Q
terug

IT Outsourcing onderzoek ‘Tevredenheid over clouddienstverleners is groot’

bron: https://www.agconnect.nl/artikel/tevredenheid-over-clouddienstverleners-groot 

AWS, Google en Microsoft komen heel goed uit de bus in het jaarlijks tevredenheidsonderzoek rond uitbestedingscontracten van Quint en onderzoeksbureau Whitelane. Ten opzichte van de traditionele IT-dienstverleners en leveranciers van privateclouddiensten scoren de nieuwe publicclouddienstverleners inmiddels even hoog of zelfs hoger.

Alex van den Bergh van de Quint Group heeft een logische verklaring. “Je kunt met deze partijen over vrijwel niets onderhandelen, behalve over de prijs die afhankelijk is van het afgenomen volume. Dus is heel duidelijk wat geleverd gaat worden, en deze partijen zijn ook heel goed in staat die gecontracteerde diensten met hoge betrouwbaarheid te leveren.”

Dat bepaalt voor een belangrijk deel de hoge score van deze partijen. De twee belangrijkste factoren die de tevredenheid bij klanten bepalen, zijn namelijk ‘delivery’ – krijg ik wat ik heb gevraagd? – en ‘accountmanagement’ – als er iets te bespreken valt, is er dan een goede contactpersoon beschikbaar? “Maar bijvoorbeeld op de factor ‘contractuele flexibiliteit’ scoren deze partijen laag”, zegt Van den Bergh, maar dat vinden de klantorganisaties toch minder belangrijk, net als bijvoorbeeld innovatie.

De publiccloudpartijen leveren relatief simpele diensten en branden zich niet aan zaken zoals het integreren van verschillende clouddiensten. Daar liggen enorme kansen voor de IT-dienstverleners. “Partijen als Centric en TCS stappen daar wel in. Maar het is veel complexere dienstverlening en daar gaat dan ook gemakkelijker iets mis.”

Grotere tevredenheid

Uit het onderzoek dit jaar wordt duidelijk dat de Nederlandse organisaties in het algemeen tevredener zijn over hun outsourcingpartner. De gemiddelde score ging van 68% in 2018 naar 70% in 2019. Nederlandse organisaties hebben ook het voornemen meer IT-taken uit te besteden. Dat lijkt zich ook al te weerspiegelen in het aantal contracten dat afgelopen jaar werd afgesloten. AWS bijvoorbeeld kwam vorig jaar met acht contracten in de ranglijst voor en dit jaar met zestien. Ook bij andere partijen zie je groei in het aantal contracten. Eigenlijk zijn er geen significante dalingen.

Er zijn wel kanttekeningen te plaatsen bij dat resultaat. Van den Bergh zegt uit ervaring in de praktijk van Quint dat er weliswaar meer contracten zijn, maar dat ze kleiner van omvang zijn. Alles bij één partij beleggen – bijvoorbeeld applicaties én infrastructuur – is er steeds minder bij. Bovendien contracteren steeds meer grote organisaties hun clouddiensten direct bij bijvoorbeeld Microsoft in plaats van via een dienstverlener. Daardoor worden de bulkcontracten van dienstverleners kleiner en neemt het aantal contracten toe. De dienstverlener wordt dan wel ingeschakeld voor het integreren van de diensten.

Dutch IT Outsourcing Study 2019 figure 1

Grootste Stijger

Als je kijkt naar de stijging van de algemene tevredenheid, heeft Atos een bijzonder goed jaar. De tevredenheid is met 9 procentpunten gestegen en ook het aantal contracten nam toe, van 23 in 2018 naar 29 in 2019. Alex van den Bergh van de Quint Group: “Het is een hele prestatie om zo’n verbetering te bewerkstelligen met zo veel contracten, omdat de klanttevredenheid wordt gemiddeld. Als je maar acht contracten hebt en twee klanten gaan met hun waardering van matig naar zeer goed of omgekeerd, verandert dat je gemiddelde sterk. Maar als je zoals Atos 29 contracten hebt, moeten echt veel meer klanten hun waardering substantieel veranderen om het gemiddelde zo veel te laten stijgen.” Atos heeft vooral verbetering laten zien in de infrastructuur.

Dalers tekenen zich niet in die mate af als er stijgers zijn. Vandaar dat de algemene waardering is gestegen. Opvallend is wel dat bijvoorbeeld KPN, T-Systems en BT in de lagere regionen zitten. “Het is niet dat ze het slechter doen dan vorig jaar. BT steeg zelfs 5 procentpunten. Maar de markt in zijn geheel verbetert sterk en daar blijven deze partijen bij achter.”

Nieuwkomer

Een opvallende nieuwkomer op de lijst is Deloitte. In zekere zin lijkt Deloitte een beetje op Accenture in de zin dat het een consultingpartij is die zich steeds meer richt op IT-dienstverlening. Dezelfde weg is Accenture een aantal jaar geleden ingeslagen. Nu is dat een serieuze IT-dienstverleningspartij geworden. Deloitte is daarnaast ook nog een accountant. Er schuilen wel wat gevaren in deze strategie. Een accountant mag namelijk geen strategisch advies geven. Dat is zelfs bij wet verboden. De vraag is ook of de onafhankelijkheid van het advies niet in het geding komt als Deloitte tegelijk ook de dienstverlening aanbiedt waarover het bedrijf adviseert. “Deloitte heeft nu wel een mooie score op IT-dienstverlening, maar moet echt gaan nadenken over hoe ze zich willen gaan profileren”, zegt Alex Van den Bergh van de Quint Group.

Onderzoeksopzet

Aan het onderzoek van Whitelane Research en Quint Wellington Redwood deden 200 van de grootste klantorganisaties in Nederland mee. In totaal werden 550 contacten met betrekking tot het uitbesteden van IT-taken geëvalueerd met een waarde van minimaal 1 miljoen euro. IT-dienstverleners werden alleen in de lijst opgenomen wanneer er meer dan acht klantevaluaties beschikbaar waren. Niet alle opdrachtgevers wilden hun medewerking aan het onderzoek geven en het is mogelijk dat niet alle contracten zijn ontdekt.

aanvragen rapport 2019 >>