Q
terug

Quint en Springstof bouwen met woningcorporatie de Alliantie aan een wendbare organisatie

Een woningcorporatie is geen IT-organisatie. Toch kan het vernieuwen van het IT-landschap zo’n organisatie wendbaarder en klantgerichter maken. Woningcorporatie de Alliantie, Quint en Springstof hebben samen dit innovatietraject ingezet. Geen IT-feestje, maar mensenwerk. “Wanneer je iedereen in de organisatie erbij betrekt, wordt het een succes.” Zorgen dat mensenbetaalbaar kunnen wonen in fijne huizen in prettige buurten. Dat is de missie van de Alliantie, een van de grotere woningcorporaties van Nederland. Een klantgerichte dienstverlening hoort daar onderdeel van te zijn. Hoe kan het bijvoorbeeld dat je bij iedere onlinewinkel je bestelling kunt volgen, maar dat het niet mogelijk is om de status van een reparatie te bekijken? Een terechte vraag van veel huurders. Deze en andere vragen kwamen ook naar voren tijdens de workshops die de Alliantie samen met advies- en technologiebedrijf Quint organiseerde rond de vernieuwing van het IT-landschap.

Quint en haar Springstof

De Alliantie 1Quint was geen onbekende voor de Alliantie. Tot 2016 verzorgde de woningcorporatie haar IT nog grotendeels zelf. Met de hulp van Quint werd toen een sourcingsstrategie opgesteld en gerealiseerd, waarbij een gespecialiseerde leverancier werd geselecteerd voor de dienstverlening rond de IT-infrastructuur. De opdracht was daarmee afgerond. De sourcingstrategie had Quint zeer gedegen met de Alliantie opgepakt. Het invullen van hoofdstuk innovatie in de strategie vraagt om meer creativiteit. “Voor ons was het hierna logisch om een volgende stap te zetten in de strategie die we samen met Quint hadden opgesteld,” zegt Jacqueline Tan, ICT-manager bij de Alliantie. Eind 2018 was Quint een innovatie label gestart: Springstof. Het motto van Quint is “dare to challenge”, dat betekent durven om kritisch te kijken naar klanten, ook als dat schuurt. “En dit vereist dat we ook kritisch naar onszelf kijken. Met de lancering van Springstof volgden we ons eigen advies op”, zegt Wouter Giesberts, mede-oprichter van Springstof. Het succes bij de Alliantie zit ‘m volgens Wouter Giesberts in de combinatie van lef en vertrouwen. “Ik had zelf net een heel gedegen project afgeleverd met Jacqueline als opdrachtgever, maar ik voelde ook het vertrouwen van Jacqueline om met een totaal andere aanpak te komen voor de volgende fase. Jacqueline had daarbij het lef om te kiezen voor de mensen en de aanpak, zonder vooraf exact te weten wat het eindresultaat zou zijn”.

Cartoons in plaats van een boekwerk

Digital AcceleratorDe standaard aanpak van Springstof is een ‘Digital Accelerator’. Hiermee wordt in korte tijd een transformatie op gang geholpen. Hierbij maakt Springstof in veel opdrachten gebruik van stagiaires die nog niet zijn beïnvloed door de mores van een organisatie en de valkuilen van consultants. Die frisse houding zetten we maximaal in om outside-in te denken, aldus Wouter Giesberts..Bij de Digital Accelerator voor de Alliantie zijn verschillende design thinking-workshops gehouden om de ideale klantreizen te ontwerpen. Daarbij was het nadrukkelijk de bedoeling dat medewerkers van verschillende afdelingen met eigen ideeën kwamen. “Met methodes als design thinking en lean startup kun je op een heel leuke manier mensen prikkelen om verrassende ideeën te bedenken,” aldus Jacqueline Tan. “Ik ben ervan overtuigd dat die fun factor tot geweldige resultaten leidt en dat is gebleken. Ik heb versteld gestaan over de creatieve ideeën die mijn collega’s hebben bedacht voor de vraagstukken die voorlagen. Bij de workshops was een tekenaar aanwezig die in cartoonvorm inzichtelijk weergaf wat verbeterd en vernieuwd kon worden. “Iemand die alles letterlijk tekent, dat werkt veel aantrekkelijker dan een boekwerk moeten lezen waar kant en klare oplossingen in staan.”

