Q
terug

Hoe Service Automation de interne organisatie en de gebruikerservaring optimaliseert

In iedere organisatie verrichten mensen repeterend werk dat goed te automatiseren is. Wanneer je al dat handwerk onderbrengt in één center of automation, ontstaat één loket voor de hele organisatie. Service Automation maakt het werk eenvoudiger en de organisatie efficiënter. Dat leidt tot meer tevreden medewerkers én klanten.

E-mailberichten opvolgen, tekst kopiëren en plakken, door systemen klikken om problemen op te lossen, het zijn relatief eenvoudige en repeterende taken die tijd kosten en waarbij snel fouten kunnen worden gemaakt. Dat dit werk goed te automatiseren is, hebben veel organisaties al ontdekt. Velen van hen hebben al afdelingen voor RPA (Robotic Process Automation) opgetuigd of een Business Process Workflow oplossing ingeregeld.

Niet altijd RPA

Hoewel RPA een goede manier is om eenvoudige processen te automatiseren, heeft het ook enkele nadelen. Vaak verricht een ‘robot’ handelingen in een aantal verschillende applicaties en systemen. Dat maakt het proces kwetsbaar: als er één onderdeel in de keten verandert omdat er een software-update is of tools worden vervangen, werkt de robot niet meer. Noem je een veld waar de robot waarde uit moet halen anders in een (door)ontwikkeling binnen het team, dan is de robot niet meer in staat het werk uit te voeren.

Zorgvuldigheid is daarom van belang om tot een juiste oplossing te komen. Ieder vraagstuk in de organisatie kan geautomatiseerd worden. Soms is RPA de meest efficiënte manier, maar soms is het beter om middels API’s systemen aan elkaar te koppelen.
IT als Automation dienstverlener

Vaak is de IT in organisaties nog sterk in silo’s georganiseerd. Zo is er één team dat specifiek vanuit RPA oplossingen bedenkt. Een IT-team bouwt ondertussen oplossingen door met middleware-lagen API’s aan elkaar te koppelen. Dan zijn er binnen organisaties nog regelmatig fanatieke cloud teams die met Azure en/of AWS allerlei zaken automatiseren.

Database gerelateerde taken waarbij verschillende systemen betrokken zijn, komen meestal niet bij een RPA-team terecht. Denk aan het beheren van een server. Integraties met event management of CMDB integraties. Ticket uitwisseling met leveranciers of datastromen tussen interne pakketten plaats laten vinden, dat doe je in de backend met API’s en het liefst gestandaardiseerd.

Center of Automation

In het meest gunstige geval is er een centraal loket, waarbij het niet uitmaakt welk automatiseringsvraagstuk wordt opgelost. Of het nu gaat om een excel sheet dat in vervolg geautomatiseerd bewerkt moet worden, om systeem data dat uitgewisseld moeten worden, of een HR dienstencatalogus automatiseren, IT zou een Center of Automation moeten hebben waarin ieder onderdeel van de organisatie een proces kan ‘inleveren’ en hem geautomatiseerd weer terug krijgt. Meestal is het binnen enkele sprints mogelijk om een volledig proces te automatiseren waardoor medewerkers aanzienlijk veel tijd gaan besparen. Medewerkers kunnen hun tijd beter besteden aan werk dat meer waarde toevoegt aan de organisatie en dat minder saai is. Met een Center of Automation ben je een heel innovatieve dienstverlener voor je eigen organisatie en uiteindelijk voor je klanten.

Een center of automation omvat dus zowel RPA als backend-automatisering als integratie capabilities. Het is als een war room waarin alles vertegenwoordigd is, zodat je vanuit de hele organisatie, waar je ook bent, een proces kunt inleveren, of het nu gaat om een financieel proces, een IT-proces of een service request. Je krijgt hem geautomatiseerd weer terug.

Innovatie voor de hele organisatie

Vanuit Quint bieden wij een breed scala aan oplossingen om invulling te geven aan een Center of Automation. Het begint bij het uitwerken van een werkbaar proces. Het verzamelen van bestaande capabilities en deze plotten in de nieuwe dienstverlening. Ook wanneer klanten geen of weinig automation capabilities in huis heeft helpt Quint hierbij met een stuk implementatie en verbinden van technologische partners.

We zien dat wachttijden voor medewerkers/eindgebruikers drastisch verminderen. Vaak tot wel 90%. Hierdoor kunnen enorme kosten reducties gerealiseerd worden. De uitdaging is om de juiste capabilities voor de juiste vraagstukken in te zetten, de resultaten te monitoren en op basis van data te sturen voor het automatiseren van de volgende service.

Wilt u weten waar het meeste rendement te behalen valt? Met behulp van geautomatiseerde analyse en process mining kunnen wij direct inzicht bieden in de kansen en concreet maken welke besparing er te realiseren valt.