Succes met Enterprise Service Management bij Amsterdam UMC

Over Amsterdam UMC

Het Amsterdam UMC is het grootste academische ziekenhuis van Nederland en kan zich ook op internationale schaal met de grootsten meten. De hoofdtaken van Amsterdam UMC zijn het behandelen van patiënten met complexe en/of zeldzame aandoeningen, het verrichten van wetenschappelijk onderzoek en het verzorgen van (academisch) onderwijs. Het Amsterdam UMC is ontstaan uit een bestuurlijke fusie van het Academisch Medisch Centrum en het VU Medisch Centrum.

De Uitdaging

De ICT-dienstverlening binnen Amsterdam UMC vanuit beide locaties (AMC en VUmc) is samengevoegd. Daarmee is één Dienst ICT voor geheel Amsterdam UMC gecreëerd. Een belangrijke opgave voor deze nieuwe dienst was het harmoniseren van de dienstverlening en de daaraan ten grondslag liggende processen. Onderdeel hiervan was de implementatie van de tooling (technology) voor IT Service Management. De belangrijke uitdagingen bij de implementatie:

• Verbeteren van de ervaring van eindgebruikers/klanten.
• Efficiënte inrichting van de bedrijfsvoering (processen) zodat er tijd en middelen vrij komen om de ICT-dienstverlening verder te verbeteren.
• Standaardisering van de bedrijfsvoering in de inrichting van de tooling.

De Aanpak

De implementatie is uitgevoerd op basis van Agile/Scrum. Er is een team samengesteld met expertise op de volgende onderdelen:

• Functionaliteiten: Inventariseren wensen vanuit de proces- en gebruikersorganisatie,
• Technische Realisatie: Inrichting van de workflows in de tooling en integratie met andere tools
• Implementatie: Wensen vanuit de beheer- en gebruikersorganisatie voor een succesvolle implementatie met een hoge acceptatie.

Er is gekozen voor het maximaal gebruik maken van ‘best practices’ om op deze wijze gebruik te maken van de standaard beschikbare functionaliteiten, zodat het mogelijk was om de implementatie te versnellen.

Het Resultaat

De IT Service Management processen zijn ingericht op het platform van ServiceNow. Hiermee is het fundament gelegd voor de transitie naar Enterprise Service Management, waarbij het mogelijk wordt om op termijn de processen ook verder te integreren richting bijvoorbeeld Project Portfolio Management, Facility Management en Human Resource Management.

De implementatie heeft een belangrijke bijdrage geleverd in het standaardiseren van de inrichting van de bedrijfsvoering (processen) binnen Amsterdam UMC. Met deze standaardisatie is de procesvoering efficiënt en effectief ingericht. De tevredenheid van de eindgebruikers over de ICT-dienstverlening is verbeterd. Uiteraard wordt nog steeds gezocht naar mogelijkheden om het platform van ServiceNow verder te benutten voor een nog hogere efficiëntie en een nog hogere gebruikersbeleving. Dit is een continue proces geworden.