De uitdaging
De gemeente Maastricht ziet zich net als andere gemeenten geplaatst voor de opdracht om kosten te besparen. De directeur van het gemeentelijk Shared Service Center heeft zich op het standpunt gesteld dat lean werken leidt tot dermate grotere effectiviteit, dat kostenbesparingen op den duur vanzelf ontstaan. Vanuit die gedachte is een leantraject doorlopen bij de ICT-functie binnen het SSC. Primaire doelstelling: permanente verbetering van de klanttevredenheid. Binnen het Maastrichtse SSC werken ongeveer 300 mensen, verdeeld over 11 teams. Het is de doelstelling om van het gehele SSC een lean organisatie te maken.
“Transformatie naar Lean werken voor 300 IT-medewerkers”
De aanpak
Eraneos werd gecontracteerd om de gemeente te ondersteunen bij de transformatie naar Lean IT. Als eerste werd er een roadmap ontwikkelt om te komen tot een lean organisatie. De transformatie werd uitgevoerd via het drie stappen stramien ‘voordoen > samen doen > zelf doen’. Het is immers de opzet van lean om een organisatie in een voortdurende, zelfverbeterende modus te brengen. Dit ‘veranderverhaal’, zoals het Eraneos team dat aanduidt, moet de medewerkers doen beseffen dat ze een verandertraject ingaan en geen bezuinigingsoperatie. Daarvoor is nieuwe kennis nodig en moet er dus gestart worden met coaching en trainingen.
In de leantrajecten van Eraneos is het voorbereiden en in stelling brengen van het managementteam de eerste fase. Lean leiderschap speelt een rol van cruciale betekenis in het traject door het tonen van voorbeeldgedrag. En hun inzet en toewijding is onmisbaar bij het creëren van een open en veilige werksfeer, nodig om te komen tot een omgeving waarin de lean-aanpak optimaal effect heeft en kan beklijven. De tweede fase bestond uit het trainen en coachen van het IT-team volgens Lean principes.
Earning vs Burning capacity
Aan het begin van het leantraject had iedereen het druk en de agenda’s zaten overvol. Dat draagt niet bij aan de werksfeer. Allereerst moeten mensen zich bewust worden waaraan ze hun beperkte tijd besteden. Ze moeten leren onderscheid te maken tussen earning capacity en burning capacity – anders gezegd: hoeveel tijd wordt besteed aan zaken die waarde toevoegen, en hoeveel aan zaken die dat niet doen. Zo verkrijgen de teams inzicht in hoeveel werk ze in een bepaalde week kunnen verrichten. Uitgangspunt daarbij is first things first: reserveer eerst tijd voor de verplichte werkzaamheden, waarvan de klant verwacht dat ze worden uitgevoerd. Dan blijkt vanzelf hoeveel tijd er overblijft – en dat is meer dan de meesten denken. Er is eigenlijk tijd genoeg om het werk te doen. Die simpele maar doeltreffende aanpak heeft zoveel lucht gegeven aan de agenda’s, dat veel mensen na enige tijd aangeven eindelijk bij te zijn met hun werkzaamheden en dat er realistischer wordt gepland.
De borging van Lean
Naast de aandacht voor houding & gedrag is ook over de as van de techniek het nodige gebeurd, zoals het vaststellen en invoeren van key performance indicators en cijfermatige rapportages. Om de keuze voor het laatste te vergemakkelijken creert het Eraneos team een aantal voorbeeldrapportages en legt die voor aan de leden van het MT. Daarbij worden twee vragen gesteld: is het rapport nuttig, en wat zegt het volgens u over de status? Zo kiest het MT uiteindelijk voor (slechts) twee rapportages, die vervolgens in het beschikbare IT-systeem zijn nagebouwd, zodat ze elk moment van de dag beschikbaar zijn.
Het 2000 jaar oude Maastricht ligt aan de voet van de Sint-Pietersberg, telt zo’n 122.000 inwoners en meet ruim 60 km2. Als hoofdstad van de provincie Limburg speelt de stad sinds jaar en dag een belangrijke rol in het zuiden van ons land. Op het gemeentehuis van Maastricht werken ongeveer 1500 mensen. Enkele jaren geleden besloot het gemeentebestuur de ondersteunende processen samen te voegen tot één organisatie met één directeur. Dit interne Shared Service Center (SSC), gevormd door 300 medewerkers met functies binnen finance, juridische zaken, HR, facilitaire dienst en ICT, moet zich de komende tijd ontwikkelen tot een SSC dat ook diensten verleent aan andere gemeenten in de regio.
De resultaten
Naast de veranderde houding & gedrag, de invoering van KPI’s en rapportages en het geven van inzicht in de tijdsbesteding, is ook de problematiek rond de planning en coördinatie opgelost. Hierdoor is er een veel effectieve IT-organisatie ontstaan waar de houding van continue verbeteren in de genen is gaan zitten. Directeur SCC: “Wat we nu met Eraneos hebben gedaan is het eerste deel. We zijn nog zeker een tijd bezig om alle processen die we nog niet hebben gedaan ook op te pakken en te verbeteren. Maar we kunnen dankzij Eraneos de lean-methode de reis nu afmaken. Ook andere teams in het SSC zien wat er gebeurt bij IT. Ze willen ook veranderen. De financiële administratie en treasury gebruiken intussen ook al onderdelen van lean, en ook bij het archief en HR gaan we dit jaar met lean aan de slag. Ik zou andere gemeenten zeker aanraden ook met lean aan de slag te gaan.”
Samen werken aan een duurzame verandering?
