Q
terug

Resultaten onderzoek: Impact op levering van IT diensten tijdens coronacrisis deel 2; Een retrospective van week 4 t/m week 7

IT dienstverlening blijft op peil tijdens coronacrisis. Implementatie van wijzigingen duurt langer. Zorgen over kosten en het volhouden van thuiswerken blijven aanwezig.

We tellen week 8 van de periode met strenge coronamaatregelen in Nederland. Nederland werkt nog steeds massaal vanuit huis. Langzaamaan gloort de hoop dat we op termijn stapsgewijs weer naar kantoor kunnen, maar niks is nog zeker. IT-afdelingen doen er alles aan om de organisaties draaiende te houden en tegelijkertijd applicaties en de IT-infrastructuur up-to-date te houden. In ons eerste onderzoek – drie weken geleden – ontdekten we dat de IT zich opvallend goed staande hield aan het begin van de crisis. Voor je ligt het vervolgonderzoek: een retrospective waarin we terugkijken op het functioneren van IT van week 4 tot en met week 7 van de coronacrisis.

De belangrijkste bevindingen:

  • IT houdt zich nog steeds bijzonder goed staande tijdens het online werken vanuit huis.
  • Bedrijven nemen extra HR-maatregelen zodat het personeel het thuiswerken vol kan houden.
  • De focus van de IT-afdelingen verschuift langzaam van ‘het draaiende houden van de dienstverlening’ naar ‘implementatie van wijzigingen’. Dit vergt echter meer afstemming met IT-leveranciers en een langere doorlooptijd dan normaal.
  • De industriële sector richt zich primair op kostenbesparing. Binnen de sector Overheid en Finance – met name de pensioenmarkt – lopen projecten voer het algemeen door zoals gepland.
  • Met de IT leveranciers vindt additionele afstemming plaats om de continuïteit van de (on/off shore) dienstverlening te borgen.
  • Plan Ahead-plannen om straks over te schakelen naar de ‘normale’ situatie, staan nog in de kinderschoenen.

IT blijft goed presteren tijdens coronacrisis

Een overgrote meerderheid van 88% van de respondenten geeft aan dat hun IT dienstverlening tijdens de coronacrisis gelijk is gebleven of zelfs verbeterd. De enige tegenvaller is de continuïteit van onder andere de collaboration tools. Dat zijn de programma’s om bijvoorbeeld online te vergaderen, te chatten, te bellen of bestanden uit te wisselen. Binnen de collaboration tools zijn problemen ontstaan die veelal worden veroorzaakt door een te hoge netwerkbelasting. Dat kan zowel gaan om het netwerk bij de medewerkers thuis als om het Wide Area Network (WAN) dat het thuisnetwerk uiteindelijk verbindt met de organisatie. 47% van alle ondervraagden gaf aan last te hebben van bijvoorbeeld slechte of haperende verbindingen. Om het netwerk te ontlasten hebben een aantal organisaties additionele richtlijnen opgesteld voor het gebruik van de collaboration tools. Een voorbeeld hiervan is het uitzetten of beperkt gebruik van de video functie.

Organisaties nemen nieuwe maatregelen waardoor medewerkers thuiswerken vol kunnen houden

Uit het eerste onderzoek bleek dat organisaties zich zorgen maakten over de vitaliteit van hun werknemers. De werkplekken thuis zijn vaak niet ideaal ingericht om voor lange tijd te werken. Inmiddels komen steeds meer organisaties in actie: ruim 30% van de ondervraagden heeft office-apparatuur – zoals beeldschermen en bureaustoelen – overgebracht naar de huizen van medewerkers. Daarnaast wordt veel informatie met het medewerkers gedeeld over hoe je zo goed mogelijk thuis kunt werken. Er wordt sowieso veel extra gecommuniceerd om met elkaar in contact te blijven.

Coronacrisis zorgt voor langere doorlooptijd bij het doorvoeren wijzigingen in IT

In een normale situatie houden IT-afdelingen zich veel bezig met het implementeren van wijzigingen in applicaties en/of de IT-infrastructuur. Door de coronacrisis wordt de manier waarop die wijzigingen worden doorgevoerd herzien. Dat komt enerzijds doordat de focus van IT nu ligt op het draaiende houden van de dienstverlening. Anderzijds geeft 41% van de ondervraagden aan dat de bestaande processen om die wijzigingen door te voeren, in de online manier van werken, niet – of moeilijker – werken. Hierbij wordt het nog complexer indien hierbij ook een IT leverancier benodigd is. 22% van de respondenten geeft aan de afstemming met de IT-leveranciers moeilijker is geworden door het on-line werken. Het online werken vergt dus duidelijk een andere werkwijze met betrekking tot het doorvoeren van wijzigingen. Die nieuwe werkwijze moet in de komende periode gestalte gaan krijgen.

Meerderheid organisaties rationaliseert projecten en stelt investeringen uit

In de afgelopen periode is de potentiële economische impact voor organisaties nog duidelijker geworden. Organisaties blijven zich onverminderd richten op het verlagen van de kosten. De industriële sector wordt het hardst getroffen. Deze sector is ook het hardst getroffen door Corona met significante omzetdalingen. Op een enkele uitzondering na, zijn binnen deze sector veel investeringen stopgezet en is voortijdig afscheid genomen van extern ingehuurde krachten. Binnen de financiële sector zien we een gemêleerd beeld: bij banken is er ook een grote focus op kostenbesparing, maar bij pensioenorganisaties worden nog geen kostenbesparende maatregelen getroffen naar aanleiding van de coronacrisis. Ook bij ruim 70% van organisaties binnen de overheidssector gaan geplande investeringen en projecten door. Wel geven deze organisaties aan dat de uitvoering van geplande projecten complexer en tijdrovender is dan voor de Corona crisis.

