Hoe outsourcing en de relatie tussen klant en leverancier zijn veranderd door COVID-19

COVID-19 heeft een enorme impact gehad op bijna alle organisaties en werknemers. Ook de impact op outsourcing en cloud is groot. Lees hier meer over de trends die door COVID-19 zijn ontstaan en hoe klanten én leveranciers kunnen omgaan met de uitdagingen als de relatie tussen klant en leverancier niet helemaal lekker loopt.

Wat gebeurt er in de markt van outsourcing? Jaarlijks doet Quint hier samen met Whitelane Research onderzoek naar. Aan het meest recente onderzoek namen 200 grote organisaties deel, waarmee het onderzoek 90 tot 95 procent van de IT-outsourcinguitgaven in Nederland omvat.

Een belangrijke vraag in dit onderzoek is wat voor organisaties de belangrijkste redenen zijn om voor outsourcing te kiezen. Vóór COVID waren in Nederland twee doelen het belangrijkst: focus op de corebusiness en kostenreductie. Sinds COVID is er veel meer druk komen te liggen op schaalbare IT. Sommige organisaties moesten immers snel flink opschalen, denk aan sectoren als goederenvervoer en webwinkels. Een andere groep organisaties moest sterk afschalen, bijvoorbeeld personenvervoer en de horeca. Door de pandemie zijn organisaties nog meer dan voorheen gaan ontdekken dat outsourcing en cloud kunnen helpen om die op- of afschaling te bereiken.

Schaalbaarheid is belangrijk

Kostenreductie is als doel voor outsourcing iets minder belangrijk geworden, maar wordt toch nog altijd veel genoemd. Het belang van meer financiële flexibiliteit is sterk toegenomen. Dat is begrijpelijk als je nagaat hoe belangrijk schaalbaarheid is: als je kosten niet flexibel zijn, kun je niet inspelen op een pandemie. We onderzoeken ook jaarlijks hoe organisaties denken over de kwaliteit van de dienstverlening van de leverancier. Dat de kwaliteit ondanks de onzekerheid en de behoefte om snel te schakelen niet is afgenomen, is een mooi compliment voor de leveranciers.

Bezuinigen én innoveren, hoe doe je dat?

De pandemie kwam voor iedereen onverwacht. Hoe hebben organisaties hierop gereageerd? Grofweg kunnen we drie soorten reacties onderscheiden.

• De initiële reactie bij veel klanten en leveranciers was een operationele reflex. In paniek werden grote projecten stilgezet, transformaties en andere zaken die niet noodzakelijk waren voor de dagelijkse werkzaamheden werden gestopt. Voor die dagelijkse werkzaamheden keken organisaties naar mogelijkheden om de kosten te verlagen. Die reactie is begrijpelijk, maar kent ook nadelen.
• Op de middellange termijn was (en is) er een meer tactische reactie: de versnelling van cloud en digital. Logisch, want al dat werken op afstand is niet mogelijk zonder deze hulpmiddelen. De beweging naar digital kon snel worden ingezet, wat voorkwam dat de samenleving stil kwam te staan.
• Uiteindelijk is de strategische reactie een gedifferentieerde aanpak: op sommige onderdelen in het portfolio kan een organisatie bezuinigen en sommige zaken zijn stop te zetten, maar niet alle onderdelen zijn hetzelfde. Bij ondersteunende processen als HR en finance kun je relatief eenvoudig naar gestandaardiseerde cloud- en SaaS-oplossingen. Je hebt dan minder mensen nodig en minder last van de krapte op de arbeidsmarkt. Bij applicaties waarmee je je als organisatie onderscheidt, is het onverstandig om te hard op kosten te drukken en is investering juist belangrijker.

Door COVID moesten organisaties tegelijkertijd de kosten drukken en innoveren. En dat in een tijd waarin schaarste is aan gekwalificeerde medewerkers.

Verschillende soorten relaties

Wat gebeurt er bij een outsourcing met de relatie tussen klant en leverancier? De gemiddelde klanttevredenheid gaat meestal gepaard met ups en downs. Initiële scepsis over outsourcing en torenhoge verwachtingen wisselen elkaar af. Outsourcing is niet makkelijk en na enige tijd komt onvermijdelijk de eerste tegenslag. Voor het regieteam is dit moment cruciaal; het niet laten escaleren, straight zijn en uitleggen wat de effecten voor de klantorganisatie zijn, begrip hebben voor de positie van de leverancier leggen de basis voor een goede zakelijke relatie. Een goed contract helpt maar een zakelijke relatie geeft de doorslag.

Hoe dit precies verloopt, hangt af van het type relatie dat de partijen met elkaar hebben. Om de verschillende soorten relaties te duiden, zijn relaties uit de natuur een mooie inspiratiebron.

