Digitaliseren van producten en diensten

Ontwikkelen van innovatieve oplossingen en geïntegreerde technologieplatformen

TREND

Digitaliseren van producten en diensten

De uitdaging

Het belang van een integrale klantervaring wordt steeds groter. Producten en diensten worden gedefinieerd op basis van een geheel van digitale mogelijkheden of het leveren van digitale content. De uitdaging bestaat erin dat er effectief wordt gedigitaliseerd, op een wijze die de klanten geboeid en tevreden houdt, door oude wijsheid en nieuwe vaardigheden te combineren.

Waarom is deze uitdaging de moeite waard?

Klanten wensen een snelle en soepele digitale ervaring, en wel meteen. Met een integrale klantervaring voldoet u niet alleen aan de verwachtingen van uw klanten, maar maakt u ook de weg vrij voor iteratieve verbetering en innovatie in de toekomst.

Wat moet er gebeuren om dat te bereiken?

Er moeten functieoverschrijdende units worden opgezet waarin alle teams, inclusief IT-ontwikkelaars, worden samengebracht die betrokken zijn bij de integrale klantervaring, met de opdracht om verder te kijken dan de status quo. Gegevensmodellen moeten worden bijgesteld of aangepast om te zorgen voor betere besluitvorming, prestatiemeting en inzichten in de klant. Deze veranderingen moeten gedreven worden door een grondige kennis van de behoeften en doelen van de klant. Vanuit dat uitgangspunt kan de digitalisering worden versneld door het volledige bedrijfsproces opnieuw te ontwerpen, het aantal processtappen te beperken, besluitvorming te automatiseren en kwesties rond regelgeving en fraude aan te pakken. De operationele modellen, vaardigheden van de medewerkers en organisatiestructuren moeten hierop worden aangepast.

Waardoor kan succes uitblijven?

Voor digitalisering is een kader vereist en moeten de doelstellingen en prioriteiten in lijn zijn. Voor digitaliseringsprogramma’s is steun van de directie onontbeerlijk om alle stakeholders op één lijn te krijgen. Alle overige beslissingen moeten aan het projectteam worden gedelegeerd, zodat er wendbaarheid ontstaat en er snel resultaten kunnen worden bereikt.

De voornaamste oorzaak voor vertraging is de formele besluitvorming. Maar ook IT-kwesties, zoals de integratie of uitfasering van verouderde systemen, kunnen voor oponthoud zorgen. Voor een integrale klantervaring moeten er digitaliseringsteams worden geformeerd waarin alle betrokken bedrijfsfuncties zijn geïntegreerd. Hierdoor kan er behoefte ontstaan aan nieuwe vaardigheden en rollen, zoals Data Scientists of User Designers. Ook de eindklant moet nauw bij het proces worden betrokken, al was het alleen maar om vraagtekens bij gangbare opvattingen te plaatsen. Idealiter moet er een center of excellence worden opgezet, met vakkundig personeel dat de processen snel kan digitaliseren. Het is ook van belang dat het team over de vaardigheden beschikt om de vereiste technologie componenten op modulaire wijze te bouwen, zodat ze in verschillende processen kunnen worden hergebruikt en de schaalvoordelen worden gemaximaliseerd.

Hoe herken ik succes?

De klantervaring en loyaliteit zijn verbeterd. De kosten zijn verlaagd verlaagd en de doorlooptijden van het volledige proces en de levering verbeterd. Als de handmatige processen eenmaal zijn gedigitaliseerd, kunt u automatisch gegevens verzamelen, die u kunt analyseren om meer inzicht te krijgen van procesprestaties, behoeften van klanten, kostenfactoren en oorzaken van risico’s. Dit leidt tot betere bedrijfsresultaten en tevreden klanten.

Kernvragen

Hoe kunnen we uitstijgen boven het simpelweg automatiseren van een bestaand proces? Welk type leiderschap is vereist om de transformatie met zo min mogelijk oponthoud aan te sturen? Moet er een nieuwe unit worden opgezet om het nieuwe digitale proces in de bedrijfsstructuren te integreren? Moeten er medewerkers aan die unit worden toegevoegd als de werkdruk stijgt? Hoe kunnen we de overgang naar het digitale proces zo inrichten dat we niet te veel energie hoeven te steken in het veranderen van oude gewoontes en gedragspatronen?

OUR CAPABILITIES FOR CHANGE

Hoe kunnen wij u helpen?

CONSULTING

Digitale Strategie & Transformatie

Uw klanten wensen een snelle en soepele digitale ervaring, en wel meteen. Om aan deze vraag tegemoet te komen, kunt u er niet mee volstaan dat u uw huidige producten en diensten digitaliseert door er…

Meer informatie

Big Data Management & Data Science

Door datascience en voorspellende analyses in uw dagelijkse activiteiten te verankeren, maakt u uw onderneming meer agile. Het verzamelen, verrijken, analyseren en interpreteren van data wordt steeds…

Meer informatie

Agile Transformatie

De afgelopen jaren hebben agile ontwikkeltechnieken een stevige voet aan de grond gekregen in het IT-domein. En met de komst van de Lean Startup definiëren organisaties nu ook minimaal levensvatbare…

Meer informatie
TRAINING

DevOps Fundamentals

De DevOps Fundamentals training geeft een inleiding op DevOps, de culturele en professionele beweging waarin de nadruk ligt op communicatie, samenwerking, integratie en (uiteraard) automatisering met…

Meer informatie

Lean IT Foundation

Organisaties zoeken constant naar nieuwe manieren om de klanttevredenheid, de kwaliteit van de geleverde diensten en de waarde hiervan voor het primaire bedrijfsproces te verbeteren. Organisaties…

Meer informatie

Digital Transformation Fundamentals

De Digital Transformation Fundamentals training is het uitgangspunt voor eenieder die zich bezighoudt met digitale transformatie. De training biedt de benodigde basisprincipes om jouw…

Meer informatie
Insights

White Papers, Events & Videos

White Paper

White Paper – Digitale transformatie, hoe doe je dat?

Lees meer

Video

Booking.com over Data Science, Machine Learning & Artificial Intelligence

Lees meer

White Paper

White Paper – 7 aspecten om Cloud Readiness te beoordelen

Lees meer

Artikel

De zes Bouwstenen van Digitale Transformatie

Lees meer

Case

Binnen 4 maanden verbetering van de customer experience door multichannel dienstverlening

Lees meer

White Paper

White Paper – In 3 stappen naar agile data management

Lees meer