Customer Success

Kadaster maakt IT-afdeling lean met focus op klant en resultaat

DE OPDRACHT

Een verandering van de werkwijze moet leiden tot een voorspelbaarheid van de uitvoering van IT-projecten.

“Transformatie naar Lean vergroot de voorspelbaarheid en de klanttevredenheid van de levering van IT-diensten”

1832

jaar van oprichting

20,000,000

informatieproducten per jaar

1,700

werknemers

Over het Kadaster

Het Kadaster heeft als wettelijke taak een aantal registraties te beheren. Hieronder vallen onder meer de registraties van vastgoed, topografie, schepen en luchtvaartuigen. Naast informatie over zijn eigen registraties, verstrekt het Kadaster ook informatie uit registraties van andere partijen. Het Kadaster beheert voor hen zogenoemde Landelijke Voorzieningen, van waaruit het de gegevens beschikbaar stelt. Het gaat dan onder meer om informatie over adressen en gebouwen, kabels en leidingen, en ruimtelijke plannen. Evenals registratie is informatieverstrekking een kerntaak van het Kadaster. De informatieproducten uit de registraties en de landelijke voorzieningen hebben vele vormen, bijvoorbeeld: gegevensbestanden, formele documenten of kaarten. De klant kan ze afnemen via persoonlijk contact, telefonisch contact of internet. Voor zakelijke klanten biedt het Kadaster het webportaal Mijn Kadaster, voor particulieren de Webwinkel. Bij dit alles kan het Kadaster bouwen op een rijke historie sinds zijn oprichting in het jaar 1832. De topografietaak, die in 2004 bij het Kadaster is ondergebracht, bestaat zelfs al vanaf 1815.

De Uitdaging

Het Kadaster innoveert zijn dienstverlening continu. Zo wilde het Kadaster de voorspelbaarheid van de uitvoering van het grote aantal ICT-projecten verbeteren. De klanten van ICT moeten immers goed bediend blijven! De grenzen van wat de ICT-afdeling van het Kadaster met de bestaande werkwijze van projecten en de bestaande organisatie kon realiseren, waren bereikt. Voor het Kadaster aanleiding grondig na te denken over de aanpak en werkwijze van ICT-projecten. Voor de opdrachtgevers van deze ICT-projecten was het wenselijk dat de voorspelbaarheid van de uitvoering van projecten verder zou verbeteren. Inzicht in de marktconformiteit bij de uitvoering hoorde daar ook bij. Het Kadaster onderzocht de mogelijkheden van lean management als middel om hier verbetering in aan te brengen. Het is belangrijk de inzet van IT-middelen zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten, met de primaire focus op de klant.

De Aanpak

Quint Wellington Redwood werd gecontracteerd voor het begeleiden van Lean transformatie. De eerste stap om daartoe te komen, was het definiëren van domeinen waar verbeterpotentieel aanwezig was. De inzet van visueelmanagement aspecten van Lean vormden hierbij het hulpmiddel. Quint ontwikkelde een dashboard, dat de kritische prestatieindicatoren visualiseerde. Met name het visueel maken van de prestaties van het projectteam vanuit het perspectief van de klant, maakte een groot verschil. Door het grote aantal en de onderlinge samenhang tussen de verschillende diensten is het binnen de teams soms lastig de goede focus en juiste prioritering te krijgen. Het eigenaarschap van de verschillende diensten speelt daarbij een cruciale rol. De vorming van resultaatverantwoordelijke teams, de invoering van Lean visueel management en het betrekken van de eigenaar van de dienst bij beslissingen, is cruciaal geweest voor het succes van dit traject.

Het Resultaat

Focus op klant en output, de beoogde doelstellingen van het verandertraject, zijn gehaald en de resultaten hebben de kosten van inhuur van externe consultants gecompenseerd. En het belangrijkste: de voorspelbaarheid is vergroot en de klanttevredenheid toegenomen. Quint speelde een belangrijke rol op het gebied van gedragsverandering en competentieontwikkeling. Door Quints onafhankelijkheid, expertise en aanpak konden bepaalde aspecten van gedragsverandering, die meestal uiterst gevoelig liggen, toch worden besproken en geaccepteerd. Het Kadaster voegt daaraan toe dat Quint ook actief oplossingen aandroeg die medewerkers het gevoel gaven dat ze echt geholpen werden om het anders en beter te doen.

OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

Lean IT

Lean IT gaat over het maximaliseren van de klantwaarde en de flow van die waarde via waardestromen door de hele keten. Lean IT legt het fundament voor een op Agile en DevOps gebaseerde werkwijze. En…

Meer informatie

Agile Transformatie

De afgelopen jaren hebben agile ontwikkeltechnieken een stevige voet aan de grond gekregen in het IT-domein. En met de komst van de Lean Startup definiëren organisaties nu ook minimaal levensvatbare…

Meer informatie

IT Service Management

Elke organisatie is afhankelijk van betrouwbare en veilige IT-systemen. Of het nu gaat om dagelijkse bedrijfsactiviteiten of innovatieve projecten: een goed functionerende IT-afdeling is altijd een…

Meer informatie
TRAINING

Lean IT Foundation

Organisaties zoeken constant naar nieuwe manieren om de klanttevredenheid, de kwaliteit van de geleverde diensten en de waarde hiervan voor het primaire bedrijfsproces te verbeteren. Organisaties…

Meer informatie

Agile Scrum Foundation

De waarde van werken met Agile en Scrum ligt in het opbouwen van voortschrijdend inzicht door zowel de opdrachtgever als het team dat levert. De rolverdeling tussen opdrachtgever en leverancier wordt…

Meer informatie

Lean IT Leadership

In elke publicatie over de toepassing van Lean principes binnen organisaties wordt verwezen naar het cruciale belang van leiderschap voor het slagen van dergelijke initiatieven, of het mislukken…

Meer informatie
Klantverhalen

Dare to Challenge

  • NIBC

    Binnen 4 maanden verbetering van de customer experience door multichannel dienstverlening

    Lees meer
  • RDW

    Transformatie van 300 IT-medewerkers naar Agile werken

    Lees meer
  • Sanquin

    Betrouwbare en integere informatievoorziening als fundament onder Goed Bestuur

    Lees meer
  • Stedin

    Transformatie naar een data-driven enterprise om productontwikkeling te verbeteren

    Lees meer