Q
terug

Service Automation: De extreme behoefte aan gebruiksgemak

Gemak en versimpeling. Twee termen die vaak ten grondslag liggen aan een hoge klanttevredenheid bij bedrijven. Succesvolle bedrijven automatiseren hun service richting de klanten steeds verder. Hiermee voldoen ze aan de wens van de moderne consument om ‘seamless’ zelf producten te vinden, aan te schaffen en te gebruiken. De inmiddels bekende voorbeelden als Spotify, Netflix en Uber leveren zelfs 100% geautomatiseerde services aan de klant en zijn daardoor ongekend succesvol, mede dankzij Service Automation.

Consument gewend aan optimaal gebruiksgemak

Op gebied van gebruiksgemak hebben deze nieuwe tech-bedrijven de lat in één klap een flink stuk hoger gelegd. Wereldwijd. Met hulp van slimme technologie hebben ze de service richting klanten zo geperfectioneerd, dat de effecten daarvan verder reiken dan alleen de muziek-, film- en taxibranche. De consument is snel gewend geraakt aan dit gemak en ‘eist’ dezelfde soepele ervaring in bijna elke andere denkbare branche.

Sterkere positie door kosten te beperken

Bedrijven die hun service automatiseren, scoren niet alleen goed op gebruikersgemak; ook qua kosten(efficiëntie) pakken ze een grote voorsprong op de concurrent. Neem Uber. Zij hebben – in tegenstelling tot de klassieke taxicentrale – geen dure telefooncentrales inclusief personeel nodig. De klant bestelt immers zelf met een druk op de knop de dichtstbijzijnde taxi. Wellicht een open deur, maar Uber bestaat pas 10 jaar. Tot die tijd waren die dure centrales de standaard.

Service continu innoveren en schalen

Het online karakter van deze bedrijven zorgt ervoor dat ze nu en in de toekomst, onmiddellijk kunnen inspelen op veranderingen in de markt en de service indien nodig snel kunnen op- of afschalen. Zo voert Netflix bijna continu updates door waarmee ze het gemak en het kijkplezier voor de kijker verbeteren. Het Amerikaanse megabedrijf is sowieso hét voorbeeld van succesvol doorgevoerde Service Automation. Bij de oprichting eind jaren ‘90 bezorgde Netflix nog films op DVD bij de Amerikanen thuis. In 2007 besloten ze de films online aan te bieden op de Amerikaanse markt en vanaf 2012 ook in Europa. Wereldwijd bedient Netflix nu ruim 150 miljoen abonnees en maken ze een nettowinst van ruim 1,2 miljard dollar.

Blije en loyale medewerkers

Slimme en geautomatiseerde technieken. Ze zorgen niet alleen voor blije en trouwe klanten. Service Automation legt ook bloot hoe de interne services en diensten ‘aan de achterkant’ optimaal geautomatiseerd kunnen worden. Werk dat niet per se handmatig gedaan moet worden, wordt geautomatiseerd. Zo kan het bedrijf beter keuzes maken op basis van data, in plaats van op gevoel. Zo voelen ook de medewerkers de gecreëerde versimpeling en het gemak in hun werk. En dat resulteert weer in blijere en dus loyalere medewerkers.

Transformeren naar een geautomatiseerde dienstverlening

De voordelen moge duidelijk zijn, maar hoe pas je Service Automation bijvoorbeeld toe in bestaande bedrijven met complexe service systemen? Zij dragen vaak een grote ‘legacy’ met zich mee waardoor innovatieve, geautomatiseerde technieken soms lastiger in het hele bedrijf zijn door te voeren. Quint ondersteunt bedrijven bij de transformatie met een effectieve, op Agile gebaseerde aanpak, met hulp van het Service Automation Framework. Ook bij dit model draait het om versimpeling. Quint start met een quickscan van de gebruikersgroep van het bedrijf en brengt in kaart hoe die gebruikers de service van het bedrijf ervaren. Deze quickscan biedt een vliegende start bij het samenstellen van de backlog met requirements. Zo stelt Quint elk bedrijf in staat hun services te digitaliseren. Als resultaat van het Service Automation Framework kan iedereen binnen het bedrijf – van eindgebruiker tot beleidsbepaler – in een oogopslag zien wat Service Automation voor hun bedrijf kan beteken.

Door services in te richten in gemakkelijk te begrijpen stappen, zorgt Service Automation ervoor dat de verwachting van gebruikers continu overtroffen wordt. Hierdoor veranderen klanten in fans. Het ultieme doel van elke serviceorganisatie.

Auteur: Martijn Fieten, Customer Consultant, Quint

Tags
SAF