Customer Success

Digitale Transformatie bij NIBC Bank

DE OPDRACHT

Insource de activiteiten van het klantencontactcenter en ontwerp en implementeer multichannel dienstverlening om de afstand tussen NIBC en haar klanten te minimaliseren.

“Omnichannel dienstverlening als onderscheidend kenmerk voor Customer Experience”

390.000

klanten

700

medewerkers

6

landen actief

Over NIBC Bank

NIBC werd in 1945 opgericht, met als opdracht financiering te verstrekken aan visionaire ondernemers die meewerkten aan de wederopbouw van Nederland na de Tweede Wereldoorlog. In de loop der jaren heeft NIBC zich ontwikkeld van een bank voor langetermijnkrediet tot een ondernemende bank die zich richt op advisering, financiering en co-investering. Vanuit vestigingen in Den Haag, Amsterdam, Frankfurt, Londen en Brussel bedient NIBC meer dan 1.000 ondernemingen en 390.000 particulieren met klantgerichte producten en diensten.

De Uitdaging

Voldoet het uitbesteden van klantcontact nog wel? Nee, stelde NIBC Direct enige tijd terug vast. Kijkend naar de opkomst van multichannel dienstverlening op het gebied van sparen en hypotheken, wilde de financieel dienstverlener de afstand tot de klant zo klein mogelijk maken om snel te kunnen inspelen op veranderingen en greep te houden op de customer experience. Met het aflopende outsourcingscontract in het verschiet, koos NIBC voor managed insourcing van zijn klantcontactcenter. Door forse ingrepen en de juiste acties slaagde de bank erin om in vier maanden tijd een nieuw klantcontactcenter te ontwerpen, in te richten en operationeel te krijgen.

De Aanpak

Deze beslissing nam met zich mee dat het nieuwe center binnen vier maanden in de lucht moest zijn. Werk aan de winkel dus. Voor het project werd Quint Wellington Redwood gecontracteerd om NIBC Bank te begeleiden bij de insourcing.

In de eerste fase werd begonnen met het uitwerken van de businessprocessen, die oorspronkelijk alleen als ‘requirements’ waren beschreven. Luisterend naar het plan om zo veel mogelijk met standaardpakketten en SaaS te gaan werken, werden van de processen zogeheten user story’s gemaakt. Daarin staat kort beschreven wat gebruikers doen of moeten doen, als onderdeel van hun werkzaamheden. Aan de hand van de user story’s werd bepaald welke functionaliteit in welk pakket past. Zo kwam als vanzelf de architectuur tot stand.

Het Resultaat

Het nieuwe klantcontactcenter van NIBC is op de geplande datum live gegaan. Driekwart jaar later zijn problemen uitgebleven en doelstellingen gehaald. NIBC is zeer content met de keuze voor managed insourcing en wat dit tot op heden heeft gebracht. De kwaliteit van het contact center is flink toegenomen doordat er meer grip is op kwaliteit van de contactcentermedewerkers, een directe aansturing, plus het goede inzicht in wat er speelt. Of dat nu gaat om techniek of mensen, NIBC kan nu sneller schakelen. Bovendien is de nieuwe technologie in het contactcenter een stuk geavanceerder, hierdoor is uiterst flexibel, en dus toekomstbestendig. Verder wordt gewerkt aan de integratie van de kennisbank met de publieke website van de bank, om nog meer kennis naar voren te brengen. Met de huidige implementatie van Salesforce Marketing Cloud wil de financieel dienstverlener bovendien de mogelijkheid creëren om vanuit één systeem diverse outbound e-mailactiviteiten te managen. En er staat nog meer op stapel, waaronder een 360 graden klantbeeld, marketinganalyse en KPI-management. NIBC is er inmiddels van overtuigd dat het zich in de markt kan onderscheiden op het gebied van klantcontact.

OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

Digitale Strategie & Transformatie

Uw klanten wensen een snelle en soepele digitale ervaring, en wel meteen. Om aan deze vraag tegemoet te komen, kunt u er niet mee volstaan dat u uw huidige producten en diensten digitaliseert door er…

Meer informatie

Big Data Management & Data Science

Door datascience en voorspellende analyses in uw dagelijkse activiteiten te verankeren, maakt u uw onderneming meer agile. Het verzamelen, verrijken, analyseren en interpreteren van data wordt steeds…

Meer informatie

Cloud Strategie & Implementatie

Het gebruik van de cloud neemt exponentieel toe. Vrijwel alle leveranciers brengen hun cloudoplossingen agressief onder de aandacht en de meeste ondernemingen maken nu op de een of andere wijze…

Meer informatie
TRAINING

Data Science Professional

Het vermogen van organisaties om (big) data om te zetten in kennis en inzichten - data science genoemd – is essentieel en van strategisch belang. Organisaties zijn dringend op zoek naar Data…

Meer informatie

Digital Transformation Fundamentals

De Digital Transformation Fundamentals training is het uitgangspunt voor eenieder die zich bezighoudt met digitale transformatie. De training biedt de benodigde basisprincipes om jouw…

Meer informatie

Agile Scrum Foundation

De waarde van werken met Agile en Scrum ligt in het opbouwen van voortschrijdend inzicht door zowel de opdrachtgever als het team dat levert. De rolverdeling tussen opdrachtgever en leverancier wordt…

Meer informatie
Klantverhalen

Dare to Challenge

  • RDW

    Transformatie van 300 IT-medewerkers naar Agile werken

    Lees meer
  • ONVZ

    Verandering naar een Digital Enterprise essentieel om klanten topkwaliteit te leveren en marktpositie te behouden.

    Lees meer
  • Sanquin

    Betrouwbare en integere informatievoorziening als fundament onder Goed Bestuur

    Lees meer
  • VUMC

    Informatie Management op basis als solide basis voor een optimale samenwerking Business & IT

    Lees meer
  • a.s.r.

    9 miljoen aan kostenbesparing en 30% performance verbetering door Lean IT

    Lees meer
  • VITENS

    Data Governance als essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering

    Lees meer