Q
terug

‘ITSM-teams moeten een agile draai maken’ Een gesprek over het verbeteren van de flow of work tussen Dev en Ops

Om verschillende redenen blijft de flow tussen Dev en Ops vaak uit. In dit interview bespreken we met Irvin Hoogland en John Wagemaker (beide consultants bij Quint) hoe IT4IT kan worden ingezet als referentiearchitectuur om teams optimaal te laten samenwerken én hoe u de flow tussen Dev en Ops enorm kunt versnellen als processen op elkaar aangesloten zijn en tools met elkaar matchen.

De cijfers spreken boekdelen. 68 procent van de infrastructuur-teams implementeert momenteel DevOps (bron: Forrester). 56 procent van de medewerkers verwacht consumer-grade ervaringen van de servicedesk (Gartner). En in 2025 is 80 procent van alle enterprise-software in de cloud (Gartner). Daar komt bovenop dat IT-teams onder enorme druk staan: ze moeten snel leveren, een geweldige service-ervaring bieden en alle services moeten 24/7 beschikbaar zijn.

Binnen dit speelveld moeten IT service management (ITSM)-teams zich aanpassen om relevant te blijven. “Organisaties pushen heel erg op DevOps. ITSM-teams moeten een agile draai maken om relevant te blijven en niet voorbij gelopen of zelfs genegeerd te worden door teams uit de business”, stelt implementation consultant Irvin Hoogland, die samen met John Wagemaker recent het webinar ‘IT Service Management voor high velocity-teams in de praktijk’ heeft gegeven.

Kloof tussen Dev- en Ops-processen

Zo’n draai maken is bepaald niet makkelijk, legt Hoogland uit. “Organisaties hebben bijvoorbeeld vaak geen inzicht in de voortbrengingskosten en de bottlenecks van IT. Daarnaast gebruiken teams veel verschillende legacy-tools die onvoldoende geïntegreerd zijn. Mede daardoor zijn veel Dev- en Ops-processen onvoldoende op elkaar aangesloten.” Het gevolg? Silo’s blijven bestaan, de flow of work tussen development en operations blijft uit en er ontstaan irritaties tussen teams.

Holistisch inzicht dankzij IT4T

IT4IT lost het probleem op dat organisaties geen holistisch inzicht hebben over de verschillende IT-onderdelen heen. Hoogland: “Deze architectuur – die is ontwikkeld door enkele van de beste bedrijven ter wereld en wordt beheerd door de OpenGroup – beschrijft alle componenten van IT. Het is onafhankelijk van leveranciers of tools, maar helpt je wel om alle functionele componenten die je nodig hebt om waarde te leveren aan de business én de relatie tussen die componenten in kaart te brengen.” IT4IT, zo legt Wagemaker uit, draait om vier waardestromen: strategy to portfolio (plan), requirement to deploy (build), request to fulfill (deliver) en detect to correct (run).

De flow die wordt gevraagd

Als organisaties al werken met frameworks, ways of working zoals DevOps, SAFe en ITIL, moeten ze IT4IT dan óók omarmen? “Absoluut, maar pak de onderdelen die voor jou en jouw organisatie relevant zijn. IT4IT is een kapstok om al die processen met elkaar te verbinden. Waar die frameworks allemaal ingaan op een deel van de voortbrengingsketen, beschrijft IT4IT juist alle onderdelen en hoe je die processen verbindt. Het resultaat is dat je de flow krijgt die van IT-teams gevraagd wordt”, aldus Hoogland.

Dankzij dit holistische beeld van alle processen krijgen organisaties inzicht in de wijze waarop ze diensten leveren. Daardoor kunnen ze de aansluiting tussen Dev- en Ops-teams beter maken en de flow of work versnellen zodat high velocity-teams kunnen functioneren zoals men in gedachten had. Daarnaast kan IT4IT worden gebruikt ter inventarisatie: “Welke processen heb ik, hoe zijn ze met elkaar verbonden en welke tools worden er gebruikt? Weet je dat, dan kun je zien wat er goed gaat en waar er juist omissies zijn.”

Het Atlassian portfolio: naadloze samenwerking tussen tools

In een recent webinar tonen Hoogland en Wagemaker hoe het eruitziet als alle tools goed met elkaar verbonden zijn aan de hand van de Atlassian-suite. Atlassian is natuurlijk vooral bekend van Jira software, dat development-teams helpt om hun werk te visualiseren en uiteindelijk te leveren. Jira Align is een tool die over alle teams heen inzicht geeft in product-, programma- en portfoliomanagement. Jira Service Management tot slot is een ITSM-oplossing die Dev en Ops met elkaar verbindt.

Service request flow en from alert to story

Om een beeld te geven van de verbinding tussen de tools binnen de Atlassian portfolio, geeft Hoogland in het webinar een tweetal use cases. De eerste is de service request flow, oftewel: hoe kan een eindgebruiker iets aanvragen, zoals een laptop of toegang tot een applicatie? Hoe sluit dat aan, hoe verloopt de flow en hoe zorg je dat de Configuration Management Database (CMDB) direct wordt bijgewerkt? Hoogland toont hoe zo’n aaneengesloten service request order eruit kan zien.

De tweede use case is from alert to story. Stel dat je een applicatie in productie hebt gezet en de monitoringtools detecteren een incident, hoe zorg je er dan voor dat het bij het juiste DevOps-team terechtkomt? Plus: als er een applicatieaanpassing is gemaakt, moet het uiteindelijk ook weer gecontroleerd naar productie worden gebracht. Daarvoor moet je een change maken in je ITSM-oplossing en wil je je CMDB geautomatiseerd bijwerken. Hoe doe je dit via Jira Service Management?

Kijk het webinar terug

Het webinar ‘IT Service Management voor high velocity-teams in de praktijk’ is vooral bedoeld voor IT-managers en IT-teams die stappen willen maken in het realiseren van flow in de diensten die zij leveren voor hun organisatie en klanten en daarmee silo’s tussen Dev en Ops willen doorbreken. Wilt u het webinar terugkijken? Dat kan hieronder.