1. Partnership. Hierbij gaat het vaak om twee verschillende bedrijven die elkaar ondersteunen. Vergelijk het met de struisvogel en de zebra. De zebra kan niet goed zien, de struisvogel kan niet goed ruiken maar staat hoger en ziet beter. Ze waarschuwen elkaar bij gevaar.
2. Klant-leverancier. Hier komt het klassieke verhaal van de bloemetjes en de bijtjes goed van pas. De bij transporteert het stuifmeel en wordt door de bloem beloond met nectar.
3. Free rider. Hier is het meer eenzijdig verdeeld. Vergelijk het met de reiger die meelift op de rug van de os. De os heeft overigens geen nadeel van deze relatie: hij voelt het gewicht van de reiger niet.
4. Parasiet. Deze zuigt zijn gastheer leeg, die daar overduidelijk wél nadeel van ondervindt.

De klant-leverancier relatie, komen we het vaakst tegen. Treedt er een conflict op, dan beschuldigen partijen elkaar ervan free rider te zijn of, nog erger, van parasitair gedrag.

‘Perfect storm’ voor conflicten

Een belangrijke pijler is het vertrouwen dat partijen in elkaar hebben en de basis van de samenwerkingsrelatie. We lenen hier een concept van Bart Stofbergen uit zijn boek Vertrouwen. Hij gebruikt een analogie met de Tom Poes-stripreeks. Voor de kenners:

• Tom Poes beschermt Ollie B. Bommel en ‘verzint een list’ om hem uit de problemen te helpen. Hij is trouw.
• Meesterschilder Terpen Tijn is iemand aan wie je werk kunt toevertrouwen. Hij beschikt over vakmanschap en je kunt hem de ruimte geven.
• Kruidenier Grootgrut is betrouwbaar. Hij heeft er een hekel aan als de klant zich niet aan zijn afspraak houdt of als er onverwachte dingen gebeuren. Dit werkt goed voor standaarddiensten waar een betrouwbare leverancier voor nodig is.
• Zakenman Bul Super staat voor wantrouwen. Als er iets misgaat, zegt hij “had je maar beter op moeten letten.”

Contracten zijn helaas vaak ontwikkeld met wantrouwen als basis. Je kunt erop terugvallen als het niet goed gaat, maar het is geen goede basis voor samenwerking. De klant krijgt in de loop van de tijd andere verwachtingen en kleurt zijn perceptie daarop in. Door COVID is de wereld veranderd maar de contracten zijn hetzelfde gebleven. Er is verandering nodig in die contracten, dat is lastig, en het wordt nog lastiger als dat allemaal ‘op afstand’ moet worden besproken en uitonderhandeld. Een perfect storm voor conflicten.

Vaak gaan de koppen tegen elkaar in plaats van bij elkaar. Helaas zien we regelmatig gelatenheid: laat maar, het heeft toch geen zin, met een flinke dosis ontevredenheid tot gevolg. Ook hier biedt een zakelijke relatie de basis om vanuit verschillende invalshoeken oprecht te bekijken wat er aan de hand is. Hoe zijn de afspraken gemaakt, zijn de prestaties naar verwachting, klopt het financiële verrekenmodel, werken de samenwerkingsprocessen en procedures en is de relatie nog goed?

Een duurzaam resultaat zit in de combinatie tussen deze aspecten. Daarom kijken we naar vijf pijlers voor een zakelijk partnerschap:

• Empathie. Kun je het vraagstuk verwoorden vanuit een ander perspectief? Begrijp je de businesscase van je leverancier? Schiet de klant er niet bij in?
• Transparantie. Kun je zien hoe je kosten zijn opgebouwd en welke drivers de kosten beïnvloeden?
• Langetermijnrelatie. Streef je een langdurige samenwerking na of gaat het om dit ene contract?
• Samenwerking. Zijn klanten neerbuigend naar de leverancier of andersom, of is er wederzijds respect?
• Gezamenlijke doelstelling. Die lijkt er altijd te zijn maar is dat ook echt zo en wordt die ook wederzijds erkend?

Help! Een conflict

Is er wel een conflict, dan is dat zelden in één ochtend opgelost. Meestal moet je gezamenlijk een weg afleggen om tot een oplossing te komen. Daarbij kunnen deze zeven tips je verder helpen.

1. Beschrijf vanuit verschillende perspectieven waar overeenstemming of verschil van mening is.
2. Achterhaal wat de niet-uitgesproken verwachtingen zijn of van welke doelstellingen je geen weet hebt.
3. Zoek naar mechanismes in de organisatie/het contract/het proces die een oplossing in de weg staan.
4. Afhankelijk van de diepte van het conflict, bespreek eerst hoe je het wilt oplossen.
5. Zoek gematigde en empathische contactpersonen uit beide organisaties.
6. Zoek als het om grote partijen gaat eerst naar een praktische oplossing voordat je er juristen bij haalt om de afspraken vast te leggen.
7. Ontmoet elkaar bij een vertrouwensbreuk fysiek, juist in tijden van COVID. Een (bos)wandeling maken, kan altijd en draagt bij tot begrip en brengt een oplossing dichterbij!

Wil je meer leren?

 

Hoe outsourcing en klant leverancier relaties zijn veranderd door COVID