Customer Success

Werken aan een effectieve en efficiënte online klantreis voor Zilveren Kruis.

DE OPDRACHT

Zilveren Kruis heeft de ambitie om de doelstellingen tussen de diverse afdelingen met digitaal klantcontact meer te stroomlijnen. Zilveren Kruis vroeg daarom naar een manier om verbeteringen in de online keten effectiever en efficiënter door te voeren, en de gehele keten te optimaliseren om de klantreis te verbeteren.

“Door dit verbetertraject hebben we de keten efficiënter gemaakt. We zijn nu beter in staat om de digitale dienstverlening klantvriendelijk, veilig en altijd beschikbaar te leveren.”

Pieter van Soerland, Manager IT Zilveren Kruis

1949

jaar van oprichting

5

miljoen verzekerden

3

miljoen klantcontacten

Over Zilveren Kruis

Zilveren Kruis is een van de grootste zorgverzekeraars in Nederland. Het doel: Iedereen in Nederland laten weten dat gezondheid meer is dan niet-ziek zijn. Gezondheid is een totaalplaatje en Zilveren Kruis motiveert je om daar mee aan de slag te gaan. Op het gebied van bewegen, ontspannen, slaap en voeding. En we houden rekening met je omgeving en relaties. Daarnaast zorgen we er natuurlijk voor dat iedereen in Nederland toegang heeft tot goede, betaalbare zorg. Dit doen we ook voor werkend Nederland. Met Gezond Ondernemen ondersteunt Zilveren Kruis organisaties bij onder andere de re-integratie van medewerkers, het verzekeren van financiële risico’s en het gezond houden van personeel.

Uitdaging

Werken in een aaneengesloten keten geeft een integrale kijk op processen die de klant nodig heeft tijdens zijn of haar klantreis. Door alle processen als één verbonden systeem te zien, herken je sneller knelpunten, waardoor de klantbeleving wordt bevorderd. Het maakt organisaties wendbaarder, omdat het meer flexibiliteit geeft om op het juiste moment te kunnen concentreren op zaken die aandacht vragen.

Om de effectiviteit en efficiëntie van zo’n waardeketen te vergroten, is goed en nauwkeurig meten noodzakelijk. Alleen door het correct meten van de flow (zoals de velocity, doorlooptijd, bewerkingstijd, planning en nauwkeurigheid) en de opgeleverde waarde, kunnen deze echt worden vastgesteld en gekoppeld aan bedrijfsdoelen. Meten op waarde in plaats van meten op kosten geeft met andere woorden een scherpere focus op de klant in het voortbrengingsproces.

Zilveren Kruis had aan de start van deze opdracht de ambitie om multidisciplinair en agile aan de slag te gaan in een ononderbroken keten. Werken in End-to-End waardeketens moest daarom in volle breedte georganiseerd worden.

Aanpak

We kozen voor een verandertraject dat gebaseerd was op een Lean Change Management methodiek. Deze methodiek realiseert verandering op iteratieve basis. Dat zit zo: door het verwerven van inzichten bedenk je de volgende stap in het traject. Als deze stap is uitgevoerd, wordt de feedback hierover gebruikt voor nieuwe inzichten, die op hun beurt leiden tot de volgende stap in het traject.

Alle waardeketens en bijbehorende Agile Release Trains (ART’s) werden opgesteld conform SAFe. Het Lean Portfolio Management werd aangestuurd door het Value Management Board, met Senior managers op de terreinen Merk & Marketing, Digital Services en IT.

In deze methodiek, bestond de basis van iedere Agile Release Train (ART) uit een multidisciplinair team (MDT) dat alle relevante business en IT-vaardigheden in huis had. Ieder team kreeg eigenaarschap over een (deel)proces, -service of applicatie en hanteerde een DevOps werkwijze. Het motto was duidelijk: We make it, we run it.

Iedere feature in de online keten ondersteunt een of meerdere KPI’s. We ontwikkelden een duidelijke methode om waarde en Cost of Delay per opgeleverde feature te bepalen op basis van relatieve waardepunten. Dit gebeurde op basis van feedback van gebruikers en/of klanten, maar ook uit data die verkregen werd uit de productieomgevingen of de website en app. Prioritering werd gedaan op basis van het Weighted Shortest Job First-model (WSJF).

