Customer Success

Digitale Transformatie bij NIBC Bank

DE OPDRACHT

Insource de activiteiten van het klantencontactcenter en ontwerp en implementeer multichannel dienstverlening om de afstand tussen NIBC en haar klanten te minimaliseren.

“Omnichannel dienstverlening als onderscheidend kenmerk voor Customer Experience”

390.000

klanten

700

medewerkers

6

landen actief

Over NIBC Bank

NIBC werd in 1945 opgericht, met als opdracht financiering te verstrekken aan visionaire ondernemers die meewerkten aan de wederopbouw van Nederland na de Tweede Wereldoorlog. In de loop der jaren heeft NIBC zich ontwikkeld van een bank voor langetermijnkrediet tot een ondernemende bank die zich richt op advisering, financiering en co-investering. Vanuit vestigingen in Den Haag, Amsterdam, Frankfurt, Londen en Brussel bedient NIBC meer dan 1.000 ondernemingen en 390.000 particulieren met klantgerichte producten en diensten.

De Uitdaging

Voldoet het uitbesteden van klantcontact nog wel? Nee, stelde NIBC Direct enige tijd terug vast. Kijkend naar de opkomst van multichannel dienstverlening op het gebied van sparen en hypotheken, wilde de financieel dienstverlener de afstand tot de klant zo klein mogelijk maken om snel te kunnen inspelen op veranderingen en greep te houden op de customer experience. Met het aflopende outsourcingscontract in het verschiet, koos NIBC voor managed insourcing van zijn klantcontactcenter. Door forse ingrepen en de juiste acties slaagde de bank erin om in vier maanden tijd een nieuw klantcontactcenter te ontwerpen, in te richten en operationeel te krijgen.

De Aanpak

Deze beslissing nam met zich mee dat het nieuwe center binnen vier maanden in de lucht moest zijn. Werk aan de winkel dus. Voor het project werd Quint Wellington Redwood gecontracteerd om NIBC Bank te begeleiden bij de insourcing.

In de eerste fase werd begonnen met het uitwerken van de businessprocessen, die oorspronkelijk alleen als ‘requirements’ waren beschreven. Luisterend naar het plan om zo veel mogelijk met standaardpakketten en SaaS te gaan werken, werden van de processen zogeheten user story’s gemaakt. Daarin staat kort beschreven wat gebruikers doen of moeten doen, als onderdeel van hun werkzaamheden. Aan de hand van de user story’s werd bepaald welke functionaliteit in welk pakket past. Zo kwam als vanzelf de architectuur tot stand.

Het Resultaat

Het nieuwe klantcontactcenter van NIBC is op de geplande datum live gegaan. Driekwart jaar later zijn problemen uitgebleven en doelstellingen gehaald. NIBC is zeer content met de keuze voor managed insourcing en wat dit tot op heden heeft gebracht. De kwaliteit van het contact center is flink toegenomen doordat er meer grip is op kwaliteit van de contactcentermedewerkers, een directe aansturing, plus het goede inzicht in wat er speelt. Of dat nu gaat om techniek of mensen, NIBC kan nu sneller schakelen. Bovendien is de nieuwe technologie in het contactcenter een stuk geavanceerder, hierdoor is uiterst flexibel, en dus toekomstbestendig. Verder wordt gewerkt aan de integratie van de kennisbank met de publieke website van de bank, om nog meer kennis naar voren te brengen. Met de huidige implementatie van Salesforce Marketing Cloud wil de financieel dienstverlener bovendien de mogelijkheid creëren om vanuit één systeem diverse outbound e-mailactiviteiten te managen. En er staat nog meer op stapel, waaronder een 360 graden klantbeeld, marketinganalyse en KPI-management. NIBC is er inmiddels van overtuigd dat het zich in de markt kan onderscheiden op het gebied van klantcontact.

OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

Digitale Strategie

Een digitale strategie definieert de manier waarop digitalisering en het gebruik van data de klantbenadering en bedrijfsprocessen verbeteren. Daarnaast geeft het richting aan de ontwikkeling en het…

Meer informatie

Enterprise Cloud

Met een effectieve hybrid cloudstrategie kunnen organisaties de optimale cloudmix kiezen en zo de maximale voordelen behalen tegen aanvaardbare risico’s en kosten. Wat precies de optimale cloudmix…

Meer informatie

Customer Service Management

Ontleend aan het lean-paradigma is Customer Service Management gericht op het creëren van flow met klantbeleving als resultaat. Flow vertaalt zich niet alleen in snelheid van afhandeling van…

Meer informatie
TRAINING

Impact met Big Data en AI

Wie een eindverantwoordelijke functie heeft, ervaart als geen ander de dynamiek van deze tijd. De dagelijkse operatie vraagt voortdurend om aandacht en tegelijkertijd bestaat er het gevoel dat…

Meer informatie

Data Science Professional

Het vermogen van organisaties om (big) data om te zetten in kennis en inzichten - data science genoemd – is essentieel en van strategisch belang. Organisaties zijn dringend op zoek naar Data…

Meer informatie

Digital Transformation Fundamentals

De Digital Transformation Fundamentals training is het uitgangspunt voor eenieder die zich bezighoudt met digitale transformatie. De training biedt de benodigde basisprincipes om jouw…

Meer informatie
Klantverhalen

Dare to Challenge

  • RDW

    Succes met transformatie naar Agile bij RDW

    Lees meer
  • ONVZ

    Succes met Digitale Transformatie bij ONVZ

    Lees meer
  • Sanquin

    Succes met Governance, Risk & Compliance bij Sanquin

    Lees meer
  • VUMC

    Succes met Informatie Management & BiSL® bij VUmc

    Lees meer
  • a.s.r.

    Succes met toekomstvast organisatiemodel bij a.s.r. Pensioenen

    Lees meer
  • VITENS

    Succes met Data Governance (DMBOK) bij Vitens

    Lees meer