Q
terug

White Paper – De Service Catalogus als succesfactor in samenwerking

Vele interne en externe IT-dienstverleners vragen zich af: lever ik de juiste IT-diensten? En hoe kan ik mijn diensten presenteren aan mijn (interne of externe) klanten? Deze vragen komen overeen met de vragen van veel IT-klanten: wat kan ik van mijn IT-leverancier verwachten? In een wereld met vele webshops en glanzend productcatalogi lijkt de oplossing heel simpel: maak een servicecatalogus om duidelijk te maken wat we kunnen leveren dan wel afnemen en hoe deze dienst wordt verricht. De praktijk is echter weerbarstiger: Wat is de service die wij leveren? Kunnen wij de serviceniveaus garanderen? Wie is de echte klant die deze catalogus zal gaan gebruiken? Zijn alle diensten mogelijk of moeten we eerst standaardiseren? IT-diensten blijken veel moeilijker te definiëren, te verkopen en te leveren via een catalogus dan producten.

De diensten die een bedrijfsproces of -activiteit ondersteunen moeten worden gedefinieerd op een wijze die de cliënt (de business) en de leverancier (bv. IT) begrijpen. De service catalogus is bedoeld om alle diensten te beschrijven zowel van het cliënt- als het leveranciersperspectief te beschrijven. Van de diensten dient het belang voor de klant, hoe ze worden aangeboden, de relaties met andere diensten en wie de eigenaren zijn te worden beschreven. Deze beschrijving dient om de klant in staat te stellen om te beslissen welke diensten nodig zijn en in welke hoeveelheden, en stelt de leverancier in staat om de diensten adequaat te beheren en te ondersteunen. Bij de beschrijving van de diensten is het belangrijk om de verschillende eisen voor de inhoud van de dienst te onderscheiden. Dit is afhankelijk van de gebruiker van de catalogus. Dit maakt dat in dezelfde klant / leverancier arena glossy catalogi nodig zijn en ook complete technische catalogi. Ten slotte is de service catalogus vaak de hoeksteen in een service overeenkomst, omdat het de kern van de dienstverlening beschrijft: de diensten en met welke service levels.

Tags
IT Governance, IT Service Management
Download whitepaper
Whitepaper Request (NL region)
Lees ons privacy beleid om te begrijpen hoe we uw gegevens verzamelen en beschermen.

Meer weten? Bel +31 20 305 3700 of email naar quint@quintgroup.com