In vier maanden tijd een nieuw klantcontact center voor NIBC Bank

NIBC Direct

In vier maanden tijd een nieuw klantcontact center voor NIBC Bank

Insourcen van de activiteiten van het klantencontactcenter en ontwerpen en implementeren van multichannel dienstverlening.

De uitdaging

Voldoet het uitbesteden van klantcontact nog wel? Nee, stelde NIBC Direct enige tijd terug vast. Kijkend naar de opkomst van multichannel dienstverlening op het gebied van sparen en hypotheken, wilde de financieel dienstverlener de afstand tot de klant zo klein mogelijk maken om snel te kunnen inspelen op veranderingen en greep te houden op de customer experience. Met het aflopende outsourcingscontract in het verschiet, koos NIBC voor managed insourcing van zijn klantcontactcenter. Door forse ingrepen en de juiste acties slaagde de bank erin om in vier maanden tijd een nieuw klantcontactcenter te ontwerpen, in te richten en operationeel te krijgen.

Omnichannel dienstverlening als onderscheidend kenmerk voor Customer Experience

De aanpak

Deze beslissing nam met zich mee dat het nieuwe center binnen vier maanden in de lucht moest zijn. Werk aan de winkel dus. Voor het project werd Eraneos gecontracteerd om NIBC Bank te begeleiden bij de insourcing. In de eerste fase werd begonnen met het uitwerken van de businessprocessen, die oorspronkelijk alleen als ‘requirements’ waren beschreven. Luisterend naar het plan om zo veel mogelijk met standaardpakketten en SaaS te gaan werken, werden van de processen zogeheten user story’s gemaakt. Daarin staat kort beschreven wat gebruikers doen of moeten doen, als onderdeel van hun werkzaamheden. Aan de hand van de user stories werd bepaald welke functionaliteit in welk pakket past. Zo kwam als vanzelf de architectuur tot stand.

NIBC werd in 1945 opgericht, met als opdracht financiering te verstrekken aan visionaire ondernemers die meewerkten aan de wederopbouw van Nederland na de Tweede Wereldoorlog. In de loop der jaren heeft NIBC zich ontwikkeld van een bank voor langetermijnkrediet tot een ondernemende bank die zich richt op advisering, financiering en co-investering. Vanuit vestigingen in Den Haag, Amsterdam, Frankfurt, Londen en Brussel bedient NIBC meer dan 1.000 ondernemingen en 390.000 particulieren met klantgerichte producten en diensten.

Het resultaat

Het nieuwe klantcontactcenter van NIBC is op de geplande datum live gegaan. Driekwart jaar later zijn problemen uitgebleven en doelstellingen gehaald. NIBC is zeer content met de keuze voor managed insourcing en wat dit tot op heden heeft gebracht. De kwaliteit van het contact center is flink toegenomen doordat er meer grip is op kwaliteit van de contactcentermedewerkers, een directe aansturing, plus het goede inzicht in wat er speelt. Of dat nu gaat om techniek of mensen, NIBC kan nu sneller schakelen. Bovendien is de nieuwe technologie in het contactcenter een stuk geavanceerder, hierdoor is uiterst flexibel, en dus toekomstbestendig.

Verder wordt gewerkt aan de integratie van de kennisbank met de publieke website van de bank, om nog meer kennis naar voren te brengen. Met de huidige implementatie van Salesforce Marketing Cloud wil de financieel dienstverlener bovendien de mogelijkheid creëren om vanuit één systeem diverse outbound e-mailactiviteiten te managen. En er staat nog meer op stapel, waaronder een 360 graden klantbeeld, marketinganalyse en KPI-management. NIBC is er inmiddels van overtuigd dat het zich in de markt kan onderscheiden op het gebied van klantcontact.

Samen werken aan een duurzame verandering?