werkwijzen, de managementbenadering, de cultuur, et cetera. Als de strategie bij de structuur past gaan mensen vlot mee.” De vraag was nu hoe je de manier van werken en de cultuur verandert. Olivier van Duijn koos hierbij voor een top-down benadering: “Het werkt alleen als het bij mij start en ik het zelf doe.”

Tot dan toe verliep de innovatie bij Marktplaats vrij langzaam. Volgens Olivier van Duijn lag de oorzaak daarin dat mensen die iets veranderden en daarin geen succes hadden te horen kregen dat ze niet goed functioneerden. “Dit soort patronen in het systeem moet je herkennen en aanpakken.”

Geen roadmaps meer

Een belangrijke doelstelling werd: outcome over output. Het ging niet meer over de te zetten stappen, maar over het te behalen doel. Olivier van Duijn verbond hier ook voor zichzelf consequenties aan: hij keek bijvoorbeeld niet meer naar road maps. “Het gaat er alleen om wat je wilt bereiken, bijvoorbeeld x procent groei per jaar. Hoe je dat doet is minder relevant.” Deze manier van werken bleek voor hemzelf, net als alle managers in de organisatie, nogal uitdagend en vergde veel ‘loslaten’. Aan de andere kant was het zeer bevrijdend voor de mensen die het werk moesten doen.

Hierop kwam vanuit de zaal de vraag of ook gekeken is naar de draagkracht van de organisatie. Konden medewerkers de veranderingen aan? Olivier van Duijn: “Marktplaats heeft eerst gekeken naar wat nodig was en heeft vervolgens de organisatie daarop aangepast. Een veelvoorkomend probleem is immers dat managers de gewenste aanpassingen wel onderschrijven maar niet uitvoeren, en evenmin de organisatie aanpassen. De medewerkers onderkennen dat en accepteren vervolgens de wijzigingen niet. Dit scenario heeft Marktplaats voorkomen door de organisatie daadwerkelijk aan te passen. Het hielp wel dat 90% van de organisatie hoger opgeleid is en internationaal georiënteerd. Bij de onderdelen waar dat niet het geval was, kostte het implementeren van de veranderingen meer tijd.”

Krul bereikt

Per jaar stelt Marktplaats drie hoofddoelstellingen vast, die door autonome teams worden gerealiseerd. De teams stellen zelf vast wat hun doelstellingen zijn, afgeleid van de hoofddoelstellingen. Een belangrijk instrument voor het laten excelleren van de organisatie is de customer journey. Voor elke stap in de klantreis is een van de teams verantwoordelijk, een Center of Excellence, dat tot taak heeft in die stap de beste te zijn.

Marktplaats heeft zichzelf met succes heruitgevonden en met alle maatregelen de krul van de hockeystick bereikt. De organisatie werkt tegenwoordig 40 maal sneller dan voorheen, aldus Olivier van Duijn, en realiseert 250 à 300 verbeteringen per week. Ook worden meer toekomstige innovaties onderzocht, zoals voice assistants en blockchain. Dit alles onder het motto, Darwin parafraserend: ‘je hoeft niet de beste te zijn, maar wel degene die zich het best kan aanpassen’.