Werken aan een effectieve en efficiënte online klantreis voor Zilveren Kruis.

Over Zilveren Kruis

Zilveren Kruis is een van de grootste zorgverzekeraars in Nederland. Het doel: Iedereen in Nederland laten weten dat gezondheid meer is dan niet-ziek zijn. Gezondheid is een totaalplaatje en Zilveren Kruis motiveert je om daar mee aan de slag te gaan. Op het gebied van bewegen, ontspannen, slaap en voeding. En we houden rekening met je omgeving en relaties. Daarnaast zorgen we er natuurlijk voor dat iedereen in Nederland toegang heeft tot goede, betaalbare zorg. Dit doen we ook voor werkend Nederland. Met Gezond Ondernemen ondersteunt Zilveren Kruis organisaties bij onder andere de re-integratie van medewerkers, het verzekeren van financiële risico’s en het gezond houden van personeel.

Uitdaging

Werken in een aaneengesloten keten geeft een integrale kijk op processen die de klant nodig heeft tijdens zijn of haar klantreis. Door alle processen als één verbonden systeem te zien, herken je sneller knelpunten, waardoor de klantbeleving wordt bevorderd. Het maakt organisaties wendbaarder, omdat het meer flexibiliteit geeft om op het juiste moment te kunnen concentreren op zaken die aandacht vragen.

Om de effectiviteit en efficiëntie van zo’n waardeketen te vergroten, is goed en nauwkeurig meten noodzakelijk. Alleen door het correct meten van de flow (zoals de velocity, doorlooptijd, bewerkingstijd, planning en nauwkeurigheid) en de opgeleverde waarde, kunnen deze echt worden vastgesteld en gekoppeld aan bedrijfsdoelen. Meten op waarde in plaats van meten op kosten geeft met andere woorden een scherpere focus op de klant in het voortbrengingsproces.

Zilveren Kruis had aan de start van deze opdracht de ambitie om multidisciplinair en agile aan de slag te gaan in een ononderbroken keten. Werken in End-to-End waardeketens moest daarom in volle breedte georganiseerd worden.

Aanpak

We kozen voor een verandertraject dat gebaseerd was op een Lean Change Management methodiek. Deze methodiek realiseert verandering op iteratieve basis. Dat zit zo: door het verwerven van inzichten bedenk je de volgende stap in het traject. Als deze stap is uitgevoerd, wordt de feedback hierover gebruikt voor nieuwe inzichten, die op hun beurt leiden tot de volgende stap in het traject.

Alle waardeketens en bijbehorende Agile Release Trains (ART’s) werden opgesteld conform SAFe. Het Lean Portfolio Management werd aangestuurd door het Value Management Board, met Senior managers op de terreinen Merk & Marketing, Digital Services en IT.

In deze methodiek, bestond de basis van iedere Agile Release Train (ART) uit een multidisciplinair team (MDT) dat alle relevante business en IT-vaardigheden in huis had. Ieder team kreeg eigenaarschap over een (deel)proces, -service of applicatie en hanteerde een DevOps werkwijze. Het motto was duidelijk: We make it, we run it.

Iedere feature in de online keten ondersteunt een of meerdere KPI’s. We ontwikkelden een duidelijke methode om waarde en Cost of Delay per opgeleverde feature te bepalen op basis van relatieve waardepunten. Dit gebeurde op basis van feedback van gebruikers en/of klanten, maar ook uit data die verkregen werd uit de productieomgevingen of de website en app. Prioritering werd gedaan op basis van het Weighted Shortest Job First-model (WSJF).

Resultaten

Aanstelling en besturing van ART’s

• De ART Klant Worden Klant Blijven (KWKB) is ingericht ter ondersteuning van de klantreis Heroriëntatie en Klant Worden Klant Blijven. Deze ART is verantwoordelijk voor de beleving in de klantreizen en de hiervoor nodige applicaties. KWKB bestaat uit medewerkers van Merk & Marketing, Digital Services en IT.
• De ART Klant Zijn ondersteunt de klantreizen Verzekerd zijn, Voorbereiden zorg en gezondheid, Gebruiken zorg en gezondheid en Rekening afhandelen. Deze ART werkt samen met andere klantbeleving- en procesteams binnen Customer Operations. De structuur en besturing van deze ART is bepaald tijdens een workshop met betrokken stakeholders. De multidisciplinaire teams zijn op basis van hun verantwoordelijkheidsgebieden gevormd (Finance, Zorg nodig, App en SiteCore). Een Rapid Response Team binnen Klant Zijn neemt alle andere klantgerichte taken op zich. De bestaande ART-Portalen vormen een basis voor de toekomstige ARTs Klant Zijn en Zakelijk. Relevante flow verbeteringen zijn inmiddels doorgevoerd.
• De ARTs zijn getraind in SAFe DevOps en begonnen met de DevOps werkwijze.
• Value Management Board bepaalt visie, strategie en roadmap van de Online Keten. VMB draagt zorg voor noodzakelijke financiering van de keten.

Implementatie van Dashboard voor ART’s

• Dashboards zijn geïmplementeerd en worden na elke sprint bijgewerkt.
• Het dashboard geeft duidelijk zicht op de verschillende prestatie-indicatoren van de ART die waarde toevoegen aan de organisatie.
• Het dashboard geeft door middel van Flow indicatoren de effectiviteit en efficiëntie van de ART aan.
• Het dashboard geeft door middel van indicatoren de kwaliteit van leveringen in productie aan.

Er is een stijgende lijn te zien in het aantal story points (effort) dat een trein kan opleveren. De kwaliteitsmetingen (het aantal incidenten en MTTR) laten een stabiel laag aantal gebruikers- en beveiligingsincidenten zien. De werkbeleving van medewerkers in de ART’s stijgt (in de portalen) of blijft onveranderd hoog (KWKB).

We hebben ons gericht op het doen van waarde metingen. We meten de Return on Investment en/of de Return on Effort van de ART KWKB. De metingen laten zien dat de KWKB in de tweede Program Increment vanaf de nulmeting meer waarde en een hogere ROI heeft gerealiseerd.

Voorafgaand aan de opdracht was er discussie binnen Zilveren Kruis over de balans tussen kostenbesparing en klantbeleving. Zilveren Kruis is nu nog meer in staat om deze belangen gezamenlijk verder te brengen, waarde te leveren voor de klant en sneller te veranderen waar nodig.

Het Value Management Board bestuurt nu de online keten door middel van een eigen portfolio. Er zijn ook een aantal andere verbeteringen in de besturing voorgesteld. Cross-functioneel werken aan klantreizen is belangrijker dan het halen van afdelingsdoelstellingen. Dit zal niet alleen helpen om klantreizen effectiever te realiseren, maar ook om ze in de toekomst verder te optimaliseren.