Q
terug

Laat waardestromen echt stromen

Veel organisaties zijn op een of andere manier bezig lean agile te worden. Je hoort er vaak over spreken: de lean agile enterprise. Agile werken is een trend, die ontstaan is in de wereld van de ontwikkelaars. Zij wilden beter in staat zijn mee te bewegen met de wisselende behoeften dan wel het voortschrijdend inzicht van de business. Klantwaarde staat hierbij centraal, geïnspireerd door het lean gedachtegoed. Verspilling of waste – alles wat geen klantwaarde toevoegt – wordt daarbij rücksichtlos opgeruimd.

Een mooi plaatje, maar nog lang niet overal realiteit. Althans, de lean agile enterprise lijkt op volle toeren te draaien, agile of DevOps teams zijn aan het werk in de waardestromen, die ‘van zand tot klant’ door de organisatie lopen. En toch, en toch, levert het allemaal niet de verwachte waarde op. Hoe kan dat? De teleurstelling is groot.

Er kunnen allerlei oorzaken zijn voor achterblijvende resultaten, maar ik wil me in deze blog richten op de waardestromen. Deze zijn geënt op een product of dienst die voor een bepaalde klant of markt waarde toevoegt. Ze ‘stromen’ van begin tot het eind, dus van marketing tot aan levering en service, door de organisaties. Een aantal multifunctionele teams zorgt ervoor dat de waardestroom onbelemmerd door de organisatie kan gaan.

Een waardestroom is ook een organisatieonderdeel, met een eigen missie, visie, KPI’s en budget. Afhankelijkheden met andere delen van de organisatie zijn liefst tot het minimum teruggebracht. Het uitgangspunt van alle activiteiten is waarde creëren voor de klant; het denken is dus ‘van buiten naar binnen’, vanuit de behoeften van de klant naar de eigen producten, diensten en processen. Alles wat geen waarde toevoegt wordt weggesneden. Alle stappen in de keten leiden tot waarde voor de klant,
waardoor ook waarde voor de organisatie zelf ontstaat.

Nu weer terug naar die achterblijvende resultaten. Je ziet nogal eens dat waardestromen niet volledig zijn geïmplementeerd. Zoals begin vorige eeuw de eerste auto’s verdacht veel leken op koetsen, zo zijn er waardestromen die niet lekker stromen, maar van silo naar silo moeizaam vooruitkomen. Echte lean agile organisaties nemen afscheid van de silo-structuur, die zoveel bedrijven en instellingen hebben. Denk aan sales, marketing, productie, et cetera. Silo’s halen het tempo eruit, voorkomen dat klanten één aanspreekpunt hebben en maken het noodzakelijk om intern veel informatie uit te wisselen.

Met afscheid nemen van silo’s bedoel ik ook echt: afscheid nemen. Je kunt geen waardestroom creëren door met allerlei tools en via allerlei samenwerkingsverbanden silo’s aan elkaar te knopen. Je bouwt dan een koets zonder paard, geen Formule I bolide. Wat zien we nog meer? Denk eens aan incomplete waardestromen. Een organisatie begint heel modern met lean agile werken in R&D, met proofs of concept, in autonome teams, samen met de klant. Is het product of dienst eenmaal opgeleverd, wordt onderhoud in de waardestroom opgeleverd. Het is als een beeldhouwwerk met alleen een hoofd en een paar voeten. Alles ertussenin, business operations, ontbreekt. Een deel van de organisatie blijft op de oude voet doorwerken.

Soms zie je dat een waardestroom bijna zijn doel – de klant – bereikt, maar net niet. Dan is de waardestroom ontwikkeld om waarde voor collega’s te leveren. Ook al staan die nog zo dicht bij de klant, zij zouden niet het einddoel moeten zijn.

Zomaar enkele voorbeelden van onvolledige value streams die niet beginnen en eindigen bij de klant. Laat staan de failure streams. Dit zijn de ogenschijnlijke value streams waar de klant eigenlijk niet op zit te wachten. Klassiek voorbeelden: storingen verhelpen, klachten afhandelen. Geen klant die hier echt op zit te wachten. Elke klant wil foutloze levering van producten en diensten die blijven werken.

Wat kun je hiertegen doen? Om te beginnen moet het hoger management zicht ervan bewust zijn dat de keuze voor een lean agile enterprise een radicale keuze is. Het is een keuze die om moedige stappen vraagt en om intensieve communicatie met alle medewerkers en afdelingen. Alle neuzen dezelfde kant op, met de waardestroom mee.

Op tactisch vlak is het goed om bij de value stream mapping eens na te denken over punten in de waardestroom waar het fout kan gaan. Een overdrachtsprobleem, een te late levering… Denk er samen met de experts in de organisatie over na wat in zulke gevallen de goede maatregelen zijn om de waardestroom weer op snelheid te brengen. Waardestromen maken hun potentiële waarde pas waar als ze ook echt stromen. End to end.

Auteur Niels Loader

 

Tags
Agile, DevOps, Lean IT