Q
terug

Regie op externe ICT-dienstverleners binnenshuis houden met SIAM

Bedrijven die ICT-taken uitbesteden aan verschillende dienstverleners, moeten voor hun eigen gebruikers een coherente ICT-omgeving in stand zien te houden. Die coördinerende activiteit heet tegenwoordig met een mooi woord SIAM (Service Integration and Management) – een activiteit die zelf ook weer uit te besteden is. Maar dat kan een bedrijf beter niet doen. De uitbesteding van IT heeft al een hele ontwikkeling doorgemaakt. Zochten bedrijven eind vorige eeuw nog naar één partner voor het grootste deel van hun ICT-behoeften, later werden dat meerdere gespecialiseerde bedrijven (‘best-of-breed’), die elk een taak op zich namen. Vervolgens kwamen daar ook nog de Software-as-a-Service-leveranciers bij, die – soms buiten de IT-afdeling om – werden ingeschakeld voor het uitvoeren van bedrijfstaken. Maar als softwareonderhoud, klantbeheer, telefoniediensten, ICT-helpdesk en andere taken allemaal bij verschillende leveranciers liggen (‘multisourcing’), valt er heel wat te coördineren, hebben de uitbestedende bedrijven gemerkt. ‘De markt’ is daar al eerder op ingesprongen. “Wij zijn in 2001 al begonnen met het inrichten van regie op outsource-gerelateerde IT-dienstverlening”, zegt Frank Grift, financieel directeur van Quint Wellington Redwood en deskundig op het gebied van IT-beheer. Pas sinds een paar jaar wordt deze activiteit SIAM genoemd – Service Integration and Management. Volgens de heersende definitie is SIAM datgene wat je moet doen om organisaties en hun dienstverleners in staat te stellen om daadwerkelijk de voordelen van multisourcing te benutten. De integratie van al die afzonderlijke diensten in één model zorgt er daarbij voor dat iedereen (klant én dienstverleners) weet wat de gewenste resultaten zijn, in staat is die resultaten te leveren en daarop ook aanspreekbaar is. De SIAM-functie zal standaardisatie nastreven van de processen van elke leverancier, om integratie en goede end-to-end dienstverlening mogelijk te maken.

Tussen wal en schip

Als het goed is kunnen dan bijvoorbeeld geconstateerde problemen (‘ik kan niet online!’) niet meer tussen wal en schip vallen. Maar zeker sinds de komst van het steeds uitdijende SaaS-aanbod blijken veel bedrijven moeite te hebben de passende regie te voeren over het soms ongrijpbare IT-landschap, merkt Grift. “In dat gat zijn nu veel van de klassieke outsourcingleveranciers gesprongen, zoals Fujitsu, Accenture en Atos, die met integratiedienstverlening komen, die we kunnen aanduiden als SIAM services.” Hij ziet momenteel twee manieren ontstaan waarop SIAM wordt aangepakt. Enerzijds zijn dat die dienstverleners, die een soort integratielaag creëren in dat multivendor-sourcinglandschap tussen de aanbodzijde en wat er resteert van de regie-organisatie in het bedrijf (de ‘retained organisation’, die bijvoorbeeld de contracten beheert). “Je ziet dan een soort vierlagenmodel: business, de retained organisatie, de SIAM-organisatie, en dan de sourcing-leveranciers.” Soms is die SIAM-taak ondergebracht bij een dienstverlener die ook een van de andere kavels uitvoert. Zo’n oplossing is nogal eenzijdig gericht op de aanbodzijde van IT-diensten, vindt Grift.

Meer controle

Aan de andere kant ziet hij steeds meer grotere bedrijven die bewust kiezen voor het ‘insourcen’ van hun SIAM-functie. “Dat willen ze om zo beter de controle op externe dienstverlening te kunnen doen; een externe leverancier kan dat niet. En daarnaast willen ze niet alleen de regie van de aanbodzijde van IT-diensten goed doen, maar zich ook uitdrukkelijk richten op de vraag naar IT-diensten vanuit het bedrijf zelf. De eisen die de bedrijfsprocessen stellen aan IT-diensten, moet je goed vertalen voor de leveranciers.” Digitale transformaties en andere veranderingen in bedrijfsprocessen vergen veel aanpassingen aan de leverancierskant. Dan helpt het niet als SIAM is uitbesteed en alleen naar de aanbodzijde kijkt. Ook met een binnenshuis uitgevoerde SIAM-functie kunnen overigens dingen misgaan. “Voor het ontwikkelen van die integratiefunctie heb je een bepaald type mensen nodig en dat zijn vaak niet de traditionele IT-mensen. SIAM is een intermediaire functie.” Ook kunnen bedrijven die SIAM zelf aanpakken soms de processen en organisatie te ingewikkeld maken, door allerlei processtappen te detailleren. “Dat moet je dan aan al die verschillende leveranciers gaan uitleggen.”

Contracten

Waar bedrijven bij een externe SIAM-functie voor moeten oppassen is de neiging de contracten te compliceren. “Bij een outsourced SIAM-situatie zal er met elke leverancier een apart sourcing-contract bestaan, waaroverheen dan een ‘SIAM-integratiecontract’ wordt gelegd met afspraken over hoe ze met elkaar moeten werken. Zeker als het aantal leveranciers boven de vijf komt wordt dat moeilijk. De praktijk leert dat mensen gewoon moeten kunnen samenwerken en dat is belangrijker dan dat je alles tot op het bot contractueel uitwerkt.” Wanneer de SIAM-functie binnenshuis wordt uitgevoerd zal er geen integratiecontract zijn en komt de focus vanzelf op de vormgeving van de samenwerking. Het optimale aantal externe IT-leveranciers is overigens niet in algemene zin te bepalen. Een bedrijf dat snel moet inspringen op de omgeving en waar businessmodellen snel veranderen, kan eigenlijk niet zonder flexibele dienstverleners en SaaS-leveranciers. Een traditioneel en stabiel bedrijf zal met minder leveranciers toekunnen.

Technologie

Een belangrijke succesfactor is technisch van aard. Of de SIAM-functie nu binnenshuis of buitenshuis wordt ingericht, iedereen heeft behoefte aan eenduidige informatie. De uiteenlopende rapportages die leveranciers bieden over hun prestaties, de kosten, volumes en serviceniveaus, zeggen weinig over hoe het met de totale IT-dienstverlening gaat. Dat rapporteren moet je vanuit SIAM-perspectief dus zelf kunnen. Grift: “Je moet dus een geïntegreerd servicemanagement-systeem hebben dat de gegevens van de verschillende leveranciers binnenhaalt, integreert en rapporteert op bijvoorbeeld dashboards. Je creëert dan zoals het heet ‘one single source of truth’ waaraan klant en leveranciers zich committeren.” Zelf werkt Quint vaak met het platform van ServiceNow, maar ook software van HP, BMC of CA is hiervoor te gebruiken.

Quint Wellington Redwood stelt al ruim vijftien jaar ervaring te hebben met de dienstverlening die we nu SIAM noemen. Het bedrijf biedt daarbij diensten als assessments van en inrichting van SIAM-/regie-organisaties aan. Desgewenst kan Quint ook actief SIAM-activiteiten mee helpen uitvoeren. “Maar wel altijd binnenshuis, als onderdeel van de klantorganisatie,” zegt Grift. Een andere onderscheidende factor met andere SIAM-partijen is volgens Grift dat Quint onafhankelijk is omdat ze zelf geen IT-diensten levert.

Tags
Outsourcing, SIAM, Sourcing