Resultaten

Aanstelling en besturing van ART’s

  • De ART Klant Worden Klant Blijven (KWKB) is ingericht ter ondersteuning van de klantreis Heroriëntatie en Klant Worden Klant Blijven. Deze ART is verantwoordelijk voor de beleving in de klantreizen en de hiervoor nodige applicaties. KWKB bestaat uit medewerkers van Merk & Marketing, Digital Services en IT.
  • De ART Klant Zijn ondersteunt de klantreizen Verzekerd zijn, Voorbereiden zorg en gezondheid, Gebruiken zorg en gezondheid en Rekening afhandelen. Deze ART werkt samen met andere klantbeleving- en procesteams binnen Customer Operations. De structuur en besturing van deze ART is bepaald tijdens een workshop met betrokken stakeholders. De multidisciplinaire teams zijn op basis van hun verantwoordelijkheidsgebieden gevormd (Finance, Zorg nodig, App en SiteCore). Een Rapid Response Team binnen Klant Zijn neemt alle andere klantgerichte taken op zich. De bestaande ART-Portalen vormen een basis voor de toekomstige ARTs Klant Zijn en Zakelijk. Relevante flow verbeteringen zijn inmiddels doorgevoerd.
  • De ARTs zijn getraind in SAFe DevOps en begonnen met de DevOps werkwijze.
  • Value Management Board bepaalt visie, strategie en roadmap van de Online Keten. VMB draagt zorg voor noodzakelijke financiering van de keten.

Implementatie van Dashboard voor ART’s

  • Dashboards zijn geïmplementeerd en worden na elke sprint bijgewerkt.
  • Het dashboard geeft duidelijk zicht op de verschillende prestatie-indicatoren van de ART die waarde toevoegen aan de organisatie.
  • Het dashboard geeft door middel van Flow indicatoren de effectiviteit en efficiëntie van de ART aan.
  • Het dashboard geeft door middel van indicatoren de kwaliteit van leveringen in productie aan.

Er is een stijgende lijn te zien in het aantal story points (effort) dat een trein kan opleveren. De kwaliteitsmetingen (het aantal incidenten en MTTR) laten een stabiel laag aantal gebruikers- en beveiligingsincidenten zien. De werkbeleving van medewerkers in de ART’s stijgt (in de portalen) of blijft onveranderd hoog (KWKB).

We hebben ons gericht op het doen van waarde metingen. We meten de Return on Investment en/of de Return on Effort van de ART KWKB. De metingen laten zien dat de KWKB in de tweede Program Increment vanaf de nulmeting meer waarde en een hogere ROI heeft gerealiseerd.

Voorafgaand aan de opdracht was er discussie binnen Zilveren Kruis over de balans tussen kostenbesparing en klantbeleving. Zilveren Kruis is nu nog meer in staat om deze belangen gezamenlijk verder te brengen, waarde te leveren voor de klant en sneller te veranderen waar nodig.

Het Value Management Board bestuurt nu de online keten door middel van een eigen portfolio. Er zijn ook een aantal andere verbeteringen in de besturing voorgesteld. Cross-functioneel werken aan klantreizen is belangrijker dan het halen van afdelingsdoelstellingen. Dit zal niet alleen helpen om klantreizen effectiever te realiseren, maar ook om ze in de toekomst verder te optimaliseren.

Roel Van der Heijden, Directeur Marketing: “Door het werken aan een effectieve en efficiënte online keten zijn we in staat om de verschillende belangen binnen Zilveren Kruis beter in balans te beoordelen en verbeteringen sneller naar onze klanten te brengen. We wegen klantbehoefte, commerciële belangen en technische verbeteringen continu met elkaar af en hebben meer begrip voor elkaars standpunten. Daardoor zijn we ook in staat om sneller verbeteringen te realiseren. We hebben nu echt multidisciplinaire teams die gezamenlijk werken aan doelstellingen die de klant helpen. We zijn nog volop in ontwikkeling en hebben de ambitie de komende periode meer treinen toe te voegen en zo nog sneller te komen tot verbeteringen en vernieuwingen.”
OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

Digitale Strategie

Een digitale strategie definieert de manier waarop digitalisering en het gebruik van data de klantbenadering en bedrijfsprocessen verbeteren. Daarnaast geeft het richting aan de ontwikkeling en het…

Meer informatie

Lean Agile Enterprise

Enterprise Agility is een manier van werken en organiseren die een organisatie in staat stelt om snelheid en stabiliteit met elkaar in balans te brengen. Door een strategische focus op operationele…

Meer informatie
TRAINING

Digital Transformation Fundamentals

De Digital Transformation Fundamentals training is het uitgangspunt voor eenieder die zich bezighoudt met digitale transformatie. De training biedt de benodigde basisprincipes om jouw…

Meer informatie

Agile Scrum Foundation

De waarde van werken met Agile en Scrum ligt in het opbouwen van voortschrijdend inzicht door zowel de opdrachtgever als het team dat levert. De rolverdeling tussen opdrachtgever en leverancier wordt…

Meer informatie
Klantverhalen

Dare to Challenge

  • NIBC

    Succes met Digitale Transformatie bij NIBC Bank

    Lees meer
  • RDW

    Succes met transformatie naar Agile bij RDW

    Lees meer
  • Nutreco

    Succes met IT Service Management bij Nutreco

    Lees meer
  • Rabobank

    Succes met DevOps en Agile bij Rabobank

    Lees meer