Customer Success

Snellere incidentenafhandeling en hogere klanttevredenheid bij de gemeente Maastricht

DE OPDRACHT

Permanente verbetering van de incidentenafhandeling en klanttevredenheid

“Transformatie naar Lean werken voor 300 IT-medewerkers”

1500

medewerkers

122.000

inwoners

300

IT'ers

Over de gemeente Maastricht

Het 2000 jaar oude Maastricht ligt aan de voet van de Sint-Pietersberg, telt zo’n 122.000 inwoners en meet ruim 60 km2. Als hoofdstad van de provincie Limburg speelt de stad sinds jaar en dag een belangrijke rol in het zuiden van ons land. Op het gemeentehuis van Maastricht werken ongeveer 1500 mensen. Enkele jaren geleden besloot het gemeentebestuur de ondersteunende processen samen te voegen tot één organisatie met één directeur. Dit interne Shared Service Center (SSC), gevormd door 300 medewerkers met functies binnen finance, juridische zaken, HR, facilitaire dienst en ICT, moet zich de komende tijd ontwikkelen tot een SSC dat ook diensten verleent aan andere gemeenten in de regio.

De Uitdaging

De gemeente Maastricht ziet zich net als andere gemeenten geplaatst voor de opdracht om kosten te besparen. De directeur van het gemeentelijk Shared Service Center heeft zich op het standpunt gesteld dat lean werken leidt tot dermate grotere effectiviteit, dat kostenbesparingen op den duur vanzelf ontstaan. Vanuit die gedachte is een leantraject doorlopen bij de ICT-functie binnen het SSC. Primaire doelstelling: permanente verbetering van de klanttevredenheid. Binnen het Maastrichtse SSC werken ongeveer 300 mensen, verdeeld over 11 teams. Het is de doelstelling om van het gehele SSC een lean organisatie te maken.

De Aanpak

Quint werd gecontracteerd om de gemeente te ondersteunen bij de transformatie naar Lean IT. Als eerste werd er een roadmap ontwikkelt om te komen tot een lean organisatie. De transformatie werd uitgevoerd via het drie stappen stramien ‘voordoen > samen doen > zelf doen’. Het is immers de opzet van lean om een organisatie in een voortdurende, zelfverbeterende modus te brengen. Dit ‘veranderverhaal’, zoals het Quintteam dat aanduidt, moet de medewerkers doen beseffen dat ze een verandertraject ingaan en geen bezuinigingsoperatie. Daarvoor is nieuwe kennis nodig en moet er dus gestart worden met coaching en trainingen. In de leantrajecten van Quint is het voorbereiden en in stelling brengen van het managementteam de eerste fase. Lean leiderschap speelt een rol van cruciale betekenis in het traject door het tonen van voorbeeldgedrag. En hun inzet en toewijding is onmisbaar bij het creëren van een open en veilige werksfeer, nodig om te komen tot een omgeving waarin de lean-aanpak optimaal effect heeft en kan beklijven. De tweede fase bestond uit het trainen en coachen van het IT-team volgens Lean principes.

Earning vs burning capacity

Aan het begin van het leantraject had iedereen het druk en de agenda’s zaten overvol. Dat draagt niet bij aan de werksfeer. Allereerst moeten mensen zich bewust worden waaraan ze hun beperkte tijd besteden. Ze moeten leren onderscheid te maken tussen earning capacity en burning capacity – anders gezegd: hoeveel tijd wordt besteed aan zaken die waarde toevoegen, en hoeveel aan zaken die dat niet doen. Zo verkrijgen de teams inzicht in hoeveel werk ze in een bepaalde week kunnen verrichten. Uitgangspunt daarbij is first things first: reserveer eerst tijd voor de verplichte werkzaamheden, waarvan de klant verwacht dat ze worden uitgevoerd. Dan blijkt vanzelf hoeveel tijd er overblijft – en dat is meer dan de meesten denken. Er is eigenlijk tijd genoeg om het werk te doen. Die simpele maar doeltreffende aanpak heeft zoveel lucht gegeven aan de agenda’s, dat veel mensen na enige tijd aangeven eindelijk bij te zijn met hun werkzaamheden en dat er realistischer wordt gepland.

