Customer Success

Optimalisatie van basis-IT geeft 12.000 gebruikers fundament voor verdere digitalisering

DE OPDRACHT

Om de implementatie van het Elektronisch Patiënten Dossier goed te laten verlopen, heeft het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) met hulp van Quint de servicemanagementprocessen sterk verbeterd. Gegevens over patiënten en zorg zijn nu overal en altijd beschikbaar. Storingen worden snel en vakkundig opgelost, zodat de zorg zo min mogelijk hinder ondervindt.

“Het doel? Klantwaarde en de gebruiker centraal stellen, medewerkers betrekken bij continu verbeteren. ”

Maartje Storm, Manager Informatiemanagement Zorg a.i en Manager Relatiemanagement, UMCG

12000

werknemers

1400

bedden

450

artsen in opleiding

Over het Universitair Medisch Centrum Groningen

Het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) is één van de grootste ziekenhuizen in Nederland en is de grootste werkgever van Noord-Nederland. De ruim 12.000 medewerkers werken samen aan zorg, onderzoek, opleiding en onderwijs met als gemeenschappelijke doelstelling: bouwen aan de toekomst van gezondheid. Het UMCG is tevens het enige universitair medisch centrum in Noord-Nederland. Het biedt complexe zorg aan patiënten die ingewikkelde onderzoeken en/of behandelingen nodig hebben, of lijden aan een zeldzame ziekte of meerdere aandoeningen. De Groningse opleidingen staan hoog aangeschreven en bieden tal van uitdagende extra’s: zo wordt de bachelor Geneeskunde ook in het Engels aangeboden, voor excellente geneeskundestudenten is er een speciale opleiding gericht op wetenschappelijk onderzoek en de mogelijkheid om al tijdens de studie te promoveren. Het UMCG doet onderzoek naar nieuwe technieken en behandelingen, nieuwe medicijnen en nieuwe vormen van zorg waarbij de focus ligt op ‘gezond en actief ouder worden’. Hierbij wordt nauw samengewerkt met de Rijksuniversiteit Groningen. Het fundamenteel en klinisch onderzoek van het UMCG behoort tot de internationale wetenschappelijke top.

De opdracht

Het UMCG stond voor de opgave een nieuw EPD (Elektronisch Patiënten Dossier) voor de ruim 12.000 medewerkers te implementeren. Hierbij zou de gehele organisatie digitaal gaan werken. Quint kreeg de opdracht de UMCG-organisatie te helpen de servicemanagementprocessen en de servicedesk op een hoger plan te brengen, zodat de EPD-implementatie en het digitaal werken een succes zouden worden. Een bijzondere uitdaging daarbij was de keuze van het UMCG om de bedrijfsfuncties Medische Technologie en ICT samen te voegen; voortaan ‘Medische Informatie Technologie’ (MIT). Quint werd gevraagd te adviseren over integratievraagstukken in de MIT-dienstverlening en het ketenbeheer.

De aanpak

Het UMCG vroeg Quint deze opdracht op zich te nemen met het oog op de grote ervaring die de adviseurs van Quint hebben met het verbeteren van procesgericht werken, waarbij ze veel aandacht hebben voor de veranderaspecten en empowerment van de medewerkers. Centraal in de benadering van Quint was een coachende aanpak: ‘voordoen, samendoen, laten doen’. Samen met sleutelpersonen binnen het UMCG werd het project opgepakt. Centraal stond procesgericht werken, gericht op het creëren van klantwaarde. Daartoe werd goed gekeken naar de werkeenheden of procesactiviteiten in de teams en de waarde die deze voor de klant toevoegen. Als vanzelf kwamen vervolgens ook die activiteiten aan de orde die wel tijd kosten, maar geen waarde genereren. Door hier verbeterstappen te zetten en goed samen te werken werden de resultaten voor interne gebruikers en klanten meetbaar. Dit leidde tot een brede acceptatie van de aanpak in de organisatie.

Earning & burning capacity

Eerst werd gekeken naar de backlog van openstaande incidenten en service requests, naar de tooling en de processen. Zo kreeg het UMCG meer begrip van wat er speelde in de afhandeling van de werkzaamheden en blokkades in de dienstverlening, om dat vervolgens stapsgewijs te kunnen oplossen. Hier werd gewerkt met de aspecten earning (besteden van tijd aan toegevoegde waarde) en burning (activiteiten die nodig zijn, maar geen toegevoegde waarde opleveren). De introductie van deze begrippen, afkomstig uit Lean Management, hielp om stap voor stap meer klantwaarde uit de processen te halen.