Veel extra afstemming met IT-leveranciers tijdens coronacrisis

Bij de levering van IT-diensten zijn vrijwel altijd IT-leveranciers betrokken. Zij zijn een onmisbare schakel bij de levering van de diensten. Hoe langer de crisis duurt, des te groter de kans dat er bij één of meerdere van die schakels problemen ontstaan. 63% van de respondenten geeft aan dat er extra afstemming plaatsvindt met leveranciers om de continuïteit van de dienstverlening te borgen.

Die afstemming gaat in de meeste gevallen over de herallocatie van resources naar projecten die door Corona een hogere prioriteit hebben (19%) en het identificeren en veiligstellen van cruciale medewerkers/key resources – met name offshore-resources – binnen de restricties van het specifieke land (12%). Bij 5% van de respondenten betreft de afstemming een financiële heronderhandeling om hun eigen financiële weerbaarheid te vergroten/te behouden. De maatregelen tegen het coronavirus blijven waarschijnlijk nog wel even van kracht. We verwachten dan ook dat steeds meer organisaties bij hun IT-leveranciers zullen aankloppen om de hierboven genoemde zaken af te stemmen.

IT-delivery na de coronacrisis; ‘Plan Ahead-plan’ staat nog in de kinderschoenen

Bijna de helft (46%) van de ondervraagde organisaties is nog niet bezig met een Plan Ahead-plan voor hun IT-delivery ná de crisis. In zo’n plan beschrijf je de wijze waarop de overgang naar de ‘normale’ dienstverlening optimaal kan plaatsvinden. In de media horen we dat veel sectoren wel hun plannen hebben aangeleverd bij minister Wiebes van Economische Zaken.

Verbazingwekkend genoeg is er vooralsnog in beperkte mate nagedacht over de doorvertaling van die plannen naar de IT-delivery. Organisaties lijken te wachten op meer details rondom de ‘intelligente exit’. Het kabinet heeft hierover recent zijn roadmap bekend gemaakt. Organisaties kunnen op basis hiervan hun Plan Ahead-plan gaan samenstellen. 54% van de ondervraagden is wel reeds bezig met een Plan Ahead-plan, maar die activiteiten bevinden zich nog in de beginfase. Bijna een derde van de organisaties dat ermee bezig is, heeft alleen een Plan Ahead-team samengesteld. 23,1% heeft een eerste inventarisatie van de benodigde activiteiten gedaan. Geen enkele organisatie geeft aan verder te zijn dan dit. Met de duidelijkheid vanuit overheid moet dit nu, zover mogelijk, verder worden uitgewerkt.

Organisaties bezorgd over continuïteit dienstverlening

Veel organisaties maken zich zorgen over de continuïteit van de IT-dienstverlening. Die zorgen richten zich enerzijds op het up-to-date houden van de dienstverlening zelf (22%). Anderzijds op het volhouden van de ‘Covid way of working’ (30%). Het is logisch dat organisaties aangeven significant meer aandacht besteden aan de communicatie met hun medewerkers dan voorheen.

Organisaties significant minder bezorgd over uitval werknemers dan tijdens het begin begin van de crisis

In vergelijking met het begin van de crisis (moment van ons vorig onderzoek), zijn significant minder respondenten bang dat de continuïteit van hun organisatie in gevaar komt door uitval van werknemers. Slechts 7% vreest nog dat werknemers door het virus niet meer kunnen werken en dat daardoor de dienstverlening in gevaar komt. Bij onderzoek aan het begin van de crisis, leefde die angst nog bij 50% van de ondervraagden. Met de landelijke daling van het aantal nieuwe besmettingen, lijkt dus ook de vrees voor uitval van personeel gedaald.

Conclusies na 8 weken Corona: techniek presteert goed tijdens crisis. Meer tijd nodig voor implementatie wijzigingen en nadere afstemming met IT-leveranciers noodzakelijk.

Net als aan het begin van de coronacrisis, houdt de techniek zich goed staande. Toch laat de coronacrisis nu al zijn sporen na: Implementatie van wijzigingen vergt meer afstemming met IT-leveranciers en behoeft een langere doorlooptijd dan normaal. Nieuwe werkwijzen moeten een oplossing bieden om dit te versnellen. Ook moet er extra afstemming met de IT-leveranciers plaatsvinden om de IT-dienstverlening de komende tijd vol te blijven houden. De crisis is immers nog niet voorbij. De focus van organisaties – vooral binnen de industriële sector – ligt op het kostenbewust volhouden tijdens de coronacrisis. Plannen voor de overgang om de IT-dienstverlening ná de crisis weer op een ‘normale’ manier te regelen, staan nog in de kinderschoenen. Zorgen over de continuïteit van de dienstverlening blijven voorlopig nog aanwezig.

Verantwoording onderzoek

Dit onderzoek is opgezet om enerzijds inzicht te krijgen in de impact van de genomen maatregelen op de IT-afdelingen van Nederlandse organisaties. Anderzijds zijn we benieuwd naar de issues die organisaties de komende tijd nog verwachten. De respondenten werden ondervraagd in de zevende week dat Nederland vanuit huis werkt.

Het artikel bevat de belangrijkste uitkomsten uit het onderzoek. Onder de respondenten bevinden zich IT-verantwoordelijken die werken in de zorg, de industriële sector, de financiële sector en bij de overheid.

Auteurs; Prarthana Ramdas en Marcel Blommestijn, beide werkzaam bij Quint