De borging van lean

Naast de aandacht voor houding & gedrag is ook over de as van de techniek het nodige gebeurd, zoals het vaststellen en invoeren van key performance indicators en cijfermatige rapportages. Om de keuze voor het laatste te vergemakkelijken creert het Quintteam een aantal voorbeeldrapportages en legt die voor aan de leden van het MT. Daarbij worden twee vragen gesteld: is het rapport nuttig, en wat zegt het volgens u over de status? Zo kiest het MT uiteindelijk voor (slechts) twee rapportages, die vervolgens in het beschikbare IT-systeem zijn nagebouwd, zodat ze elk moment van de dag beschikbaar zijn.

De resultaten

Naast de veranderde houding & gedrag, de invoering van KPI’s en rapportages en het geven van inzicht in de tijdsbesteding, is ook de problematiek rond de planning en coördinatie opgelost. Hierdoor is er een vele male effectieve IT-organisatie ontstaan waar de houding van continue verbeteren in de genen is gaan zitten. Directeur SCC: “Wat we nu met Quint hebben gedaan is het eerste deel. We zijn nog zeker een tijd bezig om alle processen die we nog niet hebben gedaan ook op te pakken en te verbeteren. Maar we kennen dankzij Quint de lean-methode en we kunnen nu de reis afmaken. Ook andere teams in het SSC zien wat er gebeurt bij IT. Ze willen ook veranderen. De financiële administratie en treasury gebruiken intussen ook al onderdelen van lean, en ook bij het archief en HR gaan we dit jaar met lean aan de slag. Ik zou andere gemeenten zeker aanraden ook met lean aan de slag te gaan.”

OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

Lean IT

Lean IT gaat over het maximaliseren van de klantwaarde en de flow van die waarde via waardestromen door de hele keten. Lean IT legt het fundament voor een op Agile en DevOps gebaseerde werkwijze. En…

Meer informatie

IT Service Management

Elke organisatie is afhankelijk van betrouwbare en veilige IT-systemen. Of het nu gaat om dagelijkse bedrijfsactiviteiten of innovatieve projecten: een goed functionerende IT-afdeling is altijd een…

Meer informatie

Agile Transformatie

De afgelopen jaren hebben agile ontwikkeltechnieken een stevige voet aan de grond gekregen in het IT-domein. En met de komst van de Lean Startup definiëren organisaties nu ook minimaal levensvatbare…

Meer informatie
TRAINING

Lean IT Foundation

Organisaties zoeken constant naar nieuwe manieren om de klanttevredenheid, de kwaliteit van de geleverde diensten en de waarde hiervan voor het primaire bedrijfsproces te verbeteren. Organisaties…

Meer informatie

Lean IT Leadership

In elke publicatie over de toepassing van Lean principes binnen organisaties wordt verwezen naar het cruciale belang van leiderschap voor het slagen van dergelijke initiatieven, of het mislukken…

Meer informatie

Lean IT Kaizen

Lean principes hebben betrekking op het verhogen van de waarde voor de klant, het verwijderen van verspilling (werk dat geen waarde toevoegt), het management als facilitator, het betrekken van alle…

Meer informatie
Klantverhalen

Dare to Challenge

  • NIBC

    Binnen 4 maanden verbetering van de customer experience door multichannel dienstverlening

    Lees meer
  • RDW

    Transformatie van 300 IT-medewerkers naar Agile werken

    Lees meer
  • Nutreco

    Het verminderen van de kosten van IT-incidenten van €6 miljoen naar minder dan €350.000

    Lees meer
  • Stedin

    Transformatie naar een data-driven enterprise om productontwikkeling te verbeteren

    Lees meer