Vervolgens werden bij de servicedesk analysetechnieken ingevoerd om zo snel mogelijk te kunnen zien wat er speelt. Dat was geen overbodige luxe, want bij de introductie van het EPD nam het aantal calls per dag naar de MIT-servicedesk fors toe. Alhoewel extra medewerkers werden ingezet en super users en floor walkers actief waren, moesten de MIT-servicedesk en de afdelingen voorbereid zijn en moesten teamleiders weten waarop te sturen. Het motto was: overzicht houden, snel incidenten afhandelen, samenwerken tussen alle afdelingen en problemen analyseren om herhaling te voorkomen. De betrokken afdelingen hebben zelf, onder begeleiding van Quint, gedefinieerd hoe hun processen er – binnen de strategische kaders – moesten uitzien, iets wat de UMCG-organisatie zeer waardeerde.

Welke oplossingen zijn gekozen?

  • Optimalisatie van de samenwerking (servicemanagement) tussen de afdelingen.
    Verbeteren van de processen incident management, service request management en change management en de tooling daarvoor.
  • Invoering van ‘Shift left’-principe bij de MIT-servicedesk, waarbij incidenten sneller worden afgehandeld in de eerste lijn en structurele problemen worden geïdentificeerd om de werkdruk te verlagen.
  • Constante communicatie door middel van dagelijkse stand-ups en feedback met servicedesk, EPD-projectleden en MIT-afdelingsafgevaardigden om operationele vraagstukken en blokkades snel geïdentificeerd, besproken, geprioriteerd en volgordelijk aangepakt te krijgen.
  • Een Service Level Management-proces voor zowel ICT als medische technologie met een product- en dienstencatalogus van alle diensten van de MIT-afdeling en service level agreements voor de keten, bestaande uit zowel de IT-diensten als de medische systemen; daar waar IT en medische technologie bij elkaar komen.

De resultaten

Direct na de eerste, intensieve periode – met een aparte desk voor gebruikersondersteuning – is in maart de MIT Service Desk volledig operationeel op de gehele dienstverlening inclusief EPD. De organisatie was klaar om het roer over te nemen. De handvatten waren er, de werkbalans en werkverdeling waren geoptimaliseerd, de afdeling Medische Informatie Technologie kon tijdens de hypercare-situatie na implementatie van het EPD sturen op goede rapportages en dashboards, en was in staat incidenten en service requests snel op te pakken en op te lossen. Behaalde resultaten zijn:

  • De doorlooptijd van incidenten en service requests bij de MIT-servicedesk is significant verlaagd.
  • Verbeterde werkwijze voor de servicedesk geïmplementeerd, waardoor meer overzicht is ontstaan en de voorspelbaarheid is toegenomen.
  • De backlog van openstaande incidenten is weggewerkt.
  • De implementatie van het EPD is daardoor, hoe uitdagend ook, soepel verlopen.
  • Goede afspraken met de interne klant over de dienstverlening aan de hand van nieuw opgestelde SLA’s.
  • Een eerste versie van de producten- en dienstencatalogus van de complete dienstverlening van ICT en Medische Technologie.
  • De eerste fase van een gecontroleerde integratie van ICT met Medische Technologie gerealiseerd en een plan opgesteld voor de andere fasen.
OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

IT Service Management

Elke organisatie is afhankelijk van betrouwbare en veilige IT-systemen. Of het nu gaat om dagelijkse bedrijfsactiviteiten of innovatieve projecten: een goed functionerende IT-afdeling is altijd een…

Meer informatie

Agile Transformatie

De afgelopen jaren hebben agile ontwikkeltechnieken een stevige voet aan de grond gekregen in het IT-domein. En met de komst van de Lean Startup definiëren organisaties nu ook minimaal levensvatbare…

Meer informatie

Digitale Strategie & Transformatie

Uw klanten wensen een snelle en soepele digitale ervaring, en wel meteen. Om aan deze vraag tegemoet te komen, kunt u er niet mee volstaan dat u uw huidige producten en diensten digitaliseert door er…

Meer informatie
TRAINING

Agile Scrum Foundation

De waarde van werken met Agile en Scrum ligt in het opbouwen van voortschrijdend inzicht door zowel de opdrachtgever als het team dat levert. De rolverdeling tussen opdrachtgever en leverancier wordt…

Meer informatie

Lean IT Foundation

Organisaties zoeken constant naar nieuwe manieren om de klanttevredenheid, de kwaliteit van de geleverde diensten en de waarde hiervan voor het primaire bedrijfsproces te verbeteren. Organisaties…

Meer informatie

ITIL® Foundation

​De training ITIL Foundation is de instaptraining voor de ITIL training in best practices voor IT Service Management. Deze training behandelt de meest recente versie van de best practices uit de…

Meer informatie
Klantverhalen

Dare to Challenge

  • a.s.r.

    9 miljoen aan kostenbesparing en 30% performance verbetering door Lean IT

    Lees meer
  • NIBC Bank

    Binnen 4 maanden verbetering van de customer experience door multichannel dienstverlening

    Lees meer
  • Stedin

    Transformatie naar een data-driven enterprise om productontwikkeling te verbeteren

    Lees meer
  • ONVZ

    Verandering naar een Digital Enterprise essentieel om klanten topkwaliteit te leveren en marktpositie te behouden.

    Lees meer