customer success

Succes met ServiceNow support bij PLUS Supermarkten

DE OPDRACHT

Ondersteun de Functioneel Beheerder van ServiceNow binnen PLUS, zodat er meer supportwerk intern kan worden uitgevoerd.

“Quint is vakkundig en betrouwbaar. Ze voldoen aan al onze support-wensen.”

Erica Fliers, Functioneel Beheerder ServiceNow, PLUS Supermarkten

300

supermarkten

2.4

miljard euro omzet

5

Kantoren en distributiecentra

Over PLUS

PLUS is met circa 300 supermarkten een belangrijke speler op de Nederlandse levensmiddelenmarkt. PLUS is een coöperatie van trotse supermarktondernemers. Ons doel is een duurzame bedrijfsvoering waarbij de klant centraal staat en de focus ligt op goed eten, voor iedereen elke dag. PLUS loopt voorop in de ontwikkelingen rondom goed eten en kan hier relevant op inspelen. Hierin onderscheidt PLUS zich van andere supermarkten omdat zij groot genoeg is om het verschil te maken, en klein genoeg om flexibel te zijn. Onze lokale supermarktondernemers spelen hierbij een belangrijke rol. Met hun persoonlijke service en betrokkenheid zijn zij verbonden met de buurt. PLUS is onlangs uitgeroepen tot de beste supermarkt van Nederland.

De uitdaging

De ICT-afdeling binnen PLUS groeit, en toen een eigen ServiceNow beheerder werd aangenomen, veranderde de vraag. De behoefte om werk uit te besteden daalde, terwijl de vraag naar regelmatige ondersteuning en concrete hulp steeg. De bestaande SLA-overeenkomst werd tegen het licht gehouden. Daarbij was een technisch consultant wekelijks een dag op locatie bij PLUS aanwezig voor vragen. In overleg met PLUS is gekeken welke vorm van dienstverlening het meest passend is om aan de servicebehoeften te voldoen, rekening houdend met de toekomstige ontwikkelingen van PLUS Supermarkten en de ICT-omgeving.

De aanpak

De bestaande SLA werd omgezet naar een Refinement2Solution overeenkomst. De rol van Quint werd daarmee meer adviserend dan uitvoerend. De ervaren Functioneel Beheerder voor ServiceNow introduceerde agile werken binnen PLUS, met driewekelijkse scrums. Na een inventarisatie van de stand van zaken wat betreft de functionaliteiten en het proces, werd de behoefte op het gebied van ondersteuning duidelijk. Eerst werd in ongeveer 6 maanden een back to basics project uitgevoerd voor ServiceNow. Het platform werd opnieuw ingericht, waarbij maatwerk oplossingen werden vervangen door standaard functionaliteiten. Daarbij is een betere aansluiting gezocht vanuit de business en de procesmanagers.

Het resultaat

Vanuit de veranderende vraag is Quint voor PLUS nu vooral een sparringpartner voor alle ServiceNow gerelateerde zaken. Omdat een flexibele en efficiënte supportoplossing gewenst was, is gekozen voor Refinement2Solution. Binnen deze strippenkaart voor dienstverlening wordt de functionele behoefte scherp geformuleerd, met als doel een goed gecoördineerde uitvoering. Tickets en stories worden verfijnd in overleg met een vaste contactpersoon binnen Quint, die PLUS goed kent en weet dat een out of the box oplossing de voorkeur heeft boven maatwerk.

Vanuit driewekelijkse sprints verzamelt PLUS alle ServiceNow vragen. Tijdens de calls met Quint wordt gekeken naar de achtergrond van de vraag, wat de meest geschikte oplossing is en hoeveel tijd hiermee gemoeid zal zijn. In veel gevallen kan de Functioneel Beheerder van PLUS de vraag zelf oplossen. Zo niet, dan komt de vraag binnen Quint direct bij de juiste consultant terecht. Daarnaast biedt Refinement2Solution een supportsite waar technische vragen worden beantwoord door ServiceNow experts. Voor PLUS sluit Refinement2Solution goed aan bij de huidige wensen. Er is altijd snelle ondersteuning beschikbaar. Samen wordt bekeken of de oplossing ligt in functionaliteiten, applicaties of procesoptimalisatie.

Bij de tweejaarlijkse updates die ServiceNow uitvoert, wordt ook ondersteuning geboden vanuit Refinement2Solution Omdat PLUS zelf de tests uitvoert, drukken deze werkzaamheden echter niet zwaar op de overeenkomst.

Nu de dagelijkse ondersteuning goed geregeld is met Refinement2Solution, denkt PLUS na over de volgende stappen. Die zullen bestaan uit nog meer proces gestuurd werken. Een roadmap zal daarbij leidend zijn. Daarin volgt de IT-omgeving de groei van PLUS en de supportwensen die daaruit voortvloeien. Ook de wensen vanuit de PLUS ondernemers ten aanzien van de portal worden daarin meegenomen.

Zo wordt ICT binnen PLUS steeds volwassener. De Configuration Management Database (CMDB) wordt steeds professioneler. Er wordt meer aan effectmeting gedaan en de rapportages worden beter. Ook bij deze strategische lange termijn visie krijgt PLUS advies van haar vaste partner Quint.

OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

Digitale Strategie

Een digitale strategie definieert de manier waarop digitalisering en het gebruik van data de klantbenadering en bedrijfsprocessen verbeteren. Daarnaast geeft het richting aan de ontwikkeling en het…

Meer informatie

Enterprise Automation

Quint heeft als missie om de digitale diensten van onze klanten volledig te automatiseren. Wij maken samen met u – in enkele weken – uw dienst sneller, beter en goedkoper. We doen dit op basis…

Meer informatie

ServiceNow

Het ServiceNow-platform faciliteert de digitalisering van de bedrijfs- en IT-processen. Vervang ongestructureerde werkpatronen van het verleden met intelligente workflows van de toekomst. Verbeter…

Meer informatie

IT & Sourcing Governance

Quint beschouwt de IT-voortbrengingsketen als een integraal onderdeel van de waardeketen van een klant in plaats van een IT-waardeketen op zichzelf die diensten levert aan de business. Dit betekent…

Meer informatie

Dare to Challenge

  • Succes met Agile Transformatie bij Bosch Thermotechnology

    Lees meer
  • Succes met Data Strategie bij Parnassia Groep

    Lees meer
  • Succes met agile werken binnen Infra-teams bij Dienst ICT Uitvoering (DICTU)

    Lees meer
  • Succes met DevOps en Agile bij Rabobank

    Lees meer