Customer Success

Vernieuwen van het IT Service Management, met als resultaat continuïteit van de dienstverlening die gestandaardiseerd en gestroomlijnder is geworden.

68.000

gebruikers

120.000

Service Requests op jaarbasis

1.400

medewerkers voor de afhandeling

Over het Ministerie van Defensie

Defensie beschermt wat ons dierbaar is. Militairen verdedigen Nederland, haar belangen en bevriende landen. Ze komen op voor anderen en ondersteunen bij rampen. Zo draagt Defensie bij aan vrede, vrijheid en veiligheid in de wereld. Bij Defensie werken ruim 68.000 militairen, burgers en reservisten. In een tijd van toenemende digitalisering is informatietechnologie (IT) voor Defensie van levensbelang. De veiligheid en flexibiliteit van Defensiepersoneel in Nederland en daarbuiten zijn hiervan mede afhankelijk. Het Joint Informatievoorziening Commando (JIVC) is hét IT-bedrijf van Defensie. JIVC valt onder de Defensie Materieel Organisatie (DMO).

De uitdaging

Voor de continuïteit van de ICT-dienstverlening was modernisering van het systeem voor IT Service Management noodzakelijk. Dit bood de kans om de dienstverlening te standaardiseren en te stroomlijnen én nog veiliger te maken. Een belangrijke opgave was om in relatief korte tijd de gebruikers te betrekken, vast te stellen wat zij minimaal nodig hadden en voor te bereiden op een gestandaardiseerde werkwijze. Het gehele project werd uitgevoerd midden in de coronapandemie, waardoor bijvoorbeeld de meeste vergaderingen en alle opleidingen online moesten plaatsvinden. De belangrijke uitdagingen bij de realisatie:

  • vaststellen wat minimaal noodzakelijke functies zijn;
  • vinden van mogelijke verbeteringen van de bestaande werkwijze;
  • optimaal gebruik maken van de functionaliteiten die een standaard systeem bieden.

De aanpak

Het project is uitgevoerd conform het principe ‘Agile waar het kan en Prince2 waar het moet’. Dit laatste vanwege de stringente eisen aan projectmanagement binnen Defensie. Er werden drie teams samengesteld die verantwoordelijk waren voor respectievelijk de hosting, de configuratie en de implementatie van het systeem. Deze teams werkten onder architectuur en voerden het lange termijnplan uit, dat voldoende ruimte gaf om situationeel te acteren.

Tijdens de laatste fase van de implementatie werd gewerkt op basis van BusDevOps. Dit zorgde dat de gebruikers echt op dagbasis betrokken waren bij het optimaal configureren van het systeem en de bijbehorende data. Er is daarbij gekozen om maximaal gebruik te maken van de standaard beschikbare functionaliteiten, zodat het mogelijk was om de implementatie te versnellen, het onderhoud zo laag mogelijk te houden én optimaal te kunnen profiteren van het platform.

Het resultaat

Defensie heeft zelf de beschikking over het platform van ServiceNow. Hiermee is het fundament gelegd voor de doorgroei naar alle servicemanagement- en regieprocessen inclusief de samenwerking met de markt.

De implementatie heeft bovendien het vertrouwen gegeven om IT standaard diensten in de organisatie te implementeren. Dit is een belangrijke pijler onder de implementatie van de digitale strategie van het Ministerie van Defensie.

OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

Lean Agile Enterprise

Enterprise Agility is een manier van werken en organiseren die een organisatie in staat stelt om snelheid en stabiliteit met elkaar in balans te brengen. Door een strategische focus op operationele…

Meer informatie

Enterprise Automation

Enterprise Automation heeft als doel uw organisatie te ondersteunen in het verbeteren van de end-to-end dienstverlening naar haar klanten en meer waarde uit de dienst te halen.

Meer informatie
TRAINING

Agile & IT Service Management

Wendbaarheid gaat niet alleen om autonome (Scrum) teams die iteratief producten ontwikkelen. Steeds meer zien we een integratie van ontwikkel- en beheerverantwoordelijkheden ontstaan binnen teams.…

Meer informatie

Agile Business Simulatie – The Challenge of Egypt

We zijn allemaal onder de indruk hoe de oude Egyptenaren duizenden jaren geleden de bekende piramides hebben gebouwd. Enorme projecten, miljoenen stenen en tienduizenden arbeiders. Hoe ze het gedaan…

Meer informatie
Klantverhalen

Dare to Challenge

  • NIBC

    Succes met Digitale Transformatie bij NIBC Bank

    Lees meer
  • RDW

    Succes met transformatie naar Agile bij RDW

    Lees meer
  • Nutreco

    Succes met IT Service Management bij Nutreco

    Lees meer
  • Rabobank

    Succes met DevOps en Agile bij Rabobank

    Lees meer