Zilveren Kruis heeft de ambitie om de doelstellingen tussen de diverse afdelingen met digitaal klantcontact meer te stroomlijnen. Zilveren Kruis vroeg daarom naar een manier om verbeteringen in de online keten effectiever en efficiënter door te voeren, en de gehele keten te optimaliseren om de klantreis te verbeteren.
“Door dit verbetertraject hebben we de keten efficiënter gemaakt. We zijn nu beter in staat om de digitale dienstverlening klantvriendelijk, veilig en altijd beschikbaar te leveren.”
Pieter van Soerland, Manager IT Zilveren Kruis
Zilveren Kruis is een van de grootste zorgverzekeraars in Nederland. Het doel: Iedereen in Nederland laten weten dat gezondheid meer is dan niet-ziek zijn. Gezondheid is een totaalplaatje en Zilveren Kruis motiveert je om daar mee aan de slag te gaan. Op het gebied van bewegen, ontspannen, slaap en voeding. En we houden rekening met je omgeving en relaties. Daarnaast zorgen we er natuurlijk voor dat iedereen in Nederland toegang heeft tot goede, betaalbare zorg. Dit doen we ook voor werkend Nederland. Met Gezond Ondernemen ondersteunt Zilveren Kruis organisaties bij onder andere de re-integratie van medewerkers, het verzekeren van financiële risico’s en het gezond houden van personeel.
Werken in een aaneengesloten keten geeft een integrale kijk op processen die de klant nodig heeft tijdens zijn of haar klantreis. Door alle processen als één verbonden systeem te zien, herken je sneller knelpunten, waardoor de klantbeleving wordt bevorderd. Het maakt organisaties wendbaarder, omdat het meer flexibiliteit geeft om op het juiste moment te kunnen concentreren op zaken die aandacht vragen.
Om de effectiviteit en efficiëntie van zo’n waardeketen te vergroten, is goed en nauwkeurig meten noodzakelijk. Alleen door het correct meten van de flow (zoals de velocity, doorlooptijd, bewerkingstijd, planning en nauwkeurigheid) en de opgeleverde waarde, kunnen deze echt worden vastgesteld en gekoppeld aan bedrijfsdoelen. Meten op waarde in plaats van meten op kosten geeft met andere woorden een scherpere focus op de klant in het voortbrengingsproces.
Zilveren Kruis had aan de start van deze opdracht de ambitie om multidisciplinair en agile aan de slag te gaan in een ononderbroken keten. Werken in End-to-End waardeketens moest daarom in volle breedte georganiseerd worden.
We kozen voor een verandertraject dat gebaseerd was op een Lean Change Management methodiek. Deze methodiek realiseert verandering op iteratieve basis. Dat zit zo: door het verwerven van inzichten bedenk je de volgende stap in het traject. Als deze stap is uitgevoerd, wordt de feedback hierover gebruikt voor nieuwe inzichten, die op hun beurt leiden tot de volgende stap in het traject.
Alle waardeketens en bijbehorende Agile Release Trains (ART’s) werden opgesteld conform SAFe. Het Lean Portfolio Management werd aangestuurd door het Value Management Board, met Senior managers op de terreinen Merk & Marketing, Digital Services en IT.
In deze methodiek, bestond de basis van iedere Agile Release Train (ART) uit een multidisciplinair team (MDT) dat alle relevante business en IT-vaardigheden in huis had. Ieder team kreeg eigenaarschap over een (deel)proces, -service of applicatie en hanteerde een DevOps werkwijze. Het motto was duidelijk: We make it, we run it.
Iedere feature in de online keten ondersteunt een of meerdere KPI’s. We ontwikkelden een duidelijke methode om waarde en Cost of Delay per opgeleverde feature te bepalen op basis van relatieve waardepunten. Dit gebeurde op basis van feedback van gebruikers en/of klanten, maar ook uit data die verkregen werd uit de productieomgevingen of de website en app. Prioritering werd gedaan op basis van het Weighted Shortest Job First-model (WSJF).
Aanstelling en besturing van ART’s
Implementatie van Dashboard voor ART’s
Er is een stijgende lijn te zien in het aantal story points (effort) dat een trein kan opleveren. De kwaliteitsmetingen (het aantal incidenten en MTTR) laten een stabiel laag aantal gebruikers- en beveiligingsincidenten zien. De werkbeleving van medewerkers in de ART’s stijgt (in de portalen) of blijft onveranderd hoog (KWKB).
We hebben ons gericht op het doen van waarde metingen. We meten de Return on Investment en/of de Return on Effort van de ART KWKB. De metingen laten zien dat de KWKB in de tweede Program Increment vanaf de nulmeting meer waarde en een hogere ROI heeft gerealiseerd.
Voorafgaand aan de opdracht was er discussie binnen Zilveren Kruis over de balans tussen kostenbesparing en klantbeleving. Zilveren Kruis is nu nog meer in staat om deze belangen gezamenlijk verder te brengen, waarde te leveren voor de klant en sneller te veranderen waar nodig.
Het Value Management Board bestuurt nu de online keten door middel van een eigen portfolio. Er zijn ook een aantal andere verbeteringen in de besturing voorgesteld. Cross-functioneel werken aan klantreizen is belangrijker dan het halen van afdelingsdoelstellingen. Dit zal niet alleen helpen om klantreizen effectiever te realiseren, maar ook om ze in de toekomst verder te optimaliseren.
Beter, goedkoper, sneller of prettiger gaan werken? Als jij het niet doet, doet de concurrent het wel. Wij helpen organisaties bij het ontwikkelen van de digitale strategie en organiseren van de…
Meer informatieEnterprise Agility is een manier van werken en organiseren die een organisatie in staat stelt om snelheid en stabiliteit met elkaar in balans te brengen. Door een strategische focus op operationele…
Meer informatieDe Digital Transformation Fundamentals training is het uitgangspunt voor eenieder die zich bezighoudt met digitale transformatie. De training biedt de benodigde basisprincipes om jouw…
Meer informatieDe waarde van werken met Agile en Scrum ligt in opleveren van complexe, producten, diensten en services en het opbouwen van voortschrijdend inzicht door zowel de opdrachtgever als het team dat…
Meer informatie