Klantreis

Bij de nieuwe architectuur gaat het om de klantreis: de zaken die het verschil maken in de communicatie met de huurder, de aannemer en de medewerker. De architectuur, datgene wat onder de motorkap gebeurt, zorgt dat de processen op een flexibele manier worden uitgevoerd. Met een relatief eenvoudige architectuur wordt het makkelijker om nieuwe dingen te doen en sneller Klantreiswijzigingen door te voeren. De komende jaren gaat de Alliantie met nieuwe, moderne applicaties de klantreizen faciliteren. Dat kan voor een groot gedeelte op basis van low-code platformen waarmee het heel gemakkelijk is applicaties te ontwikkelen. Daarbij worden verschillende processen een stuk eenvoudiger. In de huidige opzet is het bij een reparatie niet altijd inzichtelijk wat de status is. In de nieuwe opzet zien de huurder, de aannemer, én de medewerker van de Alliantie altijd direct de actuele status. Op dit moment heeft de corporatie een veelvoud aan applicaties, met alle complexiteit en risico’s van dien. Met de nieuwe architectuur moet het landschap er een stuk eenvoudiger uitzien en minder werk met zich meebrengen. Dit komt vooral de ontwikkelsnelheid ten goede. De klantreis, en daarmee de architectuur, is gericht op de huurder. Daardoor kunnen medewerkers nog meer denken vanuit de huurder en zich richten op het gehele eindresultaat in plaats van op hun deel van het proces. Hoe beter medewerkers gefaciliteerd zijn, hoe leuker en waardevoller hun werk is.

Kers op de taart

Eén van de onverwachte eindresultaten was de afsluiting van de opdracht met een heus festival, volgens Jacqueline Tan de kers op de taart. Iedereen die aan de workshops had deelgenomen, was welkom in het Experience Center van Springstof. Om het geheel zo waarheidsgetrouw mogelijk te maken, liepen acteurs rond die huurders speelden. Tijdens het festival kregen de deelnemers de gelegenheid hun ideeën te pitchen en werd de nieuwe Enterprise Architectuur gepresenteerd. Deze was met behulp van klantreizen ontworpen. Daarna was het aan de Alliantie om de directie te overtuigen om het daadwerkelijk te gaan invoeren. “Dat vroeg de nodige tijd en dat is logisch. Je vraagt een investering in tijd en geld. En ik vraag om ja te zeggen op iets wat alle medewerkers raakt en voor de organisatie een innovatie is.

Digitalisering is geen doel

Hoewel het om een renovatie van het applicatielandschap gaat (zie het kader Klantreis), is digitalisering vanaf het begin nooit een doel geweest, maar een middel om de organisatie wendbaarder te maken, of zoals Wouter Giesberts, het zegt: “Het gaat er niet om dat je drones laat rondvliegen, alles in de cloud zet of iedereen een iPad geeft. Het is echt mensenwerk. De innovatie heeft ook niet als doel om een compleet digitale corporatie te worden, waarbij het werk van mensen overbodig wordt. Het tegendeel is waar. Veel handmatig (uitzoek)werk, intern overleg, administratieve rompslomp is niet meer nodig. De medewerkers kunnen zich nu richten op de klanten en de uitzonderingen. Bijvoorbeeld de huurders die niet goed Nederlands spreken of niet zo goed overweg kunnen met digitale middelen. De medewerkers kunnen meer in de buurt rondlopen, vanuit de klantenservice proactief met mensen bellen, meer bij de balie te zitten”.

Het is nadrukkelijk geen IT-feestje. Uiteindelijk komt 30 procent van de realisatie van IT en 70 procent van de organisatie.” Volgens Giesberts is het bij dit soort trajecten van groot belang dat je niet als consultant binnenkomt en even gaat vertellen hoe de klantreis eruit moet zien. “Dat werkt niet. Als mensen de noodzaak zien, heb je de eerste stap al gezet”. “Onze medewerkers bleken heel goed in staat om verder te kijken dan hun eigen functie of afdeling en naar de Alliantie als geheel te kijken, daarmee is de transformatie niet een IT feestje, maar een reis die we samen maken, aldus Jacqueline